CX、CS部門の方へ
こんな課題・お悩みありませんか？
CX視点でコンタクトセンターを変革したい
現状の課題を解決しながらも、CXを改善・向上させたい
CX向上を図りながら、工数削減がしたい
CXを向上させるために何から手をつけたらいいか分からない
理想的なコンタクトセンターはイメージできるが、どう実現したらいいか分からない
コンタクトセンターで蓄積したデータをマーケティング活用したい
データドリブンなコンタクトセンターにしたい
コストセンターからプロフィットセンターに変革したい
コンタクトセンターのCX向上支援・コンサルティング「コンタクトセンターリデザインサービス」の概要
TOPPANの「コンタクトセンターリデザインサービス」では、コンタクトセンターのあるべき姿を定義し、CX向上に向けてコンタクトセンターを再構築します。
コンタクトセンターでは、「呼量削減」「運用効率化」といった課題解決だけでなく、CX向上によって顧客接点を充実させる、顧客のロイヤルティを高める、といったことが期待できます。そのためには、各企業の状況に応じたCX向上の取り組みが求められます。
TOPPANでは、CX向上の観点で、現状把握のための課題分析（AsIs整理）からあるべき姿をプランニング（ToBe像提示）、ロードマップの策定、などを経て、コンタクトセンターの運用後の業務改善まで支援いたします。
導入事例
CX向上コンタクトセンターコンサルティング「コンタクトセンターリデザインサービス」の事例についてご紹介いたします。
ファイントゥデイさまのコンタクトセンター立ち上げに際して、カスタマージャーニーの作成～グランドデザイン策定、コンタクトセンターのあるべき姿を定義したうえで、マルチチャネルコンタクトセンターの構築～運用をご支援しています。
新規で立ち上げる際のノウハウ提供だけでなく、呼量削減やエンゲージメント強化といった課題を継続して解決する運用で、顧客満足度向上に寄与しています。
【関連リンク】ファイントゥデイ企業サイトhttps://www.finetoday.com/jp/
【関連リンク】ファイントゥデイ お客さまサポートサイトhttps://support.finetoday.com/hc/ja
内製にて社員さまが運用していたコンタクトセンターにおいて、定年退職等の高齢化により、継続運用ができないという課題を抱えていました。
また、開設当時から属人化した運用により、業務がブラックボックス化していたため、TOPPANメンバーが半年間常駐して業務の習得と、ナレッジ化を行いました。
徹底的なドキュメント化とナレッジの整備を行うことで、安心安全な業務移管を実現しました。
社員さま内製化対応は工数がかかるため、アウトソースを検討していましたが、マニュアルやFAQが整備されておらず、属人化した運用が課題でした。
専門性が高く業務引き継ぎも困難な内容でしたが、TOPPANが業務内容を可視化し、各資料を整理してマニュアル化、アウトソース化を実現しました。
また、業務移管後は、アナログ運用（顧客対応をExcelで管理等）からデジタル運用（CRMで一元管理、メールシステム導入）への移行により、業務効率化を推進しています。
コンタクトセンターリデザインサービスの特徴
- 1
- CX向上の観点でコンタクトセンターのあるべき姿の再定義と、周辺領域のコンサルティングを統合支援 コンタクトセンターのアセスメントによる現状課題の分析からコンタクト運用に限らないToBe像の定義により、シームレスな顧客体験を提供。マルチチャネルコンタクトセンターの立ち上げや運用知見を活かした、顧客タッチポイント全般のCX向上をご支援します。
コンタクトセンターのアセスメントによる現状課題の分析からコンタクト運用に限らないToBe像の定義により、シームレスな顧客体験を提供。マルチチャネルコンタクトセンターの立ち上げや運用知見を活かした、顧客タッチポイント全般のCX向上をご支援します。
- 2
- 戦略・企画から運用・実務までを伴走型でご支援
コンサルティング会社のように戦略や企画提案を行いプロジェクト終了ではなく、業務改善や運用まで伴走支援します。
コンサルティング会社のように戦略や企画提案を行いプロジェクト終了ではなく、業務改善や運用まで伴走支援します。
- 3
- CX向上に向けたTOPPANの豊富な支援実績
TOPPANは、1900年の創業以来、お得意様のマーケティング活動の一部を担い、「デジタル」と「リアル」を最適に組み合わせたサービスを数多くご提供してまいりました。
その一つとして、顧客チャネル変革（CX）も数えきれないほどご支援してきた実績があり、成功の秘訣や運用後のポイントまで豊富なノウハウを有しています。
また、CRM基盤の変革（DX）、オペレーション変革（EX）まで網羅しており、各クライアントさまの課題に応じてTOPPANがサポートします。
TOPPANは、1900年の創業以来、お得意様のマーケティング活動の一部を担い、「デジタル」と「リアル」を最適に組み合わせたサービスを数多くご提供してまいりました。
その一つとして、顧客チャネル変革（CX）も数えきれないほどご支援してきた実績があり、成功の秘訣や運用後のポイントまで豊富なノウハウを有しています。
