カスタマーエンゲージメントサービスコラム

【BX事例対談】
株式会社ファイントゥデイ様
ファイントゥデイに聞く!
カスタマーサクセス向上への道筋
～TOPPANとイチガンとなって実現する「お客さま窓口」のあるべき姿～

昨今、コンタクトセンターを取り巻く環境として、デジタルチャネル登場に伴う顧客接点チャネルの乱立や、コスト圧縮に向けた運営企業側の生産性向上重視、労働人口の減少といった課題があります。こうした状況下で、コンタクトセンターを単なる受動的な問い合わせ窓口ではなく、顧客と自社をつなぐ双方向コミュニケーションプラットフォームと捉え、マーケティング戦略の機能として活用し、顧客満足度（CS）向上や顧客生涯価値（LTV）向上を図る「ファイントゥデイお客さま窓口」が2023年に誕生しました。今回は、株式会社ファイントゥデイ様をお迎えし、TOPPANが共に歩んだ「お客さま窓口」の運用内容をはじめ、設立ストーリーや設立におけるポイント、効果にいたるまでを語り合いました。

スピーカー紹介
※所属企業名・部署名は2024年10月時点の情報

株式会社ファイントゥデイ
日本事業本部
ブランドコミュニケーション部
ヴァイスプレジデント
松本順氏

TOPPAN株式会社
ビジネストランスフォーメーションセンター
エンゲージメントサービス本部
課長
湯澤将幸

■各社事業紹介

―まず、ファイントゥデイ様・ブランドコミュニケーション部と、TOPPANのコンタクトセンター事業の紹介からお願いします。

松本氏:ファイントゥデイは、資生堂の日用品・パーソナルケア事業を継承し、2021年7月にビジネスをスタートしました。「TSUBAKI」「SENKA」「uno」、ファイントゥデイとしてはじめて発売した「+tmr」といった約20のブランドを取扱っており、ファイントゥデイグループ全体で生産からマーケティング、販売までを一貫して担っています。その中で、私が属するブランドコミュニケーション部は、各ブランドと生活者の方々をコミュニケーションでつなぐ役割を果たしている部署で、カスタマーサポートも生活者の方々とのコミュニケーションの一部と考えています。

湯澤:TOPPANのコンタクトセンター事業は、1998年頃に印刷業の周辺業務のコールセンターとしてスタートしました。2017年にコンタクトセンター事業大手のベルシステム24と資本業務提携し、2020年にはデジタルマーケティング部門と融合して、現在、顧客データを起点としたマルチチャネルコンタクトセンター事業を展開しています。私が在籍しているビジネストランスフォーメーションセンターは、DX投資のための開発支援を入口に、CX強化、EX支援など、クライアント様へ伴走支援をさせていただいており、私は現在コンタクトセンターを中心とした顧客視点でのコミュニケーション企画・設計を担当しています。

■「お客さま窓口」の運営概要・課題と背景

―「ファイントゥデイお客さま窓口」の運営概要をお聞かせください。

松本氏:設立は2023年6月で、有人での運営時間は平日の9時から17時まで、チャネルとしては、電話、メール、有人チャット、アンサーボット、X(旧Twitter)などのSNSでお客さまからのお申し出に対応させていただくとともに、お客さまからよくあるご質問に対する回答をまとめたFAQサイトもサポートしています。商品に関するご質問、ご要望、販売場所についてのお尋ねなど、年間約1万件のお申し出をいただいており、全てのデータを一元管理して活用できる設計にしています。