【自治体向け】コンタクトセンターAI Powered化支援サービス行政サービスの質向上・効率化をAIでサポート
AIとヒトが共創する次世代コンタクトセンターへと
進化させ、市民の声に迅速かつ的確に対応し、
業務負荷を軽減
TOPPANの「コンタクトセンターAI Powered化支援サービス」は、コールセンター業務にAIを導入し、
ヒトとAIが協業する新たな業務オペレーションによる業務効率化や応対品質の向上を実現するソリューションです。
すべての市民サービスをより便利に、安心してご利用いただける環境づくりと業務効率化やコスト削減に貢献します。
【自治体向け】コンタクトセンターAI Powered化支援サービス行政サービスの質向上・効率化をAIでサポート
AIとヒトが共創する次世代コンタクトセンターへと
進化させ、市民の声に迅速かつ的確に対応し、
業務負荷を軽減
TOPPANの「コンタクトセンターAI Powered化支援サービス」は、コールセンター業務にAIを導入し、
ヒトとAIが協業する新たな業務オペレーションによる業務効率化や応対品質の向上を実現するソリューションです。
すべての市民サービスをより便利に、安心してご利用いただける環境づくりと業務効率化やコスト削減に貢献します。
このような課題をAIで解決したい
コンタクトセンター部門、マーケティング部門の方へ
人件費の高騰や労働力不足により、市民のみなさまへの対応コストが増大している。
問い合わせ内容が多岐にわたり、専門知識を持つ職員が不足している。
外国人市民が増加しているものの、多言語対応ができていない。
オペレーターの業務負担が大きく、定着率向上に課題がある。
ベテランオペレーターのスキルに依存した運用をしており、センター全体での業務平準化が進んでいない。
市民の個人情報を取り扱うため、厳格なセキュリティ対策とオペレーター教育が不可欠だが、対応できていない。
コンタクトセンターでのAI活用が必要な背景
コンタクトセンターにおいては、労働人口の減少、業務量の繁閑に伴う応答率低下、問い合わせ内容の高度化・複雑化が進んでおり、
業務効率化と市民満足度向上の両軸を実現するにはAIの活用が欠かせない状況です。
TOPPANが提供するコンタクトセンターのAI Powered化支援全体像
コンタクトセンター領域のナレッジとAIを活用し、
ヒトとAIが協業する新たな業務オペレーションによる業務効率化や応対品質の向上を実現。
業務構築・運用からAI導入、AIチューニングまで一括で伴走支援いたします。
【効果①業務効率化】
コンタクトセンターAI Powered化支援サービスによる
人件費コストの最適化
人件費上昇や募集しても人が集まらない採用難の時代の到来により、コンタクトセンターの業務量削減は急務です。
TOPPANでは、コンタクトセンターAI Powered化支援サービスを活用して貴団体の人件費コストを削減します。
【効果②市民満足度向上】
コンタクトセンターAI Powered化支援サービスによる
市民満足度の向上
効率化の進め方を誤ると市民のみなさまの負担が増加し、市民満足度を低下させてしまうリスクがあります。
オペレーターとAIエージェントとの共同応対により、
市民のみなさまにはよりよい体験を、オペレーターには負荷が低い体験をAIのサポートにより提供します。
【自治体向け】コンタクトセンターAI Powered化支援サービスの特徴
- 1
- Lab.機能センターでの効果検証
TOPPANでは、問い合わせの一部をLab.機能センターで対応/分析し、業務効率化と市民満足度向上の観点で実証実験することが可能です。
既存業務の運用変更をすることなく、ミニマムセンターで高速なPDCAサイクルを回すことにより、AI導入の最適化を検証します。検証結果は各自治体さまへフィードバックし、各自治体さまが目指す市民対応窓口に向けた糸口を発掘します。Lab.機能センターにより効率化の糸口が見えた際は、運用をそのまま本格運用へスライド可能です。
TOPPANでは、問い合わせの一部をLab.機能センターで対応/分析し、業務効率化と市民満足度向上の観点で実証実験することが可能です。
既存業務の運用変更をすることなく、ミニマムセンターで高速なPDCAサイクルを回すことにより、AI導入の最適化を検証します。検証結果は各自治体さまへフィードバックし、各自治体さまが目指す市民対応窓口に向けた糸口を発掘します。Lab.機能センターにより効率化の糸口が見えた際は、運用をそのまま本格運用へスライド可能です。
- 2
- コンタクトセンター領域でのAI活用におけるケイパビリティ
TOPPANでは、既存のAIソリューション活用だけではなく、独自のLLM/RAG基盤を活用し、各自治体さまの環境に合わせて最適なソリューションをご提案します。
また、コールセンターBPO業務・事務局業務といったカスタマーサポート領域業務に関する長年のノウハウも活かし、コンタクトセンター運用の各フェーズで業務効率化と市民満足度の向上を実現します。
TOPPANでは、既存のAIソリューション活用だけではなく、独自のLLM/RAG基盤を活用し、各自治体さまの環境に合わせて最適なソリューションをご提案します。
また、コールセンターBPO業務・事務局業務といったカスタマーサポート領域業務に関する長年のノウハウも活かし、コンタクトセンター運用の各フェーズで業務効率化と市民満足度の向上を実現します。
【ご支援の流れ】
本番導入に向けては、コンタクトセンターの業務分析からPoCを行い、コスト削減効果を算出します。
本番導入後も効果最大化に向けたチューニング運用を継続的に実施します。
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STEP 1
業務分析
【2カ月～】コンタクトセンターの現状について各自治体さまの保有データ確認やヒアリング等による現状調査を行い、AI活用によるコスト削減効果を試算します。また、各自治体さまにとっての市民窓口のあるべき姿を描き、AI活用のロードマップを作成します。
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STEP 2
PoC設計
【1カ月～】PoC実施に向けて最適なAIテクノロジーの選定やKPI設定を行い、PoC計画を策定します。
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STEP 3
トライアル／
チューニング
【2～3カ月程度】PoC計画に基づき、トライアル導入、効果検証を実施します。PoC期間の中で、効果最大化に向けたチューニングも実施します。
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STEP 4
AI応対導入
PoC結果に基づき、AI応対実行に向けた本番導入を行います。随時チューニングを行いながら、運用最適化・効果最大化に向けてPDCAサイクルを回します。
関連サービス
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TOPPAN コンタクトセンターAI Powered化支援サービス
AI活用による顧客対応コスト最適化で、人件費削減、業務効率化、顧客満足度向上を実現。AIチャットボット、音声認識、オペレーター支援AIで貴社のビジネス成長をサポートします。
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コンタクトセンターのCX向上支援・コンサルティング「コンタクトセンターリデザインサービス」
コンタクトセンターのあるべき姿の定義から運用、データのマーケティング活用までトータル支援
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CX向上コンタクトセンター運用サービス
CX向上に向けて、顧客特性に合わせた最適なチャネルの選定から、チャネル横断でのデータを活用したコンタクトセンター運用、その後の改善までトータルサポートいたします
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AI活用によるVOCとWEBサイトの行動履歴のデータ分析でCX向上施策の立案・実行までを伴走支援
コンタクトログマネジメント®は コンタクトセンターで収集したVoCとWEB行動履歴をAIを活用したデータ分析により、LTV向上を実現するためのCX改善施策までをワンストップで伴走支援します。
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カスタマーエンゲージメントサービス
顧客のリクエストに寄り添い続けるサスティナブルなCXチャネルを提供します。