【お客さまインタビュー】
テレコムエイダー®導入で、お客さまと
従業員双方のストレス軽減を実感

「あなたらしい健康が、咲き誇る。」をブランドスローガンに、ＳＯＭＰＯグループのウェルビーイング事業の一員として国内生命保険事業を展開するＳＯＭＰＯひまわり生命保険株式会社（以下「ＳＯＭＰＯひまわり生命」）さま。
同社は「健康応援企業」として、保険本来の役割（Insurance）とお客さまの健康をサポートする機能（Healthcare）を組み合わせた新たな価値「Insurhealth® （インシュアヘルス）※」の提供を通じて、豊かな人生や夢の実現をサポートできる存在となることに挑戦しています。

※保険（Insurance）と健康を応援する機能（Healthcare）を組み合わせた造語

健康応援企業へのさらなる進化のためには、まず社員一人ひとりの健康維持・増進が不可欠であるとの考えのもと、ＳＯＭＰＯひまわり生命さまでは「健康経営」を実践しています。2024年に導入した音声明瞭化システム応用機器のテレコムエイダー®により、社員の「健康阻害要因」が取り除かれたとおっしゃる同社コンタクトサービス部の皆さまにお話を伺いました。

テレコムエイダー®とは

音声明瞭化システム応用機器「TelecomAider®（テレコムエイダー）」は、コールセンターの通話音質の課題や、通話時間が長くなることによるオペレーターのストレスや業務量の増加といった課題を解決するTOPPANエッジの製品です。周波数成分の音圧を上げるという、独自の音声補正技術を採用することで通話音質が向上し、通話時間の短縮による業務効率化を実現します。
また、電話音声が明瞭化されるため高齢者へのインバウンド・アウトバウンドに最適です。

ご高齢のお客さまへのフォローにも注力

森さん:ＳＯＭＰＯひまわり生命のお客さまを様々な形でフォローさせていただくのが私たちコンタクトサービス部の役割です。弊社では、リリースから半年で10万ダウンロードを突破したスマートフォンアプリ「ＭＹひまわり」をはじめ、LINEチャット機能やＡＩ自動音声応答での対応など、デジタルによるお客さまとの接点も多数ご用意しており、そうしたサービスの企画なども行っています。お客さまへのフォローのうち、お電話などで各種お問い合わせ、手続き依頼受付を担うのが東京、神戸、福岡に拠点を持つカスタマーセンターです。そしてカスタマーセンターには、主に請求書類返送後のお客さま対応を担う「カスタマーセンター支援グループ」があります。

田島さん:カスタマーセンター支援グループの役割のひとつに、70歳以上のご高齢のお客さまへの対応があり、それに特化した高齢者センターも運営しています。年に1度ご契約のあるお客さまに郵便でお送りしている「ご契約内容のお知らせ」では近年、各種通知を「ＭＹひまわり」へシフトしていく方向でご案内しているのですが、アプリ操作に不慣れだったり小さな文字が読みづらいと感じたりしているご高齢のお客さまのために、専用のお問い合わせ電話番号をご案内しています。

「聞こえづらい」はオペレーターにとっても大きな負荷

田島さん:やはり少しお耳が遠くなられている方との会話は難しいですね。お客さまから「聞こえづらいのでもうちょっと大きな声で言ってください」と言われたオペレーターが頑張って声を張り上げているといった場面も時折見られました。コミュニケーションが成立しないとか、手続きができない、といったわけではないのですが、通話時間が長くなってしまうのは課題として認識していました。

望月さん:会話がスムーズに展開しないことは、お客さまにとってストレスになると思いますし、業務に追われているオペレーターにとってもかなりのストレスになります。さらには大きな声で頑張っているオペレーターを見ている周りの従業員にも少なからずストレスが掛かってしまいます。苦情やクレームを受けているわけではないのにそのような雰囲気になってしまうことが日々重なっていくことでの負荷は大きいと感じていました。

トライアルテストで得られた高評価

植木さん:コールセンター業界では、同業間でのコミュニケーションが比較的多く、例えばコロナ禍でのお問い合わせ対応はどうしているかといった議題で情報交換するような機会もありました。そうした場でテレコムエイダー®の評判を耳にしまして、電話対応でのオペレーターの負荷が減らせるのならば、と導入へ向けて動くことになりました。

田島さん:TOPPANエッジさんがテレコムエイダー®の実機を持って訪問してくださり、音声明瞭化の仕組みの説明などをしてくださりました。さらにその場で電話を用意して実際の聞き心地を試したところ、聞き取りやすくなることが体感できました。そこで実際の現場でも試してもらおうということになり、テレコムエイダー®を数台お借りして、高齢者センターを含む東京カスタマーセンター内で、何名かのオペレーターによる持ち回りで実際のお客さま対応で試してもらい、感想を集計しました。
その結果、個人差はあったものの「声を張り上げる頻度が減った」「お客さまから聞き返されることが減った」といった感想が多く集まり、なによりお客さま、オペレーター双方のストレスの軽減が傍目にも感じられました。
トライアルテストでの高評価を経て、カスタマーセンターの全オペレーターへのテレコムエイダー®導入を決めました。テレコムエイダー®はボタンがふたつだけのシンプルな機器で接続も簡単ですので、導入に際してオペレーターに個別で使い方や設置方法を指示するといった必要はありませんでした。

