【お客さまインタビュー】
テレコムエイダー®の導入で、顧客満足度も従業員満足度も向上！

「想いを、心に響くカタチに。」を理念に掲げ、多くの保険商品を提供しているオリックス生命保険株式会社（以下「オリックス生命」）さま。「オリックス生命を選んで良かった」とお客さまにご満足いただくことを目指す同社は、コンタクトセンターをはじめとするお問い合わせ窓口や、ウェブサイトの品質の向上に継続的に取り組んでおり、例えばご高齢のお客さま専用のお問い合わせ窓口や、女性特有の疾病に関することを安心して問い合わせできる女性オペレーター受け付け窓口を設けるなど、きめ細かいカスタマーサービスを提供しています。その成果として、高いお客さま満足度を得ているほか、複数の外部評価機関からもカスタマーサポートに関するアワードで高い評価を獲得しています。

オリックス生命さまのコンタクトセンターでは、現在約300名のオペレーター全員が音声明瞭化システム応用機器のテレコムエイダー®を使用しています。高い評価を得ている同社コンタクトセンターの業務にテレコムエイダー®がどのような効果をもたらしているのか、カスタマーサービス部カスタマーサービス管理チームに所属し、コンタクトセンターのシステムやテレコムエイダー®を含む電話周辺機器の保守を担当している照沼さんと平岡さんにお話を伺いました。

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テレコムエイダー®とは

音声明瞭化システム応用機器「TelecomAider®（テレコムエイダー）」は、コールセンターの通話音質や、通話時間が⾧くなることによるオペレーターのストレスや業務量の増加といった課題を解決するTOPPANエッジの製品です。周波数成分の音圧を上げるという、独自の音声補正技術を採用することで通話音質が向上し、通話時間の短縮による業務効率化を実現します。
また、電話音声が明瞭化されるため高齢者へのインバウンド・アウトバウンドに最適です。

お客さまのお役に立てているかは「最初に考え、最後に立ち返るもの」

平岡さん:私たちカスタマーサービス部としてはもちろん、会社全体としても、商品やサービスを考える時に、それがお客さまにとってどうなのか、良いものがご提供できているのか、という思いが常にあります。そのため何事においてもお客さまのお役に立てているかは「最初に考え、最後に立ち返るもの」になっています。

照沼さん:そうですね。さまざまなお問い合わせ内容や、お客さまの属性に対応するために入り口を細分化するという作業は発生していますが、お客さまを第一に考えてのことですので、それを負荷と感じることはありません。

照沼さん:60〜70代のご高齢の方の比率が高いです。これは当社のご契約者さまの年齢層のボリュームゾーンとも近しいものになっています。またウェブなどでも完結できるお問い合わせ内容であっても、ご高齢の方はお電話を好まれる傾向があると思います。

平岡さん:そしてウェブは例えば住所変更といった単一案件には強いのですが、複数のご用件があるお客さまにとっては手間が多くかかります。当社としても複合案件を抱えられているお客さまにはオペレーターで対応しようという方針です。

1回の声量確認で約15秒が必要

照沼さん:やはりお電話いただく方の年齢層が高いため、用件の聞き返しがよく発生していました。当社コンタクトセンターでは、お客さまからオペレーターの声が小さく聞き取れないとご申告いただいた場合、オペレーターが「このくらいの声の大きさでどうでしょうか？」と声のボリュームを上げてお客さまに確認をとるようにしています。このやりとり1回で15秒程度を要します。もちろん確認は1回で済まない場合もあります。「まだ聞きづらい」「ではこのくらいの声の大きさではどうでしょうか？」と声量を上げながら2度、3度と確認を繰り返した場合はそれだけ時間がとられますし、オペレーターにも負荷がかかります。なによりお客さまにとってもそれは楽しいやりとりではありませんし、状況によってはクレームに発展してしまう可能性もあります。
用件の聞き返しを発生させない手段やアイテムは無いかと模索していたところ、2020年の12月ごろ、TOPPANエッジさんからテレコムエイダー®をご紹介いただいたのです。

照沼さん:TOPPANエッジさんが実機を持ち込み、デモンストレーションをしてくださいました。卓上スピーカーから音声を出力するというかたちで聞いたのですが「聞き取りやすさ」を明確に感じることができましたのですぐに数台を貸し出しいただき、コンタクトセンターのオペレーター数名にテストしていただきました。どのオペレーターからも良い感触のコメントがあり、それが大きな後押しとなって本格的な導入を決めました。

