コールセンターの待ち時間を短縮するには？原因と解決方法を解説

コールセンター業界において、顧客満足度を左右する課題の一つが「待ち時間」です。待ち時間が長くなると、顧客の不満が増すだけでなく、企業の評判や収益にも悪影響を及ぼす可能性があります。
本コラムでは、待ち時間の問題について取り上げ、その原因と短縮方法について詳しく解説します。

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コールセンターにおける「待ち時間」の問題について

はじめに、コールセンターの待ち時間に関する問題とその現状について詳しくご説明します。

コールセンターにおいて、利用者が不満を感じる要因として挙げられるのが「待ち時間」の長さです。多くの利用者が、問い合わせや問題解決のためにコールセンターに連絡するものの、電話がつながるまでの待ち時間が長く、ストレスや不満を感じることが多いといわれています。
このストレスや不満が顧客満足度の低下につながっているため、コールセンターの運営企業にとって待ち時間の短縮は重要な課題です。

コールセンターでの待ち時間の平均は約20秒とされています。業種や企業によってばらつきがありますが、コールセンターの運営企業が目標を設定する場合は、20秒を上回らないようにすると良いでしょう。ただし、この数値はあくまで平均の待ち時間であるため、目安としつつ自社の現状を把握したうえで、適切な目標設定をすることが求められます。

コールセンターの待ち時間が増大することによる損失

コールセンターの待ち時間が増大すると、企業にとってさまざまな損失が発生します。ここでは、その具体的な影響について解説します。

顧客は商品やサービスの情報収集や購入後のキャンセルなどのニーズを抱えてコールセンターに電話をかけますが、応答までに長時間待たされてしまうと、顧客満足度が低下する恐れがあります。
例えば、欲しい商品があって購入用途でコールセンターに電話をかけたものの、待ち時間が増加したことでフラストレーションを感じてしまい、商品購入自体を断念するケースも少なくありません。
その結果、他の選択肢を探し始める可能性があり、最悪の場合、顧客が競合他社へと流れてしまうこともあります。

コールセンターの待ち時間が長いと、運営効率の低下も避けられません。ある顧客の待ち時間が長くなってしまうと、別の顧客からの問い合わせに対する待ち時間も増加させることになり、オペレーター、ならびにコールセンター全体の負担も増加します。
これにより、オペレーターの精神的なストレスの増大、パフォーマンスの低下などにつながり、結果としてサービスの質が低下する可能性があります。場合によってはオペレーターの離職にまで影響し、人材の確保や育成にかかるコストも増大してしまう恐れもあります。

コールセンターで待ち時間が増大する原因

では、なぜコールセンターの待ち時間が長くなってしまうのでしょうか。その原因を解説します。

まず、一般的な原因の一つがオペレーターの不足です。コールセンターでは、曜日・時間帯に応じて繁閑や入電に波があるため、入電の数に対してオペレーターが十分に配置されていないことも多くあります。
さらに、オペレーターが一時的に席を外すことや、後処理に時間を要する場合もあります。これらの要因が重なると、応対にかける時間が削られ、結果として待ち時間が長くなります。

オペレーターの平均対応時間が必要以上に長くなってしまうことも問題です。これは、個々のオペレーターが1件の問い合わせに対して過剰に時間をかけてしまうためです。この原因のひとつとして、オペレーターの対応スキル不足が挙げられます。オペレーターに十分なトレーニングが行われていない場合、対応時に速やかに回答できず、お客さまの問題を効率的に解決できません。
その結果、顧客1人あたりの平均対応時間が長くなり、コールセンター全体の処理能力低下にもつながります。

コールセンターの仕組み自体が最適化されていない場合も、待ち時間の増加を招く要因となります。例えば、コールルーティングのシステムが非効率であることや、顧客情報が適切に管理されていない場合、オペレーターが迅速に対応することが難しくなります。これにより、待ち時間がさらに長くなる可能性があります。
※コールルーティングとは、コールセンターにかかってくるお問い合わせを割り振る仕組みを指します。

コールセンターで待ち時間を短縮する方法

上述のような原因に対処し、コールセンターで待ち時間を短縮する方法を解説します。

オペレーターの増員は効果的な手段の一つです。人手を増やすことで、同時に対応できる電話の数が増え、待ち時間を短縮できます。しかし、単に人数を増やすだけではなく、需要に応じたシフト管理や適切な人員配置も求められます。

オペレーターが顧客の問い合わせに迅速かつ正確に対応できるようにするためには、定期的なトレーニングが必要です。一時的な応対に関するアドバイスだけでは不十分で、コールセンター全体としてのトレーニングはもちろん、対応に課題を抱えているオペレーターに対する個別トレーニングも検討することで、問題解決のスピードが上がり、1件あたりの対応時間の短縮が期待されます。

マニュアルやワークフローの整備も欠かせません。オペレーターが迷わずに対応できるよう、業務プロセスを標準化し、分かりやすいマニュアルを用意することが重要です。オペレーターが効率的に業務を進めることができれば、待ち時間の短縮につながります。

システムの導入や最適化も考慮すべきです。FAQページやチャットサービスを導入することで、顧客が自己解決できる情報を提供し、コールセンターへの問い合わせ件数を減少させることができます。FAQページを最適化するために、コールセンターへの問い合わせを踏まえて、顧客ニーズに合った情報を継続的に追加することが効果的です。
また、音声補正システムも有効です。オペレーターが顧客の声を聞き取りやすくなり、コミュニケーションの効率が向上します。

まとめ

コールセンターの待ち時間を短縮することは、顧客満足度を高め、業務効率を向上させるために不可欠です。待ち時間が増大する原因を理解し、適切な対策を講じることで、顧客からの信頼を築き、ビジネスの成長を促進することができます。技術の導入やオペレーションの見直しなど、具体的な方法を実践し、待ち時間の課題を克服しましょう。

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「Helpfeel」は、FAQの検索性能を飛躍的に向上させ、顧客の自己解決を促進することが可能です。

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2024.12.03