事例から学ぶ、店舗DXの取り組みを成功に導くポイント

現在、あらゆる業界の店舗において、店舗DXの取り組みが進められています。DXに取り組んでいる企業の中には、いくつかの壁に当たりなかなか思い通りにDX推進が進まないところもあるのではないでしょうか。
そこで今回は、事例から学ぶ、店舗DXの取り組みを成功に導くポイントをご紹介します。

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店舗DXとは

DXとは、「Digital Transformation（デジタルトランスフォーメーション）」を略したもので、「Digital」は「デジタル」、「Transformation」は「変容」という意味を持ちます。簡単にいえば、「デジタル技術を用いることによる、生活やビジネスの変容」を指します。単なるITツール導入によるデジタル化ではなく、ビジネスのプロセス変革や新しい価値創出などを指しています。

このDXのうち、店舗DXとは、実店舗におけるビジネスのDX化を意味します。
店舗DXはデジタル技術でより良い顧客体験を提供するなど、新しい価値を創出するための試みでもあります。

店舗DXには、実店舗で実施する施策と、店舗とオンラインをつなぐことで実施する施策の、大きく2種類があります。

店舗DXが進む背景としては、少子高齢化による人手不足やコロナ禍による非接触・非対面のニーズの高まり、EC市場の急速な活性化を受け、店舗の在り方が改めて問われていることなどが挙げられます。

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店舗DXの取り組み成功事例

具体的に、店舗DXではどのような取り組みが行われているのでしょうか。店舗DXを実施した結果、成功した事例を3つご紹介します。

大手の総合スーパーマーケットでは、無人レジを導入し、人件費の削減やレジ待ち時間の削減に成功しました。
訪れた顧客に店舗専用のスマートフォンを貸し出して、商品についたバーコードを顧客自身が読み取り、会計を行うことができる仕組みです。

店舗側にとってはスタッフによるレジ業務がなくなることで、人手不足の解消や人件費の削減につながりました。

また顧客はレジに並ぶ必要がなくなることで、ストレス軽減につながるため、顧客満足度の向上効果についても期待されています。また顧客にとっての利便性向上により、集客やファン醸成にもつながると見られます。

ある化粧品メーカーは、コロナ禍において店頭接客が困難になったことを背景に、オンライン接客サービスを提供することを決めました。

独自に開発したオンラインサービスサイトに、顧客がスマートフォンからアクセスすることにより、美容部員によるカウンセリングの予約から実際のカウンセリング、商品の購入までをオンライン上でできるようにしました。

実施するにつれて美容部員の接客水準は実店舗に近いレベルまで引き上げられ、コロナ以前の接客に近付けることに成功しました。さらに、店舗のない地域でもオンライン接客が実現できるようになったことで、新規顧客へのアプローチも実現しました。

あるコンビニエンスストアは、食品ロス削減のために、店舗ごとの気候や販売データをもとにAIが弁当・おにぎり・寿司・調理パンといった消費期限の短い食品に対して推奨値引き額を提示するテクノロジーを導入しました。

これにより、従来のような各店舗のスタッフの勘や経験に頼った値引き作業ではなく、自動的に、かつ妥当性のある数値で値引きを行えるようになりました。

今後、AIの精度が高まっていくことが考えられるため、食品ロス削減とともに利益率の向上という観点からも期待されています。

店舗DXにおすすめのサービスとして、TOPPANの「リアルデータサイネージ」をご紹介します。店頭に設置したサイネージを使った店頭プロモーションのほか、サイネージに搭載したカメラを用い、センシング技術で来店者の性別や店内での購買行動を可視化することもできるサービスです。これにより、店頭における効果的なプロモーション設計を支援します。

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店舗DXの取り組み事例から学ぶ成功のポイント

店舗DXの取り組み事例から成功のポイントが見えてきます。主なポイントを見ていきましょう。

まず重要なのは、DXで実現したいことを明確にし、その課題を解決することを目的に据えることです。
さらに、その目的と課題を全社に共有することも大事です。なぜなら、最終的にデジタルツールなどを活用するのは現場の店舗スタッフなどであるため、目的と課題、スケジュールをその都度共有することが重要です。

また注意しなければならないのは、店舗DXは目的ではなく、あくまで手段と捉えることです。デジタルツール導入そのものを目的とするのではなく、導入することで今ある課題を解決していく手段としてDXを推進していく必要があります。

DX推進にあたっては、DX推進プロジェクトを設立することで効率的かつ効果的に実施していくことができます。プロジェクトメンバーにはDX人材の起用が必要不可欠であるため、DX人材の選定や教育、採用などを通じた確保が重要です。

デジタルツールの導入は店舗DXに欠かせません。そのため、デジタルツールを提供するベンダーはしっかりとサポートをしてくれるところを選びましょう。
ベンダー選定基準として、目的と課題を達成するために必要なプロダクトやサービスを提供していることを前提とし、求める成果と近い実績を持っているか、サポート範囲、コスト面は適切かなどに留意しましょう。

上記の3つのポイントは、ただ自社の業務効率化を進めるだけではなく、店舗の顧客満足度を向上させる効果ももたらします。店舗DXを推進するにあたり、顧客の満足感を醸成することは重要な視点です。

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店舗DXに導入されている主なデジタルツール

店舗DXに役立つ主なツールの種類をご紹介します。

コンビニエンスストアやスーパーマーケットの店舗では、顧客が自分で会計を行う無人レジやセルフレジと呼ばれる会計システムが導入されています。
顧客自ら商品のバーコードをスキャンして会計ができるため、レジ待ち時間の削減および利便性向上などから顧客満足度向上につながります。

店舗での接客を遠隔から実現するオンライン接客ツールも店舗DXにつながる代表的なツールです。

TOPPANでは、多言語AIにより、店頭案内や接客を無人化できるデジタルアシスタントサイネージ「BotFriends® Vision」をご提供しています。
AIチャットボット技術とアバターを組み合わせることにより、顧客への接客対応を自動化することができます。店舗での接客や商品説明、解説などを自動化し、業務効率化を促進します。AIによる自動対応だけでは対応がむずかしい場合は、有人対応への切り替えも可能です。

アパレル業界では、近年、ECサイトやアプリでバーチャル試着のサービスが提供されています。店頭において利用できるバーチャル試着ツールもあります。

TOPPANが提供するサイネージタイプのバーチャルフィッティングサービス「DressMirror（ドレスミラー）」はその一つです。店頭設置のサイネージが鏡風になっており、顧客が身体を映し、サイネージ上で衣類やファッション小物などを重ね合わせることで、バーチャルにフィッティングできます。

店内におけるスタッフ同士の情報共有やコミュニケーションを円滑にすることも、一つの店舗DXといえます。例えば情報共有ツールとして、スタッフが各自のスマートフォンでいつでも情報確認ができるものは手軽に利用できるので有効です。

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まとめ

店舗ではDXが進められる中で、すでに成功事例がぞくぞくと生まれています。今回ご紹介したポイントを踏まえて、ぜひ成功させてください。

TOPPANでは、店舗DXを成功させるためのサービスを数多くご用意しております。ぜひお気軽にお問い合わせください。最適なサービスをご提案させていただきます。

2023.09.07