BPOとは？
活用シーンや導入メリット、サービス選定ポイントまで要点を解説！
BPOは、簡単に言えば、アウトソーシングのことですが、ただのアウトソーシングとは異なる点があるので、ぜひ確認しておきましょう。どのような概念なのか、また活用シーンや導入メリット、サービス選定ポイントまで要点をわかりやすく解説しますので、ぜひご一読ください。
BPOとは？
BPOは、「Business Process Outsourcing（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）」の頭文字を取った言葉です。簡単に言えば、企業が業務やビジネスプロセスを専門企業に外部委託することを意味します。この言葉通りに受け取ると、要するに「アウトソーシング」のことだろう、と 捉えてしまいがちですが、実は内容が異なるのです。どう違うのでしょうか？ 早速確認しておきましょう。
アウトソーシングとの違い
アウトソーシングも、外部に業務を委託するという意味合いがありますが、BPOとは導入目的が大きく異なります。
まずBPO は、業務の一部を委託するのではなく、関連する業務プロセス全体を委託するものです。例えば、コールセンターの業務を外部に委託するとします。従来のアウトソーシングでは、コールセンターの業務フローの中から一部のみを切り取って委託していました。それに対し BPO では、 BPO 事業者にコールセンター機能そのものをまるごと委託するのです。
他にも違いはあります。BPOは初めから継続的に業務を委託する概念を含んでいますが、アウトソーシングは「単発」「短期間」の意味合いが強いところがあります。ただし、これはケースバイケースなので、BPOであっても単発、短期間の委託の場合もあります。
そして本質にも違いがあります。BPOの本質は「外部委託」ではなく「自社の業務改善・業務の効率化」にあるのです。一方、アウトソーシングは、単に外部に業務を委託するといった意味合いに留まるのが一般的です。つまりBPOは、自社にノウハウがない業務や、コア以外のノンコア業務を外部に委託するといった広い意味合いがあるのです。
これらを踏まえると、BPOでは中長期的に達成したい「コア業務への集中による生産性向上」や「企業の成長・イノベーション」などの目的を見据えている意味合いが大きいといえます。このことから、外部委託すること自体はその目的を達成する手段にすぎないといえるでしょう。
また、BPO と似た用語として「 BPR 」という言葉も存在します。BPRは「 Business Process Reengineering （ビジネス・プロセス・リエンジニアリング）」の略称で、既存の業務や仕組みを見直し、業務プロセスをデザインしなおすことを指します。そのため、業務効率化などの観点から、業務フローの改善も視野に入れている場合は、 BPR を検討してみても良いかもしれません。
伸長するBPO市場 その背景は？
近年、このBPO市場は伸びているのをご存じでしょうか。2020年度には、新型コロナウイルス感染症感染拡大の影響で、経済活動がストップ、もしくは低迷したことなどを背景に市場は一時マイナス傾向となりました。こうした事態を受け、業務変革に取り組む企業が増え、テレワークの普及や働き方改革、DX推進などが急速に広がりました。その結果、人員不足や人員配置を再検討する必要性が出てきて、根底からの業務改善が検討されるようになりました。そうした中、一つの解決策としてのBPOの利用が高まったことを受け、市場を成長させていると見られています。
その他、BPO市場が伸びている背景には、社会的に広がる少子化による人材不足を補填する必要性や、働き方改革による業務効率化、ノンコア業務の外部委託によって、コア業務へ専念して生産性を高めること、BCP（事業継続計画）（※1）として外部拠点に生産機能を分散させることなどがあると考えられています。
※1 BCP：緊急時における事業継続・早期復旧のための準備を計画的に実施しておくこと、及びその計画。
BPOサービスを利用するメリット
現在、BPOを受託するBPOサービスを提供する企業は数多く存在します。そのようなBPOサービスを企業が利用する主なメリットには、どのようなことがあるのでしょうか。主なメリットをご紹介します。
コア業務に集中できる
BPOとして一連の業務プロセスを切り出し、外部に委託することで、BPOの本質である「コア業務への集中」が可能になり、生産性向上につながると考えられます。
コスト削減・コスト効率化
専門的なスキルが必要な業務のBPOサービスを利用する場合、自社で行うよりもコストの面で効率化するケースもあります。
高い専門性による質の向上と成果獲得
BPOサービスの多くは、自社ではまかなえない専門性の高い人員によってサービス提供されていることが多く、自社が実施するよりも高い質と成果を獲得できる可能性があります。いってみれば、その道のプロに業務を代わりにやってもらえるというわけです。その結果、成果を獲得でき、顧客満足度の向上につながる可能性があります。
高いセキュリティレベルの確保
顧客の個人情報を取り扱う重要業務については、セキュリティが保証されたBPOサービスを利用したいものです。その結果、自社が実施するよりも高いセキュリティレベルの確保が可能となり、リスクマネジメント向上につながります。
顧客満足度の向上