「健康阻害要因=ストレス」の軽減が大きな成果

嶋津さん:テレコムエイダー®を通した音声を聞いてみて、個人的には女性オペレーターの高い声がマイルドになっているような印象を受けました。ご高齢のお客さまは、高い音域に対して聞き取りづらさを感じられる傾向があると思いますので、テレコムエイダー®はご高齢のお客さまと女性オペレーター間での電話応対で特に効果が期待できると感じました。

植木さん:サポートなどのために実際にオペレーターが電話対応しているところをモニタリングすることがあるのですが、やはりコミュニケーションがスムーズになっていることを実感しています。

望月さん:音声ログを聞いてみてもそれは実感できます。なによりも、先ほど申し上げた「会話がスムーズに展開しないことによるお客さま、オペレーター双方へのストレス」が減っていると感じています。やはりストレスは健康阻害要因です。それを軽減させられたのがテレコムエイダー®導入の最大の成果といっていいと思います。

デジタルシフトへの潮流の中での電話対応の意義

森さん:今後、コンタクトのデジタル化が進んでいくことは大きな潮流としては間違いないと思います。だからこそ、デジタルでは解決できなかったお客さまに対して、人間が電話で対応しなければいけないコンタクトの重要性は高まってくると思っています。

植木さん:お客さまのご意向や、いま何を思ってお電話をかけていただいているのか、そうしたところを理解するために、やはり人と人が言葉を通してやり取りしなくてはいけないケースは多いと思います。テキストメッセージでは拾いきれないお客さまのご心配やご不安に向き合うためにも電話対応の大切さはこれからも変わらないと思います。

田島さん:例えば住所変更などは基本的にはWEBから行っていただいていますが、もしその操作をお客さまが苦労の末にどうにか完了なさったとしても、私たちにはその苦労は伝わらず、住所変更が1件、という記録が残るだけです。しかし「WEBでの住所変更がわかりにくい」というお電話を頂戴した場合は、そのご不満についてお話の中で一緒に考えることができますので、声での対応はなくすわけにはいかないと思っています。

VOC（Voice of Customer）分析の精度向上にも期待

森さん:私たちには2026年度までの実現を目標にした、自らの「ありたい姿」として「お客さまが求める最適な課題解決を提供すると同時に、お客さま思いの会社へ導く魅力的な存在となり、常に『Well-beingなコンタクトセンター』を目指す」という指針があります。そして、それを実現するために「CC-VISION」を掲げ、「安心」「快適」「感動」「風土改革」という4つのテーマで部横断で様々な取り組みにチャレンジしています。
たとえば、快適のテーマでは、さきほどお話したデジタルツールでお客さまとつながる導線の強化を検討したり、感動のテーマでは、ご高齢のお客さま対応の強化や健康応援コンタクト（※）の推進を検討するなど、合計で12のプロジェクトを立ち上げて、ありたい姿の実現に向けて、日々、チャレンジしています。
※：お客さま接点における「ＭＹひまわり」の健康関連コンテンツのご紹介などのご案内

田島さん:現在、コンタクトサービスを擁する企業はどこもVOC（Voice of Customer）の収集に力を入れていますが、弊社を含め、まだまだ「音声データの収集」のフェーズにとどまっていて「分析・活用」に至っていない例が多いと感じています。テレコムエイダー®の活用によって「よく聞こえない」といったレベルの苦情を減らしていくことで、収集データの純度が高まり、より精度の高いVOC分析が可能になるのではと期待しています。

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今回のＳＯＭＰＯひまわり生命さまへのインタビューでは、カスタマーサービスの現場で実際にテレコムエイダー®を体感されている方々に色々とお話を伺うことができましたが、皆さんが、テレコムエイダー®の導入によって、定量的な業務効率の向上以上に従業員（オペレーターさん）のストレスの軽減を実感されている様子が印象的でした。
健康応援企業へのさらなる進化をビジョンに掲げているＳＯＭＰＯひまわり生命さまにとってはもちろん、「健康経営」はこれからの企業経営に必須の課題です。多くの企業にとって、テレコムエイダー®がその一助となれば幸いです。

※所属・役職、本事例の内容は執筆当時のものです。
※「Insurhealth® （インシュアヘルス）」は、ＳＯＭＰＯひまわり生命保険株式会社の登録商標です。
※「TelecomAider／テレコムエイダー®」は、TOPPANエッジ株式会社の製品です。
※その他記載された製品名などは、各社の登録商標あるいは商標です。

2025.09.30