カスタマーサポート部門が顧客満足度を向上させるには？DXのススメ
2024年度にTOPPANエッジは、企業の現場で何が課題となり、どのような解決策が求められているのかを探るため、「情報システム系」「総務・人事系」「経理・会計系」「営業・企画系」「DX推進部署・経営企画」「カスタマーサポート」の六つの部門を対象に、業務効率化の実態調査を実施しました。
その結果、カスタマーサポート部門はDX推進状況が6部門の中で最も進んでいないことが明らかになりました。
「ソリューションを導入したいが、何から手を付けるべきか分からない」という場合、「顧客満足度を向上するには」という視点で検討するのはいかがでしょうか。本コラムでは、顧客満足度向上の必要性と現在カスタマーサポート部門が抱える課題、解決策をご紹介します。
顧客満足度向上の必要性
カスタマーサポート業務において顧客満足度を向上することは、企業イメージや売り上げが向上するだけでなく、良い口コミによる新規顧客の獲得やクレームやトラブルの減少など、さまざまなメリットがあります。その結果、ブランドの信頼が高くなり、競合と差別化することができます。また、顧客からの評価や感謝が職場の雰囲気やスタッフのやりがいに良い影響をもたらし、従業員のモチベーション向上にもつながります。
反対に、顧客満足度が低下した場合は売り上げの損失が発生するだけでなく、クレームの増加により従業員のストレスも増大する可能性があるため、企業にとって顧客満足度を高めることは重要です。
顧客満足度を向上させるにあたる課題
カスタマーサポート部門が顧客満足度向上を実現するにあたり、主に二つの課題があります。
・オペレーターの高い業務負荷
提供しているサービスが複雑化しており、問い合わせ内容も複雑なものが増えています。複雑な問い合わせに対応する場合、対応時間が長くなる傾向にあります。その結果、他の業務に対応する時間の減少や休憩時間の減少などが生じ、オペレーターにストレスがかかり、対応品質の低下につながります。
また、カスタマーサポート部門は単に顧客対応をするだけでなく、顧客情報の入力や対応履歴の登録など定常的な事務作業も多く存在します。定常業務を効率化することで業務量を減らすことも必要です。
・人手不足と教育コスト
オペレーターの負荷が大きくなると離職率が高まり、人手不足になる可能性が高くなります。少ない人員で顧客対応をする場合、対応までの待ち時間が長くなってしまい、顧客満足度の低下につながります。
また、オペレーターが一定のレベルで顧客対応できるようになるまでには、時間やコストがかかります。カスタマーサポート部門は人の入れ替わりが激しいため、教育を効率化する必要があります。
顧客満足度を向上させるためには？
顧客満足度を高めるための五つの解決策を、課題解決に貢献するサービスと併せてご紹介します。
①業務を自動化・外注し、負荷削減を行う
定常業務の自動化を行い、業務量を減らすことで顧客対応に集中することができます。例えば、定型的な入力業務などの事務作業は「RPAソリューション」を活用して自動化を行ったり、そもそも人手が足りない場合は一部業務をアウトソーシングしたりすることで、業務の効率化が図れます。
顧客対応にしっかり向き合えるよう業務全体を再設計することで、高い品質の顧客対応ができ、顧客満足度の向上につながります。
②顧客自身で解決できるようにする
疑問点を顧客に自己解決させることは問い合わせ量の削減につながります。問い合わせ量が減ると一つの問い合わせにかけられる時間が増え、対応品質の向上を見込むことができます。
自己解決を促すための方法として、FAQを整備することが効果的です。
Helpfeelはユーザーのさまざまなお問い合わせ表現に対応できるFAQサービスです。あいまいなワードやスペルミス、漢字/かなの表記ゆれなどがある検索でも搭載された「意図予測検索」によってユーザーの意図を予測し、さまざまな質問を表示することで、疑問の解決につながるFAQページに最速で誘導いたします。
③顧客理解を深める
問い合わせ内容のデータを収集することで、顧客にとって不明に感じやすいポイントや不快に感じやすいポイントを把握することができ、改善に役立てることができます。不明に感じやすいポイントは説明文の表現を工夫したり、書き加えたりすることで問い合わせ量の削減につながります。
「コンタクトログマネジメント®」はコールセンターをはじめとする顧客の声（※VOC）を
AIを使ってスピーディーに分析し、顧客接点の課題を可視化します。TOPPANでは分析結果のレポーティングだけではなく、CX改善施策を立案し、実行までをご支援します。今まで実行できていなかったVOCデータの活用によりCX向上やDX施策によるLTV（Life Time Value）向上につなげます。
※VOC＝Voice of Customer
④通話の音質を改善する
顧客にとって電話対応で音声が聞き取りやすいと、スムーズに会話をすることができるため、顧客満足度向上につながります。
また、オペレーターにとって顧客から聞き返される回数が減少すると対応時間が減少し、オペレーターのストレスも減少するというメリットがあります。
弊社が提供している通話音声明瞭化システム「テレコムエイダー®︎」は、オペレーターの声を補正することで音質を改善し、高齢者のお客さまにとって聞き取りやすい音質で通話をすることが可能です。そのため、顧客とオペレーター双方のストレスを軽減することができ、顧客満足度の向上と従業員満足度向上の両方を実現します。
⑤教育システムを効率化する
オペレーターを効率的に教育することも効果的です。例えば、通話内容の録音・文字起こしを行い、通話内容を振り返ることで良かった点や改善点を客観的に把握できるようになります。
また、隙間時間などの好きなタイミングで研修動画を視聴できるような環境を作ることで、忙しいオペレーターでも知識をインプットすることができ、スキルアップが可能です。オペレーターのスキルアップにより顧客対応品質が向上し、顧客満足度向上につながります。
MiiTel（ミーテル）は、「音声自動解析AI」により会話を可視化・解析することで、オペレーターのスキルの標準化・稼働効率を高め、生産性や売り上げの向上、教育コストの削減に貢献します。オペレーターが在宅勤務の場合にも対応可能なため、さまざまな働き方に柔軟に対応できます。
ビジネス動画セルフサービスPIP-Maker（ピーアイピー・メーカー）は、使い慣れたPowerPointから手間をかけずに研修動画を作成することができます。撮影・録音も不要で、既存のPowerPoint形式の研修資料を動画にすることもできます。
まとめ
企業にとって顧客満足度を向上させることは重要です。そのためには、顧客の窓口であるカスタマーサポート部門の業務負荷を軽減しつつ、顧客対応品質を高める必要があります。顧客満足度を向上するために、オペレーターの業務効率化に向けたソリューションの導入を検討し、DX推進をしてみてはいかがでしょうか。
DXに関心があるものの良いベンダーが見つからず悩んでいる方は、ぜひ課題解決に向けてTOPPANエッジへお問い合わせください。
※PIP-Maker®は、株式会社4COLORSの登録商標で、撮影と録音不要の音声付き動画作成クラウドサービスです。
2025.10.10
