コラム

TOPPANの自治体向けBPO事例～
「給付金」申請の受付業務委託
（東京都北区役所様の事例）

東京都北区役所生活支援臨時特別給付金
担当課長
山口正博様

今回は、臨時特別給付金の申請受付業務について業務委託いただいた東京都北区役所様の事例をご紹介します。今回お話をうかがったのは、東京都北区役所生活支援臨時特別給付金担当課長、山口正博様です。

臨時特別給付金とは？

―TOPPANへ申請業務を委託した臨時特別給付金とは、どのような給付金なのでしょうか。

山口様：新型コロナウイルス感染症の影響が長期化する中、様々な困難に直面した方々への支援として国が決定した「住民税非課税世帯等に対する臨時特別給付金」を令和３年度（令和４年１月受付開始）に一世帯あたり１０万円給付し、その後、新たに非課税となった世帯等に追加の国給付金として令和４年度（同年６月受付開始）に１０万円を給付しました。
次に、物価高騰の終息が見込めない中で、国給付金の対象とならなかった住民税均等割のみ課税世帯及び被扶養者のみの世帯等に対し、区独自の「北区くらし応援臨時給付金」を一世帯あたり５万円給付しました（同年１０月受付開始）。
被扶養者のみの世帯も対象とした独自給付は、他の自治体では実施例が殆どない中で給付を実現でき、家計支援のお役に立てたものと考えています。
更に、国が物価・賃金・総合対策として決定した「電力・ガス・食料品等価格高騰緊急支援給付金」を一世帯あたり５万円給付しました（同年１１月受付開始）。

給付金の申請受付業務の委託先をTOPPANに決めた理由

―今回、臨時特別給付金の申請受付業務の委託先をTOPPANにお決めになられた理由をお教えください。

山口様：今回の一連の給付金事業は「迅速確実に給付する」ことが最優先課題でしたが、TOPPANには平成２６年以降、臨時福祉給付金やプレミアム付き商品券、特別定額給付金の事業等を業務委託した実績があり、その課題をクリアできると期待しました。
また、以前、工場等を見学させていただき、徹底した入退室管理や多数のセキュリティカメラ設置、２４時間体制での警備員の常駐に加え、データや紙ベースの申請書管理についても、メモ書きに至るまで耐火性のある書庫で管理されており、厳格なセキュリティ管理体制が確保されていました。大量かつ重大な個人情報を保護しながら事業を推進していくことが当然のように求められる中で、個人情報保護の面でも信頼感がありました。
今回の給付金の対象件数を合計すると延べ１０万世帯以上に上りましたが、膨大な申請数を安心してお任せできるリソースがTOPPANには備わっていると判断しました。

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給付金の申請受付業務の業務委託をTOPPANにして良かった点

―TOPPANに委託して良かった点についてお教えください。

山口様：今回のような短期集中型の事業の場合、特にスピード感が求められると同時に、ミスも許されません。
情報の抜けや漏れがないようにするためにも、情報の一元化ができる点はかなり重視していました。
先述の個人情報の取り扱いやスケールメリットに加えて、情報や進捗の一元管理が可能となることで、情報共有を滞りなく進められた点も大きいです。コールセンターや窓口、印刷印字発送、申請受付処理など役割が分散される中、TOPPANが中心となって毎週の定例会やメーリングリストによって事業に携わる多くの方がタイムリーに情報共有しながらスムーズに事務を進行できたことで、区の職員が対応すべき本来業務に注力できました。
このように、日常的に意見交換を繰り返しながら、効率的かつ確実性の高い審査体制を協力して構築することができたと感じています。

TOPPANBPOソリューションに期待すること

―今後のTOPPANBPOソリューションに期待することをお教えください。

山口様：今回の事業では「いかにミスなく進行するか」という点はうまくいったのではないかと思います。
今後はオンライン申請やマイナンバーとの連携も絡んだ「申請者にとってよりスムーズな申請」や「申請なしの給付」といったフェーズが求められます。
それらの給付事務の抜本的な変革に対応できるスキーム構築を期待しています。

一例として２４時間の申請受付対応や、オンラインと紙の申請が重複したときにどう進めるかといったところまでパッケージとしてあると、申請者へのサービス向上にも繋がりますね。また、マンパワーに頼らずに、正確性を兼ねたAI化や自動化などで、いかに効率化していけるかという点も重要です。
なお、オンライン申請の実現には住民基本台帳等のデータに正しく紐づけができるかという課題があります。例えば、同じ北区でも札幌市や大阪市の北区の方から誤って問い合わせをいただくケースも多いので、対象外の人からの申請を受け付けないようにするなど、入力したデータを正しく適合させることが必須となります。
そういった課題をクリアできれば、マイナンバーを活用するなどした新たなスキームの確立にも繋がります。マイナンバーを利用する場合、１２桁の数字を表に見せないように運用するのが理想ですが、TOPPANなどの委託事業者に番号が分からないようにする仕組みを構築するなど、細心の配慮が求められます。
最新の法令改正等に対応した先進的なスキームを実現することや、技術革新に対応していく体制整備も含め、TOPPANのスケールメリットやリソースを活用した「TOPPANならでは」の付加価値の
高い提案を期待しています。