【社内インタビュー】
対応時間が半減したケースも
オススメ度は「星5つ」
TOPPANエッジでは「ハイブリッドBPO事業」を自社の四つの事業領域のうちのひとつと位置付けており、国・自治体、銀行、生損保、証券、大学、通信、製造など、多種多様な業界の事務業務全般を受託しています。
TOPPANエッジは約3,600坪の延べ床面積を誇る中核拠点・日野センターをはじめ、複数のBPO拠点を構えており、そのひとつに今回訪問した仙台青葉センターがあります。
仙台青葉センターでは、アウトバウンドコール業務の効率化のため、音声明瞭化システム応用機器のテレコムエイダー®を導入しています。導入前にはどのような課題があり、導入によってどのような変化を実感されたのでしょうか。
仙台青葉センターで業務の管理・運用から、今回のテレコムエイダー®導入・設置を含む個別案件のシステム構築までを担当している大山さんと、コール業務でオペレーターとして実際にテレコムエイダー®を使用している赤間さんにお話を伺いました。
| TOPPANエッジ株式会社 ・資本金：5億円 ・従業員数：2,600名（2024年3月末時点） ・事業概要：「情報」を核とした「インフォメーションソリューション事業」「ハイブリッドBPO事業」「コミュニケーションメディア事業」「セキュアプロダクト事業」の四つの領域で事業活動を展開し、新たな事業・サービスの創出へも積極的に取り組んでいます。 ・テレコムエイダー®導入時期：2021年 |
テレコムエイダー®とは
音声明瞭化システム応用機器「TelecomAider／テレコムエイダー®」は、コールセンターの通話音質や、通話時間が⾧くなることによるオペレーターのストレスや業務量の増加といった課題を解決するTOPPANエッジの製品です。子音の音圧を上げるという、独自の音声補正技術を採用することで通話音質が向上し、通話時間の短縮による業務効率化を実現します。
通話音声が明瞭化されるため、高齢者へのインバウンド・アウトバウンドコールに最適です。
各種BPO業務から自社製品のフォローコールまで
－はじめに、仙台青葉センターの業務内容を教えてください
大山さん:ここ仙台青葉センターで行っているのは、主に自治体、そして金融機関、エネルギー関連企業などから請け負ったBPO業務です。具体的な業務内容としては、手書きの帳票などをデータ化するエントリー業務、OCRの誤読を訂正する補正業務、そしてコール業務の三つがあります。
コール業務では、TOPPANエッジの自社製品に関するご案内や、セミナーを開催した後のフォローコールなども行っています。テレコムエイダー®を導入したのはコール業務ということになります。
仙台青葉センター 大山峻さん
－何名くらいのオペレーターさんでコール業務をおこなっているのでしょうか？
大山さん:現在は50人から60人ほどですが時期によって異なります。案件の集中する期間は増員するなど、大量のコールにも対応できる体制を構築しています。
ご高齢の方から何度も聞き返されることも
－テレコムエイダー®についてのお話に移らせていただきます。導入前はどのようなご苦労があったのでしょうか？
大山さん:先ほどお話しした通り、仙台青葉センターでは自治体から請け負う案件の比率が高いため、お電話相手がご高齢である場合が多いのです。
そのためオペレーターの話や説明をなかなか聞き取っていただけず、何度も繰り返し聞き返されてしまい、その結果対応時間が延びてしまうという事態が頻繁に発生していると報告を受けていました。
赤間さん:オペレーターとしては何度も話を繰り返すのは必ずしも苦にはならないのですが、やはり時間がとられてしまうという問題があるのと、繰り返しているうちに無意識にどうしても声が大きくなってしまうことがあります。
お電話相手のご高齢の方からすると、こちらの語気が強く、威圧的になったと感じてしまうことがあるようで、相手の方が萎縮してしまい、コミュニケーションがうまくいかなくなることもありました。
仙台青葉センター 赤間奈津枝さん
－お相手の方が、叱られているかのような気持ちになってしまうのですね？
赤間さん:そうですね。こちらは決してそんなつもりは無いのですが…。
それで気をつけようと声量を抑えるとまた聞き取ってもらえず、さらに対応時間が延びてしまい、私たちオペレーターにもお相手にもストレスが増していくという、悪循環に陥ってしまうこともありました。
仙台青葉センターにこそ必要な製品だと直感
－テレコムエイダー®を知ったきっかけは何だったのでしょうか？