平岡さん:はい。当社コンタクトセンターには、東京の二つのコールサービスチームをはじめ全国複数の拠点に合計約300名のオペレーターが在籍していますが、全ての拠点、全オペレーターにテレコムエイダー®を配付いたしました。女性、男性、ベテラン、新人とオペレーターもさまざまですが、オペレーターの声質やお電話相手の年齢層、あるいは状況によって使用・不使用を都度検討するということは無く、基本的に常時テレコムエイダー®をONにした状態での電話対応に切り替えました。

照沼さん:テレコムエイダー®はシンプルな筐体ですし、初期設定も背面のスイッチで聞こえやすさの最適設定を探すだけですので大きく手間取ることはありませんでした。
ただ一度、遠方の拠点でテレコムエイダー®を介しての通話品質に不具合が発生したことがありました。結局その不具合は現地のネットワーク配線に起因するものだったのですが、TOPPANエッジさんのご担当者がすぐに現地に飛んで詳細に調査をしてくださった時には、そのフットワークの軽さとスピーディーな対応に驚いたのを覚えています。

支援者・管理者にもテレコムエイダー®を配付

平岡さん:なによりも聞き返しが大きく減ったこと、それにより1通話に要する時間が短縮できたことが挙げられます。先ほど、聞き返しがあった場合は声量の確認のやりとりに1回につき15秒ほどを要するという話がありましたが、もし1通話で平均2回やりとりがあった場合、30秒の確認時間が発生し、それにより1通話のコストは14.7円かかっていた計算になります。
お問い合わせはその用件・内容により所要時間がまちまちになるため、1人のオペレーターが1日何件の通話対応を担うかについては日によって振れ幅が大きいのですが、おおよその平均値としては30件ほどになるかと思います。先の計算を当てはめるとオペレーター1人あたり1日に15分間程度、声の大きさを確認するための時間、オペレーターにもお客さまにも心地良くは無い時間が発生していたということになります。それが大幅に削減できたことはコスト面でも心理的な負担の面でも大きな効果といえます。

照沼さん:お客さまとの通話だけではなく、コンタクトセンター内部でのコミュニケーションにもテレコムエイダー®は役立っています。オペレーターがお客さまからの質問に即答できない場合、かつてはオペレーターが挙手し、支援者やスーパーバイザーが席まで駆けつけてサイド・バイ・サイドでアドバイスしていましたが、現在ではそうした場合はお客さまとの電話はいったん保留にして、支援者に内線電話でアドバイスを仰ぐというかたちにしています。その際の通話品質にもテレコムエイダー®は寄与していますので、お客さまをお待たせした状態でスムーズさが求められる内線通話でのやりとりの改善にもつながっていると思います。そのためお客さまに応対するオペレーターだけではなく、希望があれば支援者や管理者にもテレコムエイダー®を配付しています。
CS(顧客満足度)向上だけでなく、ES(従業員満足度)向上にもテレコムエイダー®は貢献していると思います。

照沼さん:導入時にテスト使用してもらったオペレーターからいろいろな感想を聞かせていただきました。「テレコムエイダー®を使用する前は会話がかみ合わないことが多かったが、使用後は少なくなった」「会話の冒頭から聞こえないと言われたためテレコムエイダー®を使用したところ、その後は問題無かった」「ご同席いただいたお子さまから被保険者さまご本人に電話口を代わる際『被保険者は耳が聞こえづらい』という申し出があったためテレコムエイダー®を使用したが、聞き返されるようなことは無かった」などです。リアルな感想を聞き、身をもって効果を実感できました。

照沼さん:当社コンタクトセンターの今後の構想は、コールとデジタルの共存です。デジタルツールは簡易案件であれば、夜間・休日を問わずに対応することが可能であり、若年層を中心に利用件数が増加していますが、コールが下火になっていることは無いと思っています。そのため、コール窓口もデジタル窓口も併設しておくことで、お客さまにお選びいただき、良い体験を届けるということを掲げています。

平岡さん:導入して3年が経ちますが、故障が1台も発生していないのもテレコムエイダー®の魅力のひとつだと感じています。要望としては、在宅やリモート環境でも使えるように、ヘッドセット一体型のテレコムエイダー®があったらうれしいなと思います。

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テレコムエイダー®は、既存の機器につなぐだけのシンプルな構成で簡単にコンタクトセンターの通話品質を向上させることができます。
今回のインタビューでも、オリックス生命さまのオペレーターさん、お客さま双方にとって、お問い合わせ1件あたりにかかる労力と時間、そしてストレスが明確に軽減している様子が伺えました。
CS(顧客満足度)だけでなく、ES(従業員満足度)向上にも貢献するテレコムエイダー®。ぜひ導入をご検討ください。

※ 所属・役職、本事例の内容は執筆当時のものです。
※「TelecomAider／テレコムエイダー®」は、TOPPANエッジ株式会社の製品です。
※その他記載された製品名などは、各社の登録商標あるいは商標です。

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2025.03.25