コラム

待ち時間の解消が
店舗の顧客満足度向上に
つながる理由とは？

店舗の待ち時間は、長引くことで顧客のストレスを生み出し、顧客満足度などビジネスに大きな影響を及ぼします。
今回は、待ち時間が長引くことで生じる課題と共に、解消するメリット、具体的な方法を解説します。

待ち時間が長引くことの課題

サービスを提供するまで、もしくは会計までに待ち時間が生まれる業種は多数あります。

例えば飲食店や病院、薬局、スーパーマーケットやコンビニなどの小売店、ホテルやリゾート施設、自治体の公共施設などが挙げられます。待ち時間が長引くことで、次のようなさまざまな課題が生まれます。

集客に成功しても待ち時間をきっかけに機会損失につながる

たとえ集客に成功したとしても、待ち時間が長引けばサービスを受ける前に離脱してしまう顧客が出てくるため、機会損失につながってしまいます。

顧客や患者、住民のストレスを生み、クレームにつながることもある

訪れる顧客や患者、住民を長時間待たせてしまうと、ストレスが高じて、クレームにつながることもあります。クレームとして声が上がらなくても、人々の心の中にネガティブな思いが生まれてしまい、足が遠のいてしまう可能性もあります。
これらのことから、早急に待ち時間を解消しなければなりません。業務効率化や改善を行い、限られた人数の中でタスクに取り組んだり、整理したりする必要があります。

また待ち時間が長いということは、一定の時間に顧客が集中していると考えられます。来店者数のコントロールが必要になるでしょう。

待ち時間解消のメリット

待ち時間が解消されることの店舗にとってのメリットをご紹介します。

顧客満足度向上

顧客など来訪者の立場からしてみれば、待ち時間は無駄な時間となってしまいます。そのため、待ち時間を解消できれば顧客のストレスが軽減し、クレームが減ると考えられます。
質の良いサービスや商品を提供できれば、顧客満足度の向上につながるでしょう。

リピート率・再来店率向上

待ち時間の解消は、顧客のリピート率や再来店率の向上につながります。例えば待ち時間がなくスムーズに買い物ができる店舗では、もう一度行きたい・利用したいと思ってもらえる可能性が高くなります。

限られた時間内に、1人でも多くの人を受け入れられる

限られた営業時間・サービス提供時間内にスピーディーに対応できれば1人でも多くの人を受け入れられることになります。効率よくサービスを提供するためにも、待ち時間の解消は重要です。

混雑緩和につながる

待ち時間の解消は、店舗や施設内の混雑緩和にもつながります。混雑している中では店舗や施設を利用する際の利便性に欠けることから、顧客にとってデメリットとなります。混雑緩和により、快適な利用環境を提供することができます。

【関連コラム：鈴木謙介さんインタビュー】「時間価値」がこれからの消費のキーワード　「時短」から「価値ある時間」の提供へ

待ち時間を解消する方法

待ち時間を解消することは、とても有意義な活動といえます。待ち時間の解消方法を見ていきましょう。

予約システムの導入

待ち時間をなくすには、待たずに利用できる仕組みの導入がポイントになります。例えば、予約システムの導入が考えられます。具体的には、顧客に店舗に来訪したい時間をあらかじめアプリ上で予約してもらい、その時間になったら来店してもらうようにします。そうすれば、来店次第すぐにサービスの提供が可能になります。列に並んでもらうということがなくなり、客数を減らすことなく、待ち時間の解消につながります。

混雑状況をリアルタイムで可視化して表示

顧客にとって、あらかじめ店舗が混雑している時間帯が分かれば、その時間を避けて来店することが可能です。空いている時間を選んで訪れるようにしてもらうことで、混雑緩和につながります。

顧客に混雑状況を知らせるためには、混雑状況をリアルタイムで表示するサービスが役立ちます。

TOPPANの「nomachi®︎」は、空席/混雑状況をセンサーでセンシングし、リアルタイムで表示するクラウドサービスです。
例えばセンサーの一種「人数計測センサー」を店舗の出入り口に設置し、入退室人数をカウントすることで、滞留人数を計測します。最大5段階の混雑状況の表示や、過去のデータを用いた混雑予測の表示が可能になります。
いずれも、基地局を通じてセンサーのデータを「TOPPANクラウド」で収集し、「nomachi®︎」でWebサイトを制作し、パソコンやスマートフォン、サイネージ等の端末で結果を表示できます。

