店舗運営に効果的な
顧客満足度向上施策のポイント

店舗運営において、顧客の満足度を向上させることは重要なことです。しかし具体的にどうすればいいのか知りたいという方も多いのではないでしょうか。今回は顧客満足度向上のための計測方法から施策例、実現の成功ポイントをご紹介します。

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店舗運営における顧客満足度を向上させる重要性

顧客満足度を向上させることは、店舗運営において売上や利益拡大を目指す上で非常に重要です。まずは顧客満足度とは何かを理解した上で、重要な理由を確認しておきましょう。

顧客満足度とは、CS（Customer satisfaction）とも呼ばれる尺度です。消費者である顧客が商品の購入時やサービスまたは店舗、施設などの利用時に感じる満足感のことを意味します。

・売上と収益に直結するため
顧客は物質的な商品や具体的なサービスを購入すると同時に、その商品やサービスの価値も購入しています。もしその価値に満足がいかなかった場合、顧客は購入を失敗したと感じるでしょう。すると次回もこのサービスを購入したい、来店したいという気持ちは薄れてしまいます。

しかし、購入した商品やサービスの価値に満足したとすれば、また同じ店で買ったり、同じサービスを受けたりしたいと思ってもらいやすくなるでしょう。そのためリピーターが増える可能性が高まります。つまり、顧客満足度を高めることは、売上と収益に直結していきます。


・ブランドイメージが向上する
顧客が商品やサービスの価値に満足した場合、周りの人やSNSなどを通じて、口コミでその商品やサービス、店舗などの良い評判や感想を広めることがあります。その結果、店舗や商品のブランドイメージが高まり、集客に貢献できるでしょう。

一方で、満足しなかった場合は、その逆のことが起こります。良くない口コミをSNSに書き込みされたり、悪い評判が広まることで、ブランドイメージが低下する恐れがあります。


このように顧客満足度はブランドイメージにも大きく影響することからも、重要といえます。

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顧客満足度を計測する方法

顧客満足度向上の取り組みに際しては、計測して数値で把握する必要があります。一般的に利用されている顧客満足度を計測する方法をご紹介します。

顧客満足度の計測方法で最も多く行われているのがこのアンケート調査です。店頭でアンケート用紙に記入してもらったり、インターネット上にアンケートフォームを設置したりして回答を集めます。

非対面でも行えるため、回答を得やすいというメリットがある一方で、本音で回答しているか確認ができないという点では、他の方法に劣る場合もあります。

顧客に対してアポイントを取り、対面してインタビューをしながら満足度について調査する方法です。固定の質問だけでなく、柔軟にその場の回答に応じて質問内容を変えていくことができるので、知りたい情報を得やすいといえます。

一方で、アンケート調査よりも時間がかかり、アポイントが取れる人やインタビューを実施できる人数にも限りがあるため、一部の顧客の意見にとどまってしまう恐れもあります。

アンケート調査と対面型インタビューの間を取ったような方法です。電話で直接インタビューできることから、対面型インタビューと似ていますが、電話で相手を長時間拘束するのは避けるべきといわれているため、1回の電話につき15分程度が目安となります。時間が限られるため、質問内容は対面インタビューと比べて端的にする必要があり、ヒアリングできることも限られます。

しかし対面型インタビューと比較すれば、電話調査は顧客にインタビュー会場まで足を運んでもらわなくて済むことから手軽さがあることで、より多くの人に実施することができます。

覆面調査とは、モニタリング調査の一つで、対象の店舗や施設に覆面調査員が一般の顧客と同じように店舗やサービスを利用し、その接客やサービスなどの一連の流れを評価します。その覆面調査員の結果報告を参考にし、顧客がどれくらい満足しているかを推定する方法です。
覆面調査はリサーチ会社が行うことから、既存顧客とはまた違う新しい視点や客観的な視点から評価を受けられます。また自社の人的・時間的リソースを使わずに実施できる手軽さがあります。

一方で、覆面調査員は初めて店舗を利用するなど、頻繁に利用する既存顧客とは異なるため、一時的な意見になりやすいところがあります。また覆面調査員の質によって結果が大きく変わるところは懸念点です。

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店舗運営における顧客満足度向上を実現する施策例

店舗運営において、顧客満足度を向上させるための施策にはさまざまな方法があります。数ある中から、施策の例をご紹介します。

顧客満足度に大きく影響することの一つに混雑や待ち時間の発生があります。特に待ち時間が長く、いつ案内されるのかわからない状況だと、顧客のストレスやクレームが発生しやすく顧客離れや満足度が低下する恐れがあります。

