BPOサービス導入の
メリット・デメリットとは？
導入効果が高い業務の特徴

BPOサービスの導入にあたって、どのような業務が導入効果を最大限に引き出すことができるのでしょうか。またメリットとデメリットが気になる方も多いのではないでしょうか。そこで今回は、BPOサービス導入のメリット・デメリットと共に、導入効果が高い業務をご紹介します。

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BPOサービスとは？

BPOは、「Business Process Outsourcing（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）」の略称です。企業が業務やビジネスプロセスを専門企業に外部委託することを指します。
例えば総務や経理、人事などのバックオフィス業務や管理業務の運用、システム導入から運用管理まで含まれるケースもあります。

BPOはアウトソーシングの一種ではありますが、従来のアウトソーシングとは異なる意味合いがあります。アウトソーシングは単に外部に業務を委託するといった意味合いに留まる一方で、BPOは、中長期的に達成したい「コア業務への集中による生産性向上」や「企業の成長・イノベーション」などの目的を見据えている点が特徴です。つまり、これまで自社で行っていた優れた業務品質を維持したまま、業務改善や業務改革を実現するという意味合いが強いといえます。

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BPOサービスで委託できる業務の種類

BPOサービスで委託できる業務には、主に次の種類があります。

経理業務には各種伝票入力や照合、経費精算、売掛金・買掛金管理、支払処理、決算データ・経理関連書類作成など、人事業務には給与計算業務、振込データ作成、年末調整、社会保険関連業務、通勤交通費計算・支給、採用関連業務など、総務業務には郵便・宅配・社内便対応、備品発注・貸出業務、名刺発注など、顧客対応には受付、ヘルプデスク、コールセンター、DM発送などが挙げられます。

営業においては新規営業、既存顧客フォロー、巡回ラウンダーなど、マーケティングにおいては戦略立案、市場動向調査・顧客分析、電話調査、インターネット・SNSを活用した調査、アンケート調査、イベント運営、ECサイト・Webサイトの制作・管理などが挙げられます。

データベース運用やデータ集計分析、ITシステム開発といったデータ・システム関連の業務も挙げられます。

その他、申込受付などのほか、一般事務やデータ入力、ロジティクス関連の発送業務、広告やコンテンツ制作・デザイン、翻訳・通訳なども挙げられます。

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BPOサービスを導入するメリット

企業がBPOサービスを導入することにより、さまざまなメリットが期待できます。

BPOは、戦力となる部隊を迅速に手配できるため、市場や競合他社の変化に対して、新しい事業を立ち上げるなど、スピード感のある戦略立案・実行に役立ちます。これにより、競争力強化につながります。

BPOにより、自社業務の効率化や工数削減が実現することで、本来注力したかったコア業務に集中できるようになるため、売上や成果につながりやすくなるでしょう。

BPOにて業務を外部に委託する際には、委託先に業務フローを伝える必要があります。社内で属人化してしまっている場合は、ある程度プロセスを整理する作業が必要になります。このときに自然と業務の標準化が実現し、属人化の解消による業務効率化やリードタイム削減につながります。

BPOは委託費用の負担のみで手間や時間、人員のコストを削減できます。自社で行う場合、人件費やシステム費は固定費になる一方、BPOでは変動費に計上できるため、コスト削減につながる可能性があります。

BPO委託先では、基本的に各業務に関して専門性の高い部隊が対応します。そのため、業務の質の向上とより多くの成果獲得が期待できます。
特に営業業務や顧客対応などの業務の場合には、BPOによりサービス・応対品質が向上するため、顧客満足度を高められる可能性があります。

顧客対応や人事業務などにおいては顧客や社員情報を扱うことになるため、情報セキュリティは重要です。BPOでは高いセキュリティを備える事業者も多く存在し、自社で対応するよりも高いセキュリティレベルを確保できるかもしれません。

