OSIROを活用し
効果的なファンマーケティングを実現

あらゆる商品・ブランドは、ご購入いただくお客さまによって支えられています。近年デジタルマーケティングの発展により、お客さまとの接点作りとコミュニケーション手法が増加しました。一方で、接点を作ったものの、その活用方法に悩んでいたり、効果が実感できないという課題も生じています。

本コラムでは、ファンコミュニティ作りのプロであるオシロ株式会社様より、ファンマーケティングの必要性や、具体的なファンコミュニティの作り方・効果について解説します。

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TOPPANが考えるファンマーケティング

企業が無限の成長を追い求める時代は終わり、健全で持続可能な事業のかたちを模索する時代に入りました。ピーター・F・ドラッカーは企業の存在意義を「顧客を創造することである」と記していますが、顧客をファンととらえると、いかにファンに企業の思いを伝えるかが、企業がこれからの時代を生き抜く鍵となります。

また、社会の多様化によってマス・マーケティングが効きづらくなってきている今、より小さなメッセージが届く群を探す活動としてファンマーケティングに注目が集まっています。ファンコミュニティを構築することによって、新規顧客の獲得、新企画へのファンの引き上げ、ファンの発信を活かした新企画の立ち上げなどの実現など、今までにはない価値創造が可能になります。TOPPANはこうした観点から、ファンマーケティングを通じてあらゆる業界の企業をサポートしていきたいと考えています。

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コミュニティ専用プラットフォーム OSIROのご紹介

近年、若い世代を中心に「共感や体験価値を重視」する傾向が高まっています。特にSNSの普及やレビュー文化の浸透に伴い、顧客が発信するレビューや口コミを信頼する傾向が高まっています。また、コロナ禍でのライフスタイルの変化に伴い、より個人の生活スタイルの充実を重視する傾向があります。

こうした消費者マインドの変化に伴い、多くの企業・ブランドはこれまで以上に「新規顧客の獲得・新規事業の創出」「既存顧客の定着化」「ブランド価値向上」といった課題を意識しています。こうした課題を解決する手段として注目されているのが、ファンコミュニティです。

ファンコミュニティ構築のメリットの一つは、コアファンの顧客データをより詳細に把握できることです。質の高い顧客データを外部の顧客データと連携して分析することも可能になり、さらにそれらを新たなマーケティングやセールス活動に活かすことができます。

また、コミュニティを活性化することで価値共創が生まれ、アクティブな参加が増えます。すると、コアファンの満足度はさらに向上し、コミュニティの活動をコミュニティの外に発信するアンバサダーとなるメンバーが生まれます。これが新しい顧客の創造へと繋がるのです。このサイクルを生むためには、コアファンの熱量を維持・向上できる運営体制やプラットフォームが重要です。

コミュニティプラットフォーム「OSIRO」はこうしたニーズに応え、「コミュニティ・クラウドツール」と「コミュニティ・マネージャーアウトソーシング」をワンストップで提供することで、効果的なファンマーケティングを実現します。

既存のマーケティングツールの中でも顧客管理の手段として代表的なのはCRM（Customer Relationship Management：顧客管理ツール）でしょう。ここで従来のCRMとOSIROの違いを見てみます。

まず、CRMは既存顧客との関係構築が目的にありますが、OSIROのコミュニティは価値共創とロイヤリティの向上を目的としています。また、CRMは幅広い顧客がターゲットであるのに対して、OSIROはコミュニティの中でも熱量の高い顧客を対象としています。企業はCRMと併用してOSIROのコミュニティを持つことで、コアファンの声を活かしたマーケティング施策から、質の良い見込み客へのアプローチ、そして熱量の高い顧客のリピート率の向上といったサイクルを回すことができるようになり、顧客の熱量を維持・向上することができます。

ここからは、これらの課題解決を実現するOSIROの機能について詳しくご紹介します。ここからは、これらの課題解決を実現するOSIROの機能について詳しくご紹介します。、ゼロからスタートするにはさまざまな課題があるのが現状です。OSIROはコミュニティ運営にまつわる以下の4つの課題を以下のように解決します。

ここからは、これらの課題解決を実現するOSIROの機能について詳しくご紹介します。

・コミュニティ運営に必要な機能がオールインワン
運営発信・メンバー発信にかかわらず、ブログ・イベントの「複数の公開範囲設定」、外部サービス（Vimeo、YouTube) の動画の埋め込みによる「動画配信」ができます。炎上リスクを事前察知するために、「NGワード設定」も可能です。

