公共サービス・地方創生

【導入事例】トヨタレンタリース仙台
多言語対応の課題を「VoiceBiz® UCDisplay®」で解決！
導入から見えた具体的な効果とは？

　宮城県内に13拠店を展開し、多くのお客さまに利用されているトヨタレンタリース仙台様。近年、インバウンド需要の高まりとともに、外国人のお客さまへの対応をよりスムーズに行いたいという課題を抱えていらっしゃいました。
　今回は、同社で最初に「VoiceBiz® UCDisplay®」を導入された仙台新幹線口店のみなさまにお話をお伺いしました。導入によって、日々の接客や業務はどのように変わったのでしょうか。その詳しい経緯と効果についてお聞きしました。

Q. トヨタレンタリース仙台様における、外国人観光客への対応状況についてお聞かせください。

　レンタカー業界におけるインバウンド需要は、ここ数年で急増しています。東北地方でも、レンタカーを借りて周遊される外国人のお客さまが非常に多くなりました。
　もちろん、これまでも多言語での案内資料を用意するなどの対応はしてきましたが、貸し出し時や返却時の手続きに予想以上に時間がかかってしまうことが課題でした。特に、英語圏以外のお客さまへのご案内では、さらに時間を要することがあり、現場では対応に苦慮している状況でした。
　そうした背景から、他のトヨタレンタカーグループで既に実績のあった「VoiceBiz® UCDisplay®」を活用し、よりスムーズで質の高いサービスを提供していこうということになりました。

Q. 数ある多言語ソリューションの中から、「VoiceBiz® UCDisplay®」を選んだ決め手は何でしたか？

1．ディスプレイの見やすさ

　レンタカーの貸し出し時や返却時は、お客さまとの間で交わされる情報が多くなりがちです。そのため、お互いのやり取りがしっかりと確認できるディスプレイの大きさは重要なポイントでした。「VoiceBiz® UCDisplay®」は、ある程度の大きさがあるディスプレイを採用しているため、一連の会話の流れが画面に表示され、お客さまも安心して内容を確認できます。これにより、伝え漏れや誤解を防ぎ、スムーズな接客が可能になります。

2．適切なコミュニケーション

　「VoiceBiz® UCDisplay®」は、透明な画面を通して会話ができるため、お客さまの表情を直接見ながらコミュニケーションをとることができます。万が一、翻訳が上手くいかなかった場合でも、お客さまの反応を見てすぐにフォローできる点が大きなメリットです。また、お客さまも言いたいことを話しやすくなるため、一方的な説明ではなく、双方向の円滑なコミュニケーションが実現できております。

３．精度の高さ

　「VoiceBiz® UCDisplay®」は、特にイレギュラー対応の時に役に立っております。イレギュラー時にこそスムーズなやり取りが求められますが、「VoiceBiz® UCDisplay®」では少し特殊な用語や車種などもしっかり翻訳できるため、他社サービスと比べてスムーズなやり取りを実現できております。

４．グループ他社での導入実績

　導入を検討する上で最も大きな決め手となったのが、トヨタレンタカーグループの他社で既に多くの導入実績があったことです。特に、実際に導入されていた関東や北海道の店舗の事例を参考にできたことは非常に貴重でした。さらに、同業他社様でも広く活用されているという実績は、安心して導入に踏み切るための大きな後押しとなりました。

トヨタモビリティサービス様での導入実績

Q. 「VoiceBiz® UCDisplay®」を導入されてから、どのような効果を感じられましたか？

　まず、外国人のお客さま一人ひとりにかかる時間が大幅に短縮されました。これまでは、多言語の案内資料を指差したり、身振り手振りで伝えることが多かったのですが、今はお客さまをすぐに「VoiceBiz® UCDisplay®」へご案内できるので、対応が非常にスムーズになりました。その結果、通常窓口をご利用の日本人のお客さまをお待たせしてしまうことも減り、店舗全体の業務効率が向上したと感じています。
　また、店舗スタッフの語学力に関係なく、誰でも同じように高品質な接客ができるようになったのは大きな収穫です。これまでは特定の人に負担が集中していましたが、今ではスタッフみんなでバランスよく業務を分担できています。