【導入事例】
観光案内所の多言語対応と業務効率化を両立！知床・羅臼観光の質の向上に貢献
北海道の東端、知床半島の東側に位置する羅臼町。世界自然遺産にも登録された手つかずの雄大な自然を求めて、国内外から多くの観光客が訪れます。その玄関口の一つである道の駅「知床・らうす」では、外国人観光客へのきめ細やかな情報提供と、スタッフの多言語対応における業務負荷軽減が課題となっていました。
その課題解決のためにVoiceBiz UCDisplayを導入された羅臼町役場の方に、導入の経緯や効果、今後の展望についてお話を伺いました。
1. 観光案内所のサービス向上と業務負荷軽減が大きな課題
道の駅「知床・らうす」様は、外国人観光客増加に伴い、多言語対応の課題に直面していました。
―― まず、VoiceBiz UCDisplay導入以前、道の駅「知床・らうす」様ではどのような課題をお持ちでしたか？
道の駅は羅臼観光の重要な拠点として、年間を通して多くのお客さまにご利用いただいています。特に、近年は海外からのお客さまが非常に増えており、観光案内所の業務負荷軽減とサービス向上の両立が大きな課題でした。
―― 具体的にはどのような点に苦労されていましたか？
これまでは、スマホアプリでの翻訳に頼ることがほとんどでした。しかし、スマホアプリだとどうしても翻訳の精度にムラがあったり、会話が途切れがちになったりするのがネックで、質の高いサービス提供につながりにくいと感じていました。
2. 「目線が揃う」設計と「安価な運用費」が導入の決め手
多言語対応ツールの選定において、お客さまとの「質の高いコミュニケーション」を最優先されました。
―― そのような課題を解決するために、VoiceBiz UCDisplayをご検討いただいた決め手は何だったのでしょうか？
複数の多言語対応ツールを検討しましたが、VoiceBiz UCDisplayの「翻訳結果とお客さまの目線が揃う」ポイントが、最大の決め手になりました。
―― 目線が合うことが、それほど重要だったのですね。
はい。他社の製品では、翻訳結果が手元や横の画面に出てしまうため、お客さまが話している内容と翻訳結果を同時に確認しようとすると、どうしても視線が下を向き、コミュニケーションが途切れがちになってしまうのです。その点、VoiceBiz UCDisplayは、透明な画面にお客さまの顔を見ながら翻訳が表示されるため、スムーズに会話ができる。この点が、私たちが目指す質の高いコミュニケーションに不可欠だと感じました。
―― その他の決め手はありますか？
加えて、運用費が比較的安価である点も非常に重要でした。2年目以降も活用を継続していくハードルが低く、中長期的に運用を考える上ではこの料金体系がベストだと判断しました。
3. 東南アジア言語にも対応！観光から生活ルールまで高品質な案内が可能に
英語圏だけでなく、増加傾向にある東南アジアのお客さまへの対応力も強化されました。
―― 導入後、どのような言語で、どのような案内をされていますか？
やはり英語が多いですが、それに加えて、中国語（繁体字・簡体字）、韓国語、フランス語、スペイン語、タイ語、インドネシア語といった、非常に多岐にわたる言語での対応実績があります。
―― 最近のお客さまの傾向はいかがでしょうか？
最近は特に英語圏以外のお客さまが増えており、今後さらに増加が見込まれる東南アジアからのお客さまにも、しっかりと質の高い対応ができるようになったことは大きな成果です。
また、具体的な案内についても、観光船やヒグマボートクルーズなどの観光案内、交通機関やATMに関するインフラの案内、食事・宿泊・温浴などの施設の案内、さらにはごみの捨て方に関する案内、といったような感じで多岐にわたります。
観光に関する一連の情報を高いレベルで提供でき、説明が難しいインフラの案内やごみの捨て方についても正確に案内できているため、羅臼の観光環境の向上にも間接的に貢献できていると感じています。
4. コミュニケーションの満足度向上と「リピーター」創出への貢献
分かりやすい操作性により、観光案内所スタッフの負担が軽減され、お客さまの満足度も向上しています。
―― 実際にVoiceBiz UCDisplayを使ってみて、操作性やお客さまの反応はいかがですか？
操作方法は非常に簡易的で、マニュアルを熟読しなくても直感的に使えるため、スタッフが使い方で困ることは全くありません。
お客さまの反応も非常に良く、道の駅でこれほど高品質な多言語対応ができることが分かると、安心して立ち寄ってくださいます。その結果、必要な情報を得るために何回も道の駅を訪れてくださるお客さま（リピーター）もおり、より深い羅臼観光の案内ができるようになりました。
―― 全体的に振り返ってみて、どのような効果を感じていますか？
お客さまのコミュニケーションの満足度が向上し、スタッフも簡単な操作で対応できるため、全体として非常に高品質なサービス提供につながっていると実感しています。
5. 外国語の「訛り」はキーボード入力でカバーし、柔軟に対応
音声認識が難しいケースでも、簡単な操作で容易に解決できております。
―― 導入に際して、何か懸念点や課題はありましたか？
外国語のお客さまの中には、方言や訛りがある方もいらっしゃいます。その場合は、確かに音声認識がうまくいかないこともありました。
―― そのような時にはどのように対応をされていますか？
はい。その際にもお客様が画面のキーボードを使って文字を入力すれば、すぐに翻訳・表示できるため、問題なく対応できています。この柔軟な対応ができる機能に非常に助かっています。
6. 地域の多言語対応環境整備に貢献し、周辺施設への広がりを期待
誰でも、どの言語でも対応できる環境の整備は、羅臼観光全体の質を高めることにつながっています。
―― 今後のVoiceBiz UCDisplayの活用や、地域の多言語対応に対する展望をお聞かせください。
VoiceBiz UCDisplayを導入したことで、どの担当者であっても、どの言語のお客さまであっても、高いレベルで対応できる環境を整備できたことは非常に大きな成果です。
現在、周辺地域での導入検討も進んでいると聞いており、この取り組みがさらに広がっていくことに期待しています。今後もVoiceBiz UCDisplayを観光案内所の「顔」として活用し、羅臼を訪れる全てのお客さまに快適で満足度の高い体験を提供していきたいと考えています。
ありがとうございました。
TOPPANでは上記のような声を受け、さらなる機能向上を進めてまいります。
今回紹介したような外国人のお客さま対応に関して同じような課題をお持ちの方は、ぜひともTOPPANへお気軽にお問い合わせください。
2026.01.06