・自由なデザインで、こだわりの世界観を表現
ロゴ・トップ画像・背景画像・カラーなどの「デザインカスタマイズ」、「独自ドメイン」による専用のプラットフォーム運用、コンセプトに合わせた「メニュー項目設定」が可能で、こだわりの世界観を表現できます。

・メンバー同士の交流を促す機能の数々
メンバー主体でテーマごとに交流する「グループ」を作成したり、メンバーが自由に「ブログ」を投稿・共有したり、「イベント」作成したりすることができます。「興味・関心タグ」もつけられるため、メンバー同士が自身の興味関心を共有し、他メンバーとの共通点を一目で把握することも可能。興味関心が近いメンバーをフォローすることで好みの「タイムライン」を構築できます。
さらに、ブログ投稿やコメント、イベント参加など、アクションに応じて「ポイント」が貯まります。メンバー間でポイントを譲渡し合うことも可能です。

・コミュニティの状態やユーザーのアクションを、ダッシュボードで把握
入退会者数／率・コンテンツ解析・グループ解析など、コミュニティの状態や多岐にわたるユーザーのアクションを、ダッシュボードで瞬時に把握できます。各メンバーのユーザー解析なども可能。解像度の高いメンバー相関図をビジュアル表示することもできます。

・運営者に必要なアクションを「コミュニティマネージャーAI化」機能が自動レコメンド
たとえば、直近30日間でログイン日数の減ったメンバーを瞬時に可視化し、減ったメンバーに対してはどのようなアクションをとるべきか、AIが具体的な提案を行います。すべてのコミュニティに同じレコメンドを出すのではなく、コミュニティの活性度合に応じて内容を変え、最適化しています。コミュニティ運営作業はなるべくテクノロジーに落とし込んでいますが、ご要望に応じてコミュニティマネージャーのアウトソーシングも可能。サポート体制も充実しています。

・柔軟なプラン設定
エンドユーザーの月額会費の有無を自由に設定できます。また、登録必須のベーシックプランだけでなく、任意のオプションプランも設定できます。さらに、イベントの有料チケットの作成や、コミュニティで企画した商品を販売する「カートレスEC」など、さまざまな「スポット課金」も対応できます。イベントチケットやカートレスECは、会員向けだけでなく、非会員向けにも販売可能です。

OSIROはコミュニティ設計（企画）、セットアップ、募集開始まで、すべての工程をフルサポートします。コミュニティ運用までは、お申込みから運用まで約２～３ヶ月ほどの期間が必要です。コミュニティの運用開始後も、カスタマーサクセスチームが引き続き伴走し、運営をサポート。定例運用会議を行い、活性化のノウハウ提供、ダッシュボード活用などを通じて、コミュニティの成功に向けてお手伝いします。

料金は「初期費用」と「月額費用」で構成されています。「月額費用」はユーザー数に応じてお見積もりします。メンバー会費の決済、有料イベント、ECをご利用の場合、別途システム利用料が発生します。オプションのコミュニティ運営の伴走・代走サービスをお申込みいただくと、ご必要に応じた内容で運営をサポートいたします。

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よくいただくＱ＆A

Ｑ：コミュニティとは、ファンクラブのようなイメージですか？
Ａ：コミュニティはファンクラブの要素を一部含んでいるものだと考えています。ファンクラブは一方向のコミュニケーションスタイルがメインですが、コミュニティは双方向のコミュニケーションができ、メンバー間の横の繋がりを構築することも可能です。

Ｑ：どのような理由で導入するケースが多いですか？
Ａ：すでにファンや消費者の方とSNSなどを運用されている企業様で、コアファンの存在を感じ、さらに盛り上げようと考えている企業様や、無料会員サービスをお持ちの企業様で、顧客の満足度をさらに上げたいと考えている企業様などで導入が増えています。

Ｑ：サービス導入の効果やコミュニティ活動を評価する KPI にはどのようなものがありますか？
Ａ：OSIROの仕組みでは、ブログ投稿数やメッセージ投稿数などユーザーの主要なアクションを熱量指数として計測できるため、熱量指数がKPIにされていることが多いです。ユーザー数や売上といった質より量が指標になることもありますが、中・長期に時間を要するので、短・中期的には熱量指数などの質を追求する指標設定をお勧めしています。

2024.01.11