また、CRM基盤の変革（DX）、オペレーション変革（EX）まで網羅しており、各クライアントさまの課題に応じてTOPPANがサポートします。
CX向上の視点でコンタクトセンターを改善するポイント
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顧客チャネルの変革 既存チャネルをリデザインし、電話、メール、チャット、SNSといった顧客にとって必要なチャネルでエフォートレス体験を提供することが重要です。 -
CRM基盤の変革 年代、趣味・思考に応じた一貫性のある顧客体験とパーソナライズされたアクションが提供できる基盤導入も欠かせません。 コンタクトセンターの効率性やCXを向上させることができます。 -
オペレーション変革 AIやチャットボットなどを活用し、スタッフの負担軽減を図ることも重要です。 スタッフウェルビーイングの実現により働きたいセンターへ変革させましょう。 （+カスハラ対策の強化）
【事例資料】
- 株式会社ファイントゥデイ様をお迎えし、TOPPANが共に歩んだ「お客さま窓口」の運用内容をはじめ、
- 設立ストーリーや設立におけるポイント、効果にいたるまでを語り合いました。ぜひご覧くだささい。
ご支援の流れ
貴社の状況に合わせてご提案させていただきます。
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STEP 1
現状・課題ヒアリング
コンタクトセンターの現状や課題について、ヒアリングさせていただきます。
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STEP 2
調査
ヒアリング内容に応じて調査内容を選定し、コンタクトセンター運用を調査することで、課題を洗い出します。
-
STEP 3
プランニング
調査によって洗い出された運用上の課題からあるべき姿をプランニングします。
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STEP 4
ロードマップの策定
プランニング内容から実行に移すために、より具体的なロードマップを策定します。
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STEP 5
構築
ロードマップをもとに、コンタクトセンターの再構築を実行します。
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STEP 6
運用
運用開始後も継続的に改善施策を実行します。
よくあるご質問
コンタクトセンターリデザインサービスを実施する際に、よくいただくご質問
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トータルでの支援でないとお願いできないのですか？
貴社の課題・ご要望に応じて、一部の支援でも可能です。ぜひご相談ください。
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何から手をつけたらいいかが分かりません。
一度、ご相談ください。現状をお聞かせいただき、課題抽出、施策立案をTOPPANが主導となり実行いたします。その際に施策効果を試算し、優先順位をつけてご提案いたします。
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普段運営を行っているので、社員の工数を割くことができません。
TOPPANが主導となり、プロジェクトマネジメントを行います。社員さまの工数が最小限となるように、TOPPANのコンサルタントが伴走でご支援いたします。
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コンタクトセンターの運営までお願いできるのですか。
可能です。コンタクトセンターをリデザインする事がゴールではありません。運用後の業務改善まで継続的にご支援します。
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サービスを依頼するにあたって、必要となる準備事項はありますか？
現状の運営状態が分かる資料（レポートなど）、利用しているシステム一覧などご準備ください。
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デジタル運用に切り替えた場合、技術的なサポートやトレーニングも可能でしょうか？
可能です。TOPPANは、導入だけではなく成果向上に向けて運用後も継続的に伴走支援する事が可能です。
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現状分析から構築・運用に至るまでのプロジェクト期間はどの程度でしょうか？
約6か月間ほどです。特に現状分析の際に、現在のデータ蓄積状態により期間が大幅に変動いたします。ご要望に合わせて実行スケジュールをご提案いたします。
CX向上コンタクトセンター運用サービス
コンタクトログマネジメント®
カスタマーエンゲージメントサービス