顧客コンタクトのBPOサービスを利用することにより、プロのレベルの高い接客を実施することができれば、これまで以上に顧客満足度向上が期待できると考えられます。
企業の成長・イノベーション
BPOは、生産性向上、質の向上などによる事業の成長を目指します。このことから、自社はもちろんのこと、委託企業と共に躍進し、成長していくこと、そしてイノベーションにつなげることの効果が期待できます。
BPO活用シーン
BPOは、さまざまなシーンで活用されているのをご存じですか？ ここでは主なシーンをご紹介していきましょう。
バックオフィス
いわゆるバックオフィス業務のBPOです。例えば、備品管理・文章管理などのオフィス管理業務、経理業務、人事部門の業務、申請書受付業務、ギフト券作成・回収業務といった事務処理をメインとしたバックオフィス業務を委託します。いつものバックオフィス業務がより専門的で質の高い成果を挙げることが期待できます。
顧客コンタクト
顧客コンタクトとは、簡単に言えば、お客様対応を任せるということです。委託先に顧客情報を預け、顧客とのコミュニケーションを任せます。例えば、問い合わせ受付を行うコンタクトセンター業務、キャンペーン事務局、チャットボットによるユーザー対応、DM発送などが挙げられます。
オペレーション支援
オペレーション支援とは、各分野のオペレーションを一括で委託するBPOです。例えば、マーケティングにおける販促資材の管理や、物流管理、印刷工程、電子デバイス導入支援などが挙げられます。
BPOサービス導入時のポイント
もし、BPOサービスを導入したいといった際には、最適なBPOサービスを選定したいものですよね。企業成長に関わるものですので、慎重に選ぶ必要があります。ぜひ選定の際には、次のポイントを押さえていただくとよいでしょう。
業務実績が豊富である
BPOでは、コールセンターやキャンペーン事務局など、顧客との接点となる業務を委託することも頻繁にあります。そのためBPO導入の際、委託先の業務品質が一定のレベルに達していないと、顧客満足度が低下してしまうリスクも考えられます。業務品質を担保するためにも、委託先企業の BPO に関する過去実績が豊富であることは外せないポイントです。自社が委託する業務に関する事例を委託先に積極的に聞くと良いでしょう。
専門性を有する
もちろん、BPOサービスを利用するのであれば、その業務プロセスに特化した専門性を備えたサービスが最低条件といえます。実績と成果を確認するのもポイントといえます。
コストに見合っている
コスト面は重要です。一歩間違えれば自社が自ら実施したほうがコストを抑えられたというケースもありますので、コストが見合うかどうかの確認は必要といえるでしょう。とはいえ、BPOの目的は業務改善であり、生産性を高めることにあるため、コストだけにはこだわらない、必要な投資であるととらえることもできます。
セキュリティ体制が万全
アウトソーシング全般にいえることですが、自社業務を委託するため、委託先のセキュリティ体制の確認は非常に重要です。
信頼が置けるかどうか
すでに多くの企業に導入実績があることはもちろん、業界での評判や担当者の対応レベルなど信頼が置ける企業であるかどうかの見極めは重要です。
委託先の拡張性
あらゆる業務をトータルかつワンストップで請け負うことのできるサービスを提供できる委託先であることで、追加で必要になった業務も臨機応変に対応してもらうことができます。
BPOサービスの導入事例
ここで、BPOサービスを導入したことで、成果を挙げた成功事例を2つご紹介します。
債権回収会社
【課題】
ある債権回収会社は、年間約3万件という膨大な債権を取り扱っており、データ処理業務が煩雑で、繁忙期には残業は免れない状況の中、業務効率化が求められていました。
【成果】
自社で業務分析を行い、効率化施策の推進に取り組む中、BPOサービスを提供するTOPPANに調査・分析を委託。改善施策の提案を経て、専門書類のデータ処理業務をBPOで効率化することに成功しました。業務改善策とそれに対応するBPOの導入によって、繁忙期の長時間残業が明らかに減少したことから、効果を実感しました。
市役所
【課題】
ある市役所では、職員の業務量増加、時間外勤務の増加、職員数減少への対応という課題がありました。そうした中、行政サービスを持続可能な形で続けていくために業務にICTを導入することで、誰もがミスなく効率よく事務作業を行い、かつ、職員の事務作業の負担を軽減し、より価値のある業務に注力できるようにしていきたいと考えました。
【成果】
BPR（業務改革） の業務設計からRPA導入まで伴走型で実施できるTOPPANに業務を委託しました。
業務の調査・分析の後、軽自動車の新規登録・廃車手続きの実際の業務にRPA（ロボティクス・プロセス・オートメーション）を導入。期待通りの正確性と効率化の効果を得て大きな手応えを実感しました。その他、複数の課で実証を行い、動作の確認・検証を行いながら、業務改革を推進しています。
まとめ
BPOについての概要から事例までご紹介してきました。現在、企業を取りまくあらゆる課題を解決するための効率的な手段として注目を集めているBPOは、ただのアウトソーシングではなく、業務改善や企業の生産性向上、企業成長にも寄与する取り組みです。
もしアウトソーシングを検討している場合も、時代の流れに合った、企業成長の見込めるBPOを実施してみるのもいいのではないでしょうか。
2023.06.05