TOPPAN コンタクトセンターAI Powered化支援サービス現行運用のコンタクトセンターにAIをバンドルし、
AIとヒトが共創する次世代コンタクトセンターを
実現します。
業務効率化と顧客体験向上をAIで実現し、
持続的なコスト削減と事業成長を伴走支援
TOPPAN コンタクトセンターAI Powered化支援サービス現行運用のコンタクトセンターにAIをバンドルし、
AIとヒトが共創する次世代コンタクトセンターを
実現します。
業務効率化と顧客体験向上をAIで実現し、
持続的なコスト削減と事業成長を伴走支援
このような課題をAIで解決したい
コンタクトセンター部門、マーケティング部門の方へ
人件費の高騰や労働力不足により、顧客対応コストが増大している。
顧客ニーズが多様化し、迅速かつ質の高い対応が求められているが対応できていない。
顧客データの活用が進まず、効果的なマーケティング施策に繋がっていない。
オペレーターの業務負担が大きく、定着率向上に課題がある。
コスト削減と顧客満足度向上を両立できていない。
コンタクトセンターでのAI活用が必要な背景
コンタクトセンターにおいては、労働人口の減少、業務量の繁閑への対応、問い合わせ内容の高度化・複雑化が進んでおり、
効率化と顧客体験向上の両軸を実現するにはAIの活用が欠かせない状況です
TOPPANが提供するコンタクトセンターのAI Powered化支援全体像
コンタクトセンター領域のナレッジとAIを活用し、
ヒトとAIが協業する新たな業務オペレーションによる業務効率化や応対品質の向上を実現
業務構築・運用からAI導入、AIチューニングまで一括で伴走支援いたします
【効果①業務効率化】
コンタクトセンターAI Powered化支援サービスによる
顧客対応コストの最適化
人件費上昇や募集しても人が集まらない採用難の時代で、コンタクトセンターの業務量削減は急務です。
TOPPANでは、コンタクトセンターAI Powered化支援サービスを活用して貴社の人件費コストを削減します
【効果②顧客体験向上】
コンタクトセンターAI Powered化支援サービスによる
顧客体験の向上
効率化の進め方を誤ると顧客負担が増加し、顧客体験を損なうリスクがあります。
オペレーターとAIエージェントとの共同応対により、
顧客にはよりよい体験を、オペレーターには負荷が低い体験をAIが担いサポートを提供します。
【導入事例】
TOPPANのコンタクトセンターAI Powered化支援サービスによって業務効率化と顧客体験向上をご支援した事例を紹介
大手自動車販売会社向けの業務サポート事務局の24/365対応に向け、操作マニュアル・過去ログをLLM/RAG基盤に搭載し、AIの回答精度を検証。7割程度の精度を確認し、本格導入に向け準備中。これにより、顧客応対品質を向上させながら、業務効率化を実現することができます。
【TOPPAN コンタクトセンターAI Powered化支援サービスの特徴】
- 1
- Lab.機能センターでの効果検証
TOPPANでは、問い合わせの一部をLab.機能センターで対応/分析し、業務効率化と顧客体験向上の観点で実証実験することが可能です。
既存業務の運用変更をすることなく、ミニマムセンターで高速なPDCAを回すことにより、AI導入の最適化を検証します。検証結果は貴社へフィードバックし、貴社ブランドが目指す未来の顧客体験に向けた糸口を発掘します。Lab.機能センターにより効率化の糸口が見えた際は、運用をそのまま本格運用へスライド可能です。
TOPPANでは、問い合わせの一部をLab.機能センターで対応/分析し、業務効率化と顧客体験向上の観点で実証実験することが可能です。
既存業務の運用変更をすることなく、ミニマムセンターで高速なPDCAを回すことにより、AI導入の最適化を検証します。検証結果は貴社へフィードバックし、貴社ブランドが目指す未来の顧客体験に向けた糸口を発掘します。Lab.機能センターにより効率化の糸口が見えた際は、運用をそのまま本格運用へスライド可能です。
- 2
- コンタクトセンター領域でのAI活用におけるケーパビリティ
TOPPANでは、既存のAIソリューション活用だけではなく、独自のLLM/RAG基盤を活用し、得意先様の環境に合わせて最適なソリューションをご提案します。
また、コールセンターBPO業務・事務局業務といったカスタマーサポート領域業務に関する長年のノウハウも活かし、コンタクトセンター運用の各フェーズで業務効率化と顧客体験向上を実現します。
TOPPANでは、既存のAIソリューション活用だけではなく、独自のLLM/RAG基盤を活用し、得意先様の環境に合わせて最適なソリューションをご提案します。
また、コールセンターBPO業務・事務局業務といったカスタマーサポート領域業務に関する長年のノウハウも活かし、コンタクトセンター運用の各フェーズで業務効率化と顧客体験向上を実現します。
【ご支援の流れ】
本番導入に向けては、コンタクトセンターの業務分析からPoCを行い、コスト削減効果を算出します。
本番導入後も効果最大化に向けたチューニング運用を継続的に実施します。
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STEP 1
業務分析
【2カ月～】コンタクトセンターの現状について貴社保有データ確認やヒアリング等による現状調査を行い、AI活用によるコスト削減効果を試算します。
また、貴社コンタクトセンターのあるべき姿を描き、AI活用のロードマップを作成します。 -
STEP 2
PoC設計
【1カ月～】PoC実施に向けて最適なAIテクノロジーの選定やKPI設定を行い、PoC計画を策定します。
-
STEP 3
トライアル／
チューニング
【2~3カ月程度】PoC計画に基づき、トライアル導入、効果検証を実施します。PoC期間の中で、効果最大化に向けたチューニングも実施します。
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STEP 4
AI応対導入
PoC結果に基づき、AI応対実行に向けた本番導入を行います。随時チューニングを行いながら、運用最適化・効果最大化に向けたPDCAを回します。
コンタクトセンターのCX向上支援・コンサルティング「コンタクトセンターリデザインサービス」
CX向上コンタクトセンター運用サービス