店頭コミュニケーションを
活性化させるポイントは？
小売店や量販店、飲食店などの店舗を運営する業種では、店頭における顧客との販促コミュニケーションに強みを持ちます。そのため、直接顧客と対話したり、情報提供・訴求したりできる場である店頭において、コミュニケーションをより有意義なものにするための施策も増えています。
今回は、店頭コミュニケーションの課題から活性化させるポイント、店頭コミュニケーションを活性化させた事例までを解説します。
店頭におけるコミュニケーションとは？
店頭におけるコミュニケーションには、顧客と行うもの、複数店舗を持つ場合の店舗間で行うもの、店舗と本部の間で行うもの、店頭スタッフ同士で行うものなどがありますが、本記事では顧客とのコミュニケーションを取り扱います。
店頭で顧客とコミュニケーションをとる方法には、スタッフによる接客のほか、店頭POPやデジタルサイネージなどの販促ツールによるコミュニケーション方法も含まれます。
コロナ禍を経て、店舗へ足を運ぶ顧客が減少し、デジタルシフトが進む中でも、店頭コミュニケーションの重要性は変わっていません。店頭は販売する場としての役割に加え、体験価値を提供したり、ブランディングを行ったりする機能も有します。
販促コミュニケーションという意味においては、店頭は顧客と対面できる強みから、看板やPOP、接客などで直接ブランドをアピールできる上に、顧客から信頼を得やすいというメリットがあります。
また店頭コミュニケーションでは、顧客に直接対面して、一人ひとりに合わせてコミュニケーションを最適化できる可能性を秘めています。
店頭コミュニケーションの課題
小売業やアパレルショップなどは、店頭におけるコミュニケーションを促進するにあたって、次のような課題を抱えています。
ECやアプリの普及による店頭利用の減少
近年、ECサイトやショッピングアプリの利用が進んでいることから、店頭での購入の機会が損なわれているといわれています。そのような選択肢の多様化も伴って店頭に足を運んでもらえないという課題があることから、集客のために店舗に訪れることの魅力を伝える必要があります。
ショールーミング化の進行
ショールーミング化とは、店舗で確認した商品をその場では買わず、ECサイトで店頭より安い価格で購入する流れをいいます。このように、最近では店頭ではなくECで購入されるケースがよく見られるようになりました。購入先のECサイトが自社サイトである場合と、他社のECサイトである場合とでは、店頭コミュニケーションの対応策を変える必要があります。
店頭販促物の効果への不安
店頭POPやポスターなど、店頭で使っている販促物について、長年同じものを掲出し続けているケースもあります。その店頭販促物の効果はどのくらいあり、それを変更するとどのような変化があるのか、なかなか測ることができないという課題があります。
競合店との差別化の必要性
店舗同士の競争に勝ち残るために、差別化を図りたいというニーズもあります。近年は店頭コミュニケーションもデジタル化しており、店舗にどのようにデジタル技術の導入を行っていくかという点に関して検討の必要があります。
店頭コミュニケーションを活性化させるポイント
これらの課題を踏まえた上で、今後、店頭コミュニケーションを活性化させていくためのポイントをご紹介します。
デジタル・オンラインと店舗を効果的につなぐ
もはやデジタルやオンラインは無視することはできません。店舗とうまく相互連携させ、店頭コミュニケーションを活性化させることが大切です。ECサイトを開設するほか、SNSやショッピングアプリの併用などを通じて、認知度が高まり、実店舗への集客につなげることができます。
相互連携を行う仕組みはさまざまです。ECサイトで注文して、店舗で受け取ることができるようにする、店舗に在庫がなくてもECサイトで注文できるようにする、ECサイトでキャンペーンなどを訴求して店舗へ誘導するといったことが考えられます。
店舗に訪れる顧客のインサイトやニーズをとらえる
消費者はいま、オンライン、リアルなどさまざまなチャネルを活用してショッピングにおける最適な方法を模索しています。そのような中、店舗に訪れた顧客は、どこに魅力を感じて店舗を利用しているのか、インサイトやニーズをとらえることで、最適な店頭コミュニケーション施策を実施することができます。
インサイトやニーズをとらえる方法として、定量調査としてアンケートや電話調査、定性調査としてSNS調査やグループインタビューなどが挙げられます。
店頭ならではの新たな顧客体験を提供する
店頭で新たな顧客体験を提供するのも有効です。近年では、モノを売らず、体験のみ提供する体験型店舗が登場するほど、体験を重視する若者世代の消費者をターゲットにする施策も増えています。
実店舗の最大の特長は「実際に商品を触って試せる」ということです。それを最大限に活かせる施策を打つことがポイントといえるのではないでしょうか。
店頭コミュニケーションを活性化させた事例
店頭コミュニケーションを活性化させた事例を3つご紹介します。
デパート 新しい店舗体験としてバーチャル試着を提供
あるデパートでは、店頭でシューズ体験イベントを実施した際に、バーチャル試着という新しい店舗体験を提供しました。
シューズの試着は実物のものを履いてみる通常の試着を提供しましたが、併せて、デパート内で購入できるさまざまなブランドの服をバーチャルで試すことができるデジタルサイネージを導入しました。これはTOPPANの「DressMirror（ドレスミラー）」というサービスで、デジタルサイネージの画面に自分の姿を映すと、バーチャルに服を重ねて表示させることができるので、あたかも自身が着用しているかのように見せることが可能です。店頭において新たな試着体験を提供することで、店頭コミュニケーションを活性化しました。
DressMirrorは、その他にもキャラクターコンテンツや、クリスマスのサンタクロースのイラストなどを盛り込んだシーズンのテンプレートもご用意しているため、店舗のイベントを盛り上げることができます。
アパレルメーカー 店舗とECサイトの会員情報を一元化しシームレスにつなぐ
あるアパレルメーカーは、店舗とECサイトの会員情報を一元管理するシステムを導入し、ポイント連携や相互送客に成功しました。
店舗もECもシームレスにつなげることにより、ブランドファンを増やし、店頭コミュニケーションを活性化させることが可能です。
実際、半年後には実店舗の売り上げが前年同期比で約10％増、ECサイトが約14％増の結果となりました。
漢方薬販売メーカー 漢方薬診断コンテンツで店舗誘導
ある医薬品・食品販売メーカーは、オリジナル漢方薬ブランドの認知拡大や、新規顧客の獲得、販売数増加などを目的に、Webサイト上で漢方薬の診断コンテンツを提供しました。
ユーザーは、自分にあてはまる症状をクリックすれば、手軽におすすめの漢方薬を確認することができます。
漢方薬は基本的には店頭で購入する流れとなるため、店頭コミュニケーションの活性化につながりました。
まとめ
店頭コミュニケーションは、店頭販促の効果を上げるため、また店舗の強みを活かすために、ぜひ強化することをおすすめします。
TOPPANのサービスには、さまざまな店頭コミュニケーションに役立つものがあります。ぜひサービスページをご覧ください。
関連サービス
関連コラム
2024.03.17
