こんな課題をお持ちのCX、CS部門の方へ
CX視点でコンタクトセンターを変革したい
変革に向けて何から手をつけたらいいか分からない、どう実現したらいいか分からない
コンタクトセンターで蓄積したデータをマーケティング活用したい
CX向上を図りながら、工数削減がしたい
データドリブンなコンタクトセンターにしたい
コストセンターからプロフィットセンターに変革したい
あるべき姿を定義し、CX向上に向けたコンタクトセンターの再構築を伴走支援
現状把握のための課題分析（AsIs整理）～あるべき姿をプランニング（ToBe像提示）～チャネルの再検討～導入までのロードマップ策定～導入～構築を実施いたします。
導入事例
CX向上マルチチャネルコンタクトセンター構築・運用事例についてご紹介いたします。
ファイントゥデイさまのコンタクトセンター立ち上げに際して、カスタマージャーニーの作成～グランドデザイン策定、コンタクトセンターのあるべき姿を定義したうえで、マルチチャネルコンタクトセンターの構築～運用をご支援しています。
新規で立ち上げる際のノウハウ提供だけでなく、呼量削減やエンゲージメント強化といった課題を継続して解決する運用で、顧客満足度向上に寄与しています。
【関連リンク】ファイントゥデイ企業サイトhttps://www.finetoday.com/jp/
【関連リンク】ファイントゥデイ お客さまサポートサイトhttps://support.finetoday.com/hc/ja
内製にて社員さまが運用していたコンタクトセンターにおいて、定年退職等の高齢化により、継続運用ができないという課題を抱えていました。
また、開設当時から属人化した運用により、業務がブラックボックス化していたため、TOPPANメンバーが半年間常駐して業務の習得と、ナレッジ化を行いました。
徹底的なドキュメント化とナレッジの整備を行うことで、安心安全な業務移管を実現しました。
社員さま内製化対応は工数がかかるため、アウトソースを検討していましたが、マニュアルやFAQが整備されておらず、属人化した運用が課題でした。
専門性が高く業務引き継ぎも困難な内容でしたが、TOPPANが業務内容を可視化し、各資料を整理してマニュアル化、アウトソース化を実現しました。
また、業務移管後は、アナログ運用（顧客対応をExcelで管理等）からデジタル運用（CRMで一元管理、メールシステム導入）への移行により、業務効率化を推進しています。
コンタクトセンターリデザインサービスの特徴
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- CX向上の観点でコンタクトセンターのあるべき姿の再定義と、周辺領域のコンサルティングを統合支援 コンタクトセンターのアセスメントによる現状課題の分析からコンタクト運用に限らないToBe像の定義により、シームレスな顧客体験を提供。マルチチャネルコンタクトセンターの立ち上げや運用知見を活かした、顧客タッチポイント全般のCX向上をご支援します。
コンタクトセンターのアセスメントによる現状課題の分析からコンタクト運用に限らないToBe像の定義により、シームレスな顧客体験を提供。マルチチャネルコンタクトセンターの立ち上げや運用知見を活かした、顧客タッチポイント全般のCX向上をご支援します。
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- 戦略・企画から運用・実務までを伴走型でご支援
コンサルティング会社のように戦略や企画提案を行いプロジェクト終了ではなく、業務改善や運用まで伴走支援します。
コンサルティング会社のように戦略や企画提案を行いプロジェクト終了ではなく、業務改善や運用まで伴走支援します。
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- 変革に向けた豊富な支援実績 顧客チャネル変革（CX）からCRM基盤の変革（DX）、オペレーション変革（EX）まで各クライアントさまの課題に応じた豊富な支援実績があります。
顧客チャネル変革（CX）からCRM基盤の変革（DX）、オペレーション変革（EX）まで各クライアントさまの課題に応じた豊富な支援実績があります。
よくある質問
コンタクトセンターリデザインサービスを実施する際に、よくいただく質問
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トータルでの支援でないとお願いできないのですか？
貴社の課題・ご要望に応じて、一部の支援でも可能です。ぜひご相談ください。
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何から手をつけたらいいかが分かりません。
一度、ご相談ください。現状をお聞かせいただき、課題抽出、施策立案をTOPPANが主導となり実行いたします。その際に施策効果を試算し、優先順位をつけてご提案いたします。
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普段運営を行っているので、社員の工数を割くことができません。
TOPPANが主導となり、プロジェクトマネジメントを行います。社員さまの工数が最小限となるように、TOPPANのコンサルタントが伴走でご支援いたします。
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コンタクトセンターの運営までお願いできるのですか。
可能です。コンタクトセンターをリデザインする事がゴールではありません。運用後の業務改善まで継続的にご支援します。
コンタクトログマネジメント®
カスタマーエンゲージメントサービス