自治体が抱える課題に対する
課題別の解決策をご紹介！
BPOが果たす役割とは？

●人手不足
少子高齢化が進んでいることを背景として、労働力不足は加速しています。地域のインフラの担い手や後継者不足などの問題も深刻化していることも大きな課題です。
また自治体の職員の人手不足も深刻化しており、地域で働く人を増やすだけでなく、自治体業務の担い手も増やしていかなければなりません。

●コスト削減
地域の人口が減少することは、税収の減少を意味することから、税収で運営する自治体はそれらを見越した対策が必要になってきます。何を行うに当たっても、コスト削減をベースに進めなければなりません。

●業務効率化
自治体職員の人手不足や働き方改革などを背景に、より業務効率化の必要性が増しています。また人手不足は市民サービスの低下を招くため、大きな問題に発展してしまいます。そうした中、業務効率化に努めなければなりません。

●市民サービスの向上
市民が定住を考える際には、自治体窓口における市民サービスの質の高さやメリットのある制度なども判断基準となります。地域の人口を増やしていくためには、市民サービスの質を向上させることも必要です。

●人手不足
人手不足の課題に対しては、長期的な視野でデジタル化などを地道に続けることによる業務効率化を目指すことです。少ない人員でいかに無駄をなくし、効率的に業務を遂行していくかが問われます。また短期的には専門人材の外部委託により、人手不足をまかなう方法があります。

●コスト削減
コスト削減の課題についても、業務効率化に対する取り組みは重要な対策となりますが、人件費や施設、設備などの経費削減につながるアウトソーシングも活用の余地があります。特に新たに人材を採用して育成するにはコストがかかりますが、BPOサービスを活用すれば、その業務の専門的なスキルを持つプロが対応するため、コスト削減につながるのに加えて業務品質の向上が期待できます。

●業務効率化
業務効率化の課題に対しては、さまざまなアプローチ方法がありますが、有効な方法の1つに業務プロセスの標準化が挙げられます。業務プロセスの標準化を行うことで、誰でも偏りなく、対象業務を行うことができるようになるため、限られた人員であっても作業が可能となります。また、業務を標準化することで、無駄が省かれコスト削減につながります。

●市民サービスの向上
市民サービスの向上に対する対応策の1つに、市民サポートの強化が挙げられます。市民からの問い合わせ対応を強化するためには、問い合わせ対応のプロに任せる方法や、デジタルツールを導入してお問い合わせを効率化するといった方法が考えられます。コールセンターやコンタクトセンターの外部委託のほか、例えば問い合わせ対応に無人で24時間365日対応できるチャットを導入するなどの方法があります。

●自治体BPOとは？
自治体BPOとは自治体向けに提供されているBPOサービスのことです。

BPOとは「Business Process Outsourcing（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）」の略称で、業務やビジネスプロセスを専門企業に外部委託することで、業務改善により優れた業務品質を実現するアウトソーシングの一種です。

自治体向けに提供されているBPOサービスの業務例として、自治体業務である窓口業務・受付事務局運営業務・コールセンター業務・申請書類の審査などの業務代行や、事務処理のデジタル化や業務効率化などが挙げられます。近年自体は、BPOサービスをうまく活用して課題解決につなげています。

●自治体BPOが課題解決につながる理由
自治体BPOが自治体の課題解決につながる理由の1つは、業務改善や業務の質向上により、市民へのサービス提供価値を高めることができる点です。

人手不足が特に慢性化している業務や市民サービス向上のための窓口業務やコールセンター業務など、課題に応じてBPOに委託する業務を選択することができます。

●自治体BPOの主なメリット
自治体BPOを導入することで、自治体は本来注力したいコア業務に集中することができます。その結果、市民が求める施策やサービスを充実させることができ、結果的に市民サービスの向上の課題解決にもつながるでしょう。

同時に、各業務の専門性の高いプロに業務を任せることで、従来よりも優れた業務品質で業務が遂行されます。特に市民からの問い合わせ対応など、直接、市民と関わる分野では、市民の満足度向上といった効果も得られる可能性があります。つまりコア業務の質向上とノンコア業務の質向上が同時に叶う可能性もあるのです。

また、活用の仕方によっては人件費の削減によるコスト削減にもつながります。例えば、受付事務局運営を行うには、自治体職員が行うほか、新たに人材を雇って実施することもあるでしょう。その場合、人件費がかかってきます。その点、BPOを利用すれば、サービス利用料の範囲内で業務を遂行してもらうことができます。

●自治体BPOの導入ステップ〜事業者の選び方
自治体BPOを導入するためには、まずは目的を明確にし、最適なBPO事業者を選定することが重要です。委託したい業務が発生したときに、いかにその業務に最適なBPO事業者を選べるかによって、効果に差が生まれるでしょう。

自社に合った業務やコストの面から検討することが一般的ですが、自治体BPOで、特に重要視したいのが自治体業務の経験があるかどうかです。一般の民間企業の業務と自治体業務とでは体制作りから大きく変わってきます。自治体BPOの実績が豊富なBPO事業者を選ぶことが重要なポイントといえます。

また、情報の取り扱いについて徹底したセキュリティ管理を行っている事業者であることも重要です。自治体業務で取り扱う個人情報や、自治体の機密情報をいかに大切に扱う業者かどうかという点は、信頼性にも関わってくることですので、ぜひ重視しましょう。