近年、BPOに対する考え方が変わってきており、従来の業務効率化やコスト削減だけでなく、新たなアイデア創出や売上向上といった、より新規事業やイノベーション創出につなげることを念頭に置くケースが増えている傾向があります。結果的に企業成長やイノベーション創出のメリットが期待できるでしょう。

BPOサービスを導入するデメリット

企業がBPOサービスを導入する際には、デメリットもあります。主なデメリットをご紹介します。

BPOサービス利用により、業務を手放すことになるため、成果は得られても社内にノウハウが蓄積されないというデメリットがあります。
デメリット解消のために、委託業務は将来的な展望も踏まえて慎重に選定しましょう。ただし、ノンコア業務を委託するケースなど、社内にノウハウを蓄積するメリットがあまりない場合では、大きなデメリットにはならない可能性もあるため、ノウハウ蓄積については、委託する業務に応じて検討することをお勧めします。

委託のための業務プロセス洗い出しの手間とコスト及びBPOサービス導入コストなどはデメリットもしくは課題といえます。
デメリット解消策としては、業務の標準化が実現するメリットを考慮しながら委託のための準備を進めるとともに、長期的な視野でランニングコストをとらえ、適切だと思う委託範囲を検討しましょう。

情報漏えいリスクはBPOサービス利用において必ずつきまといます。
デメリット解消策としては、セキュリティを高いレベルで維持している事業者に委託すること、または漏えいリスクの心配がない業務に限定して委託するという方法が考えられます。

BPOサービスには、すべての業務を委託できるわけではありません。頻繁に業務や体制の変更が生じ、その都度、変更に柔軟に対応しながら実施する業務は、BPOには不向きといえます。

BPOサービス業者の選定方法

BPOサービスのメリット・デメリットを紹介しましたが、実際にBPOサービスの導入を検討する際、さまざなBPOサービス業者が存在し、また対応業務の範囲や専門領域が各業者によって異なるため、どのBPOサービス業者を選定するかで、受けられるメリットなども異なります。実際にBPOサービス業者を選定する際は、以下のポイントを確認しておきましょう。

BPOサービス業者に、どの程度実績があるのか確認しましょう。自社と同業種での実績があれば、自社の業務もスムーズに進めてもらえる可能性が高いといえます。また業者によって、得意な領域も異なるため、アウトソーシングする内容に合わせて、事前に確認しておくことをおすすめします。

BPOサービス業者に依頼をする場合、機密情報を含めた自社の情報を外部へ共有必要があるため、セキュリティレベルの高い業者を選定するようにしましょう。

BPOサービスの導入後、メリットを多く感じ、アウトソーシングする業務の範囲が広がる場合もあるため、事前に対応範囲が広がった際の対応可否の確認をしておきましょう。

メリットを多く享受できる業務の特徴

BPOサービスに委託する業務は、費用対効果もあって、より効率的なものを選びたいものです。そこでBPOサービス利用において、よりメリットを多く享受できる業務の特徴をご紹介します。

先述の通り、頻繁に変更が生じる業務はBPOに不向きであるため、反対に定期的にフローが刷新されることがない定型業務は委託する業務として適切といえます。

社内の業務の中でも、人手不足に困っている業務については、メリットがあるでしょう。より質の高い成果が生まれれば新しく人材を雇うよりも価値があるかもしれません。また新規事業を立ち上げる際にすぐに採用が困難な場合にも有効です。

先に述べた「業務の標準化」メリットから、BPOサービスに委託する際にあえて属人化に課題を抱えている業務を選ぶのも一つの方法です。

どのような業務でも、業務効率・品質を高めたい業務はBPOサービスの利用の価値があると考えられます。自社が得たい成果、高めたい品質をより実現できる業務がおすすめです。

まとめ

BPOサービスを検討する際には、今回ご紹介したようなメリットとデメリットの両方を踏まえて検討することで、よりBPO導入後の効果が期待できるでしょう。

よりBPOを理解するために、事例やサービスの知識を得るのもおすすめです。
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2024.08.07