そこで店内の混雑状況の情報を取得して見える化し、顧客に提示する方法が一つの解決策となります。顧客は混雑していない時間帯を狙って来店することができるので、混雑や待ち時間の緩和につながります。また、事前に混雑がわかった上で店舗を訪れる顧客は離反顧客となりにくいため、既に混雑していたとしてもクレームが発生しにくいメリットがあります。

TOPPANの「nomachi®︎」は、飲食店などのテーブルに設置するセンサーや人数計測センサーなどで混雑状況を取得し、可視化するソリューションです。店舗や施設の空席や混雑状況をリアルタイムに伝えることで、「混雑した場所を避けたい」「いますぐ席が空いているか知りたい」という顧客がスマートフォンや店頭サイネージで混雑状況を確認できるので、より快適なタイミングで来店できるようになります。

顧客満足度を向上させるためには、店舗における接客やサービスの質を高めることも重要です。

接客やサービスを向上させるためには、研修を行うほか、スタッフ自身の従業員満足度を高める施策や、企業や仕事への愛着を示す従業員エンゲージメントの向上施策を実施することも重要です。

店内にデジタルサイネージやタブレットを設置し、顧客に有益な情報を提供したり、案内やサービスに悩んだ際には、必要な情報を必要なときに自ら調べられるようにする環境づくりも有効です。

例えばTOPPANの「イーゼル型サイネージ」は、店舗入口や売り場に設置するのに最適な販促情報表示端末です。簡単、手軽にタイムリーな情報発信が可能になります。壁掛けやスタンド設置可能で、設置場所や用途に応じて使い分けることができます。

またTOPPANのデジタルタッチアシスタント「Attend Vision®︎」もおすすめです。案内・受付業務を無人化することができるインフォメーションサイネージで、多くの施設情報などを一つのサイネージに集約し、顧客が知りたい情報を調べることができます。

音声合成発話と、画像・動画によるリッチな表現で人に代わって対応を行うことで人員不足の解消に貢献でき、多言語での案内にも対応しています。

顧客満足度を向上させるには、店舗以外のメールマガジン・SNS・ブログといったインターネットを通じた顧客接点におけるコミュニケーションも重要です。自社商品の利用方法やお役立ち情報など、顧客にメリットのある情報を発信することで、顧客満足度を高めることにつながります。

例えばTOPPANのサービスの「SNSマンガプロモーション」では、商品やサービスの紹介や体験レポートなどを、SNSマンガ家の視点でマンガにし、いいね！やシェアによる情報の効果的な拡散が狙えます。マンガ表現は興味関心を惹きやすく、ユーザーに対して分かりやすく情報を伝えられます。

店舗運営における顧客満足度を向上させる施策を考える際に重要なのは、顧客が店舗にもう一度訪れたいと思うようなお店作りをすることです。その一つが、店舗デザインにおいてブランディングを意識し、ビジュアルや雰囲気、世界観などを工夫して店舗に滞在すること自体を楽しんでもらう方法です。

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顧客満足度向上を実現するための成功ポイント

店舗運営において顧客満足度向上を実現するための成功のポイントをご紹介します。

顧客満足度を向上させるためには、継続的な調査を行い現状把握をすることが重要です。施策を実施した後、一定の時間が経った後もう一度調査を行い、どのように変化や効果が出ているのかを確認しましょう。効果が出た施策やその要因を特定することができれば、顧客満足度をよりいっそう高めていくことができます。

また、アンケート調査によって浮かび上がってきた顧客の不満を吸い上げ、商品やサービスに反映していくことで、商品やサービスに反映させることも、顧客満足度の向上に繋がるでしょう。

顧客の満足するためのサービスを提供し続けるためには、向上とその維持が必要です。接客スタッフ全員が同一の高いクオリティの接客サービスを提供することができれば、より顧客満足度の向上につながっていきます。また、すべての従業員が気持ちよく、楽しく充実感を持って働けるように、店長やオーナーなど店舗運営側は従業員満足度の向上に努めることが大切です。

今回ご紹介した顧客満足度を向上させる施策の手段のように、混雑状況の表示ができるnomachi®︎や、イーゼル型サイネージなど効果的なツールの助けを借りて、施策を実施していくことも有効です。

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まとめ

店舗運営において顧客満足度を向上させることは売上や利益、ブランドイメージなどに直結する重要な活動です。ぜひさまざまな方法を取り入れて、成功につなげてください。

TOPPANでは今回ご紹介したサービスをはじめとした顧客満足度向上に役立つサービスを複数提供しております。気になるサービスがありましたら、ぜひお気軽にお問い合わせください。

2024.02.29