大山さん:2020年ごろ、TOPPANエッジの自社製品に関するご案内の案件があったのですが、その製品の中に新製品としてリリースされたばかりのテレコムエイダー®があったのです。
ご高齢の方への対応に課題を抱えていましたので興味をひかれ、くわしく説明を読んでみると、これはうちにこそ必要な製品ではないかと直感し、すぐに1台手配した、というのが導入までのいきさつです。
対応時間が明確に減少
－課題を解決してくれる製品が自社からリリースされたのですね。テレコムエイダー®を導入して、業務に変化はありましたか？
赤間さん:こちらの話や説明を一回で聞き取っていただけることが多くなりました。聞き返されて繰り返しお話しすることが減ったことでコミュニケーションがスムーズになり、1件あたりの平均対応時間は確実に減ったと思います。テレコムエイダー®導入前なら10分かかっていた説明が5分に半減したというケースも実際にありました。
大山さん:1件あたりの対応時間が減るということはオペレーターの負担が軽減されるのはもちろんですが、お客さまの負担や待ち時間も軽減されることになります。
－大きな変化ですね。お電話相手のお客さまからの反応は何かありましたか？
赤間さん:はい。テレコムエイダー®導入以前に対応した方と導入後に再びお話しする機会があったのですが「前より声が聞き取りやすくなっていますよ」とおっしゃっていただけたことがありました。
他にも「何か設備が変わったのですか？」など、通話音質の変化について聞かれたこともありました。
－導入後はテレコムエイダー®を常時ONにしているのですか？
赤間さん:案件によって切り替えています。私が主に担当しているデマンドセンター業務においては、こちらから企業のご担当者にご連絡を差し上げる形になりますので、ご高齢の方とお話しすることはほぼありません。
私の場合は、ご高齢者以外の方に対しては、先方が乗車中で聞こえづらいなど特殊な状況でない限り、テレコムエイダー®を使うことは多くありません。
自治体関連の案件でご高齢の方と対応する場合に使用することが多いのですが、赤く光っているボタンをポンと押すだけですのでON/OFFの切り替えも簡単です。
導入先のコールセンターからも大きな反響
－ご高齢の方への対応に苦慮しているコールセンターは多いのではないかと思われますが、他のコールセンターのオペレーターさんにもテレコムエイダー®をすすめたいですか？
赤間さん:もちろんです。実は自社製品をご案内する案件の中で、実際におすすめして、導入していただいたケースも既にあります。テレコムエイダー®はどちらかというと、声の高い女性のオペレーターのほうが効果を実感しやすいようで、最近女性オペレーターを数名採用したという導入先のコールセンターからはテレコムエイダー®の効果に驚いたとのご報告をいただきました。
10cm四方のコンパクトサイズで置き場所もとらず、オペレーターにかかるストレスを軽減してくれるテレコムエイダー®を、すべてのオペレーターさんにおすすめしたいです。
オススメ度ですか？星5つです！
既存の機器につなぐだけ
大山さん：導入・設置のハードルが低いというのもテレコムエイダー®の特長だと思います。本体とカールケーブル、ACアダプターだけというシンプルなパッケージ内容で、今お使いのヘッドセットと電話機のモジュラージャックにつなぐだけで設置が完了しますので、機械や配線が苦手な方でも簡単に扱えると思います。
－ありがとうございました。最後にあらためて、テレコムエイダー®がもたらした成果と、今後へのご要望がありましたらお聞かせください。
大山さん:オペレーターの負担軽減による従業員満足、対応時間の減少によるコストの削減、お客さま満足と、期待していた成果は得られました。
今後についてですが、コンタクトコール業務におけるシステム環境は絶えず変化しています。ソフトフォン※へとシフトしていく中でもテレコムエイダー®がその真価を発揮できるよう、さらなる進化を期待しています。
※電話機を設置せずPCからインターネット経由で通話するシステム
現場で実際に製品に接するお二人にお話を伺い、テレコムエイダー®による音声品質の向上が、定量的・定性的な成果として表れていることを確認できました。
コールセンター業界ではソフトフォンへのシフトが進んでいます。テレワークが社会に定着する中で、在宅での電話応対が増えていることも、それを後押ししていくことでしょう。TOPPANエッジではそうした環境下でのニーズにも応えられるよう、これからも製品づくりに邁進してまいります。
※所属・役職、本事例の内容は執筆当時のものです。
※「TelecomAider／テレコムエイダー®」は、TOPPANエッジ株式会社の製品です。
2025.01.06
