コラム

TOPPAN BPOの未来像とは？
キーワードはHybrid-BPO®

TOPPAN株式会社
情報コミュニケーション事業本部
ソーシャルイノベーションセンター
公共BPO本部
本部長
河合功

TOPPANが提供しているBPOソリューションは、コロナ禍においては給付金申請受付事務局などの重要な役割を担い、現在も引き続きお客さまの業務を承っています。
今回は情報コミュニケーション事業本部ソーシャルイノベーションセンター公共BPO本部・本部長河合功に、コロナ禍から現在におけるTOPPAN BPOの役割から社会貢献のための体制、これからの未来像までインタビューしました。

コロナ禍におけるTOPPAN BPOの役割

―TOPPAN BPOは、コロナ禍においてどのような役割を担っていましたか？

河合:コロナ禍では感染拡大防止をキーワードに、あらゆる業種・業界においてビジネスのオンライン化が加速した反面、オンラインだけでは顧客満足を満たせない観光産業や飲食業は特に大きな打撃を受けました。そうした産業に対し、国は給付金や支援金・補助金といった金銭的な支援策を実施しました。

TOPPANではこれまでの行政業務経験を活かし、こうした国策による給付金などの申請受付から審査までを行う事務局業務を数多く受託しました。給付金などを滞りなく支給するため、申請対象者数に見合う審査事務局や、お問い合わせを受け付けるコールセンターの体制を構築して対応しました。

コロナ禍における給付金という点から緊急性が高く、迅速で確実な給付が必要となる業務であり、重要な役割を担ったと考えております。

関連情報：TOPPANの自治体向けBPO事例～「給付金」申請の受付業務委託

現在のBPO事業の状況

―TOPPANでは、現在のBPO業務全般をどのように捉えていますか？

河合:TOPPANでは1990年後半よりお客さまに代わって、お客さまの顧客からの申請受付やお問い合わせ対応をする事務局業務といったBPO事業を提供してきました。

自治体や中央省庁からは、給付金や支援金・補助金などの事務局、金融機関からは契約申し込み受付事務、企業のプロモーション分野ではキャンペーンの申し込み受付など、幅広い業務をお受けしてきました。

そのような各種申し込み受付事務局業務の対応業務や人員配置は、近年、大きく変わろうとしています。例えば大きな変化として、紙の申請からオンラインによるデジタル申請への変化があります。

従来は、郵送による紙の申込書を受け付け、封筒の開封作業から不足している書類の確認、申込書記入内容の確認を実施するための人員を配置して対応するのみでしたが、近年はお客さまのDX（デジタルトランスフォーメーション）化が進み、申し込みはホームページ上で必要情報を入力してもらって申請を受け付ける方法も取り入れるようになりました。また申請に必要な添付書類も紙の書類の郵送は不要で、画像データで受付が完了できるようになってきています。

こうした変化は、さらに進んでいくと考えられます。

関連情報：自治体のDX化を推進するBPOサービスとは？

社会課題に対するTOPPAN BPOの役割とHybrid-BPO®

現在(2023年3月)コロナが収束しつつありますが、それに伴ってTOPPAN BPOの社会貢献の状況も変わっていきますか？

河合:TOPPAN BPOはこれからも社会へ貢献するスタンスは変えずに、社会課題を解決するソリューションを提供していきます。

行政の事務局運営においては、これまで通り給付金や支援金・補助金を受給する市民の方々や企業のみなさまへのサービスレベルの向上とともに、担当される官公庁・自治体の職員の方々の負荷軽減を目指していきます。

またコロナが収束しつつある状況でも、世界の深刻な問題であるウクライナ情勢といった新たな問題から発生した燃料費や生活品の物価高などによる支援は行われています。一方の国内でも少子高齢化による諸問題への対応が急がれており、社会問題は尽きません。今後もますますTOPPAN BPOの貢献は必要になってくるのではと考えています。

社会貢献としてのサービスレベルの向上と業務負担軽減の両軸を同時に実現させるために、これまでの紙申請などのアナログ型事務局から、DX化によるデジタル型事務局への移行を加速させることが必須と考えています。

一方で、ITに慣れていない方々へのケアも必要と考えています。そのためにはデジタル化を進めると同時に、アナログ対応も可能なハイブリッド型の事務局体制を整えています。

例えば、現在受託している自治体の幼児教育保育に関連する事務局では、各種申請される対象は子育て世代です。いまの子育て世代は一般的にスマートフォンやインターネットに関する知識も対応力もありますが、すべての方がそうではありません。そのために事務局では、デジタルとアナログの両方の対応ができる体制を自治体へ提案しています。

今後のTOPPAN BPOソリューションの未来像

今後のTOPPAN BPOソリューションの未来像はどのように描いていますか？

河合:今後もTOPPANのBPOソリューションにより社会課題を解決するという「社会的価値」と、会社としてBPO事業を拡大する「経済的価値」の両立の実現を目指していきます。

社会課題に対しては「脱炭素」「DX」「少子高齢化」などのキーワードをもとに開発したソリューションを活用し、または新たに開発しながら社会貢献を進めたいと考えています。

また、事務作業を実施する上では、作業効率化とミスをなくす取り組みを進め、サービスレベルの向上を進めてまいります。

まとめ

TOPPANはこれまで築いてきたBPOの実績とスキルにより、コロナ禍で重要な役割を果たしました。この経験を活かして、さらなる社会課題解決へと貢献していきます。
また時代の変化に合わせてHybrid-BPO®体制を整え、対応していきます。

今後のTOPPAN BPOソリューションにご期待ください。

TOPPANのBPOソリューションに関して、ご興味をお持ちの方は、
こちらよりお問合せください。