日々の問い合わせ・契約対応、他社への乗り換え防止、暮らし周り商材のセット販売。
やらなければならない施策や追うべき数値はあっても、いざ実務を動かそうとするとアナログ作業や縦割りの壁に阻まれがちです。
本来注力すべき企画や顧客フォローに集中できない「現場の手詰まり感」を生み出している、事業成長を阻む3つの壁を紐解きます。
PROBLEM 01
営業やコンタクトセンターが膨大な事務・入力作業に圧迫され、対応品質にばらつきが発生。ベテランのノウハウ(暗黙知)が組織に還元されていない。
PROBLEM 02
顧客データやプラン情報が事業部・システムごとに分断。新築・引越し・点検・イベントなどの「リアルな顧客接点」を活かせず、暮らし周り商材のクロスセルや解約予兆(チャーン)の先回りフォローに繋がらない。
PROBLEM 03
顧客獲得単価(CPA)が高騰。ばらまき型の獲得施策や代理店依存の営業により、潜在層へメッセージが届かず無駄打ちが増えている。また、複雑な料金プランやメニュー内容を十分に訴求できていない。
TOPPANは、上流の戦略策定だけを行うコンサルティング会社でも、システムを導入するだけのITベンダーでもありません。
現場のノンコア業務を徹底的に削減して貴社のコアリソースを創出。
浮いたリソースを、AIやデータを活用したLTV(顧客生涯価値)最大化のための施策へシフトさせます。
エネルギー業界 実務シーン
TOPPANの支援内容
TOPPANの支援内容
TOPPANの支援内容
TOPPANの支援内容
TOPPANの支援内容
01商品・プロモーション領域
新プランや新メニューのプロモーションを打ちたいが、制作物手配、サイト更新、広告やSNSの配信設定・レポート回収等の実務範囲の広さと調整工数が増大。
さらには、各サービスや部門それぞれで委託先を抱えることによるブランド感の不揃いやコミュニケーション施策の分断で担当者負荷が限界を迎えている。
需要予測やデータ分析に基づいた効果的な施策が走り、サービスや部門を横断したコミュニケーション施策のPDCAが回せる。
Webサイトやホームページの運用、広告・SNS管理も窓口一本でスムーズに回り、少ない実務負荷でプロモーション成果（獲得・認知）や一貫性のあるブランドの世界観を訴求できている状態。
02リレーションシップ（販売・契約）領域
新築や引越し時の契約・手続きが煩雑で、申込時の不備対応や営業プロセスの入力作業などのノンコア業務が現場を圧迫している。
また、営業のトークスキルが属人化しており、成約率にバラつきがある。
商談や手続きがデジタル（AI・インサイドセールス）とリアル（訪問・店舗）の融合によりシームレス化され、AI活用や蓄積されたナレッジ活用によって属人化を脱却し、成約率も底上げされている状態。
03カスタマーサポート領域
問い合わせや引越し受付に伴う受電件数が減らず、応答後の応対履歴の入力（ACW）などの後処理に膨大な時間がかかり、オペレーターの稼働が逼迫している。
ベテランの『勘』に頼っており、若手・新人が解約引き止めの切り返しやクロスセル提案ができない。
よくある質問がFAQやチャットボットで自動応答化され、有人対応が低減。
オペレーターはトーク解析やAIアシストの支援を受けながら、履歴の自動入力や、解約引き止め・セット割提案を迷わずシームレスにできている状態。
04継続利用・クロスセル領域
新規獲得に加え既存維持への転換が急務だが、MAやCDPを導入しても運用しきれない。
顧客の解約予兆や潜在的な興味関心をスコアリングして、先回りしたパーソナライズアプローチができていない。
統合されたCDPとMA、AI予測が連動し、解約リスクのある顧客への自動フォローや、生活ステージに合わせた暮らし周り商材（リフォームや機器等）の最適なクロスセルが自動的かつ的確に行われている状態。
05バックオフィス領域
契約・請求業務や申請・使用データの管理等、バックオフィス業務における事務処理の負担が大きく、DX化やBPR（業務プロセス再設計）が進まないため、コア業務にリソースをシフトできない。
業務プロセスの抜本的な見直し（BPR）とセキュアな環境での事務局・物流のアウトソーシングにより、バックオフィス業務全体の効率化とミスゼロの体制が確立されている状態。
西部ガスホールディングス株式会社 さま
概要西部ガスホールディングス様では、社内に膨大なデータがある一方で、データの種類やシステムがバラバラでマーケティングでの活用に課題を抱えていました。
そこで、データを一か所に集約するためのデジタルマーケティング基盤（CDP）を構築し、AIによる顧客ターゲティングを実施。予測見込み度の高い顧客に絞って施策を展開したところ、反応率が向上。マーケティング成果の最大化と施策の効率化を実現。
効果従来の顧客抽出手法と比べて、機器販促DMによる受注率が約3倍アップ、イベント集客DMによる来場率が約2倍アップ。
【事例座談会資料はこちら】西部ガスホールディングス様│成果を最大化するCDP×AIデータ分析ー顧客行動予測の最前線ー
出光興産株式会社 さま
概要企業リブランディングの核を担うサイトとして、従来のコーポレートサイトを完全リニューアルし、数千ページを新たに制作。企業情報を端的かつ魅力的に伝える新規コンテンツと、中期経営計画を踏まえた将来に向けた情報発信を行う特設サイトを制作。英語ページでは多言語翻訳サービス「WOVN」を導入し、得意先の求めるグローバル対応と業務負荷軽減を実現。
また、サーバー保守、コンテンツの更新管理、関連会社のサイト移行構築作業等もサイト制作と並行して実施。
効果「2024 年度 全上場企業ホームページ充実度ランキング」（実施：日興アイ・アール株式会社）において、総合部門および業種別部門（石油・石炭製品）ともに最優秀サイトとして選定。
【事例対談はこちら】出光興産×TOPPAN │未来を担う素材とエネルギーの企業として、コーポレートサイトのあるべき姿1
長年にわたり培ってきた業務BPO・BPRによる業務効率化・コスト最適化と、マーケティング支援による知見をワンチームで実装し、戦略を現場で自己完結させる実行力。
2
全国エリアの地方大手エネルギー業界への支援実績により培ってきた実践ノウハウとそれらを元にした支援モデルを有している。
3
「KAIDEL®」等の独自AI基盤を有し、最大の資産となる「フィジカルな顧客接点(リアル)」を直接高度化できるソリューションを保有。
4
厳格な情報管理基準と国内セキュア環境を完備し、社会インフラを支えるエネルギー企業の重要な顧客データを安全・着実に扱う。