顧客が端末で混雑状況をリアルタイムで確認できるようになるため、待ち時間解消につながるのに加えて、空席のあるタイミングで来店してもらうことができます。これにより、限られた営業時間内でより多くの顧客にご利用いただけるようになります。

【関連リンク】混雑状況可視化サービス「nomachi®︎」

無人レジ・アバター接客

混雑緩和のためには、接客スタッフを補充して業務スピードを向上させることが一般的な対応策と考えられます。しかし、スタッフの人手不足の課題も多く、なかなか補充がスムーズにいかないことも多いでしょう。そのようなときには、無人レジやアバター接客で顧客に対応するという方法もあります。

業務効率化・スピードアップのための施策

待ち時間を解消するためには、できるだけ早くサービスを提供することが求められます。そのためには接客対応はもちろんのこと、バックヤードで行う業務についても、業務効率化やスピードアップが必要になるでしょう。例えば、バックヤードにおいては、業務効率化に役立つシステム導入などが考えられます。

待ち時間の緩和方法

待ち時間の解消を進めると同時に、できるだけ持っている時間にストレスを感じさせないような仕組みづくりを同時に行っていくことも大切です。そこで待ち時間の緩和につながる3つの方法をご紹介します。

待合室にデジタルサイネージを設置

待合室にデジタルサイネージを設置して、待っている時間に有意義な情報を伝えたり、憩いの時間を過ごしてもらったりすることで、待ち時間のストレスを軽減することができます。

TOPPANのイーゼル型サイネージは、店舗のデジタルサイネージにおすすめです。施設入口や施設内などに設置し、プロモーション発信端末としてタイムリーな情報発信を行えます。待合室や待ち時間のある空間でも、気になる情報を発信しているサイネージが目の前にあることで、顧客の興味関心を惹きつけることができるでしょう。

【関連リンク】イーゼル型サイネージ ‐ 手軽な情報発信が可能

漫画雑誌読み放題サービスを導入

漫画や雑誌のデジタルコンテンツを提供することも、有意義な方法の一つです。

例えばTOPPANの「店舗・施設向け読み放題サービス」は顧客のスマートフォンやタブレットを店舗や施設のWi-Fiに接続するだけで、手軽に雑誌やコミックを読み放題で利用できるサービスです。店舗や施設にWi-Fi環境があればサービス導入が可能ですので、手軽に待ち時間のストレス緩和の施策として導入できます。

【関連リンク】店舗・施設向け読み放題サービス

待ち時間の解消・緩和はリアルタイムでの対策が重要

既に述べたように待ち時間は、顧客に大きなストレスを与え、満足度の低下やクレームなどに繋がる恐れもあります。一方で、混雑状況をリアルタイムで把握、管理し、顧客に情報を届けることができれば、顧客は来店のベストなタイミングを見極めることができます。

また、店舗側は顧客流入をコントロールすることができます。待機顧客への接客の機会を削減することができ、より既存顧客へのサービス提供に注力することができますので、提供品質の向上にも繋げることができます。

このように待ち時間の解消・緩和にリアルタイムで取り組むことにより、顧客だけなく店舗にとっても大きなメリットをもたらします。

待ち時間を解消・緩和するシステムの導入は DX推進にもつながる

今回ご紹介した待ち時間を解消・緩和するシステムの導入は、DX推進にもつながります。

DXとは、「デジタルトランスフォーメーション（Digital Transformation）」の略称です。あらゆるデータを活用しながらデジタル技術によって業務変革を起こすことで、ビジネス、社会、生活スタイルを変革します。

店舗におけるDXも進められており、システム導入はその一助となるでしょう。

またDX促進にはデータ活用も欠かせませんが、待ち時間解消のためにデータを活用する取り組みを行うことで、同時に集客やマーケティング施策などにも活かすことができます。

店舗におけるあらゆる施策の変革にもつながるでしょう。