VOC分析とは？メリットからVOCの収集と
分析手法、成功事例までを解説！

近年、VOC（お客さまの声）を顧客満足度向上やサービス改善に役立て、ビジネスを成長させる動きが活性化しています。こうした流れの中で、日々、蓄積されるVOCを分析して活用することに課題を感じている方も多いのではないでしょうか。

今回は、VOC分析の概要からメリットと効果、VOCの収集と分析手法や成功事例までご紹介します。VOCの基本概要と活用の方向性をつかむことができますので、ぜひご覧ください。

---

＜目次＞
１．VOC分析とは？
２．VOC分析のメリット・効果
３．VOCの収集と分析手法
４．VOC分析の成功事例
５．まとめ

---

１． VOC分析とは？

VOC分析とは、日々の企業活動において収集した顧客の声を分析することです。

VOCは「Voice Of Customer」の略称で、「顧客から寄せられる声や意見」全般を指す言葉です。「顧客の声」というとコールセンターをイメージするかもしれませんが、それ以外にも、次のような幅広い顧客接点で収集されるデータ全般をVOCと呼びます。

・電話
・メール
・問い合わせフォーム
・チャット・チャットボット
・アンケート調査
・SNS・口コミ（オンラインレビュー）
・店舗・展示会・セミナー

近年、蓄積されるVOCデータを分析し、ビジネスに活用することが多くの企業や団体で注目されています。その背景として、次の点が挙げられます。

・顧客獲得コストの高騰
市場競争の激化を受け、新規顧客の獲得コストが高騰しており、広告施策を一つ打つにも膨大な予算が必要になります。VOC分析結果の活用により、既存顧客との関係を深めるほうがコストを抑えることができます。

・製品開発の高速化
近年は顧客のニーズを取り入れ改良していくことで製品を完成させるサイクルが高速化しています。そのため、VOC分析の仕組み構築はサイクルのスピードアップにつながります。

・価値観の多様化
顧客の嗜好やライフスタイルが多様化しており、一概に顧客がどのような受け止め方をするかを決めることができなくなっています。VOC分析によりグルーピングしながら個々のニーズや価値観を探る必要が出てきています。

---

２． VOC分析のメリット・効果

VOC分析を行うメリットと効果をご紹介します。

VOC分析結果を応対や接客の品質の底上げに活かすことができれば、顧客満足度やCX向上に直結します。CX（カスタマーエクスペリエンス／顧客体験価値）とは商品の認知から購入、アフターフォローまでの機能面、情緒面の体験を指します。近年の市場競争の激化から、優れた顧客体験を提供することで差別化を図る必要性が出てきています。

顧客満足度と併せて追求することで、自社やブランドへの愛着や信頼を高め、ロイヤルカスタマー創出にもつながるでしょう。

顧客が優れた商品と感じる大きな理由の一つに、自分のニーズに沿っていることが挙げられます。数ある競合商品の中で、いかに選んでもらえるかを考えれば、VOC分析結果により顧客ニーズにぴったり合った商品・サービス開発は有効といえます。

顧客満足度や顧客ニーズに沿った商品開発などを踏まえれば、新規顧客はもちろん、リピーターも創出でき、結果的に利益につながるでしょう。

顧客が一定期間にわたって自社にもたらす利益を表すLTVを向上させることは、市場で生き残るための重要な手段です。VOC分析結果を活用し、応対品質やサービス品質を向上させることや、より顧客ニーズに沿った商品を提供することはLTV向上にもつながります。

顧客に響く広告やキャンペーンの実施は、より販促・マーケティング効果を高めます。VOC分析結果が重要な示唆を与えてくれるでしょう。

---

３． VOCの収集と分析手法

VOCの収集方法と分析手法の概要をご紹介します。

【収集方法】
●コンタクトセンター（電話・メール・問い合わせフォーム・チャット・チャットボット）
●アンケート調査
●SNS・口コミ（オンラインレビュー）
●店舗・展示会・セミナーなどを通じたユーザーインタビュー

VOCは、上記のチャネルで収集できます。主にデジタルデータとして保管するほか、店舗・展示会・セミナーでは現地の生の声をヒアリングし、記録することでデータ化します。

【分析方法】
●アンケートツールやソーシャルリスニングツールなどの情報収集ツール
●VOC分析ツール
●専門会社への外注
など

一般企業がVOCを分析する方法としては、主に上記の3つが挙げられます。

アンケートツールにはアンケート調査の回答を集計する機能が備わっていることが多く、VOCとして分析が可能です。またSNSの情報を収集・分析できるソーシャルリスニングツールも同様にVOC分析が可能です。その他、コンタクトセンターやSNS、その他のデータを取り込み、分析できるVOC分析に特化したツールもあります。

特に膨大なデータを社内ツールで取り扱うのは困難なこともあるため、VOC分析を担う専門会社に外注することも一つの手段です。近年はAIを活用した高度で精度の高い分析結果を提出してくれるサービスもありますので、目的や環境、状況に合わせて選定しましょう。

TOPPANでは、お客さまの声をAIツールでの可視化・分析により顧客接点での改善点を発見し、問い合わせ削減と売上拡大の実現をご支援するサービス「コンタクトログマネジメント®」を提供しています。AIを使ってスピーディーに分析し、顧客接点の課題を見える化するだけでなく、CX改善施策を立案し、実行までをご支援します。

●コンタクトセンター（電話・メール・問い合わせフォーム・チャット・チャットボット）
●アンケート調査
●SNS・口コミ（オンラインレビュー）
●店舗・展示会・セミナーなどを通じたユーザーインタビュー

VOCは、上記のチャネルで収集できます。主にデジタルデータとして保管するほか、店舗・展示会・セミナーでは現地の生の声をヒアリングし、記録することでデータ化します。

●アンケートツールやソーシャルリスニングツールなどの情報収集ツール
●VOC分析ツール
●専門会社への外注
など

一般企業がVOCを分析する方法としては、主に上記の3つが挙げられます。

アンケートツールにはアンケート調査の回答を集計する機能が備わっていることが多く、VOCとして分析が可能です。またSNSの情報を収集・分析できるソーシャルリスニングツールも同様にVOC分析が可能です。その他、コンタクトセンターやSNS、その他のデータを取り込み、分析できるVOC分析に特化したツールもあります。特に膨大なデータを社内ツールで取り扱うのは困難なこともあるため、VOC分析を担う専門会社に外注することも一つの手段です。近年はAIを活用した高度で精度の高い分析結果を提出してくれるサービスもありますので、目的や環境、状況に合わせて選定しましょう。
TOPPANでは、お客さまの声をAIツールでの可視化・分析により顧客接点での改善点を発見し、問い合わせ削減と売上拡大の実現をご支援するサービス「コンタクトログマネジメント®」を提供しています。AIを使ってスピーディーに分析し、顧客接点の課題を見える化するだけでなく、CX改善施策を立案し、実行までをご支援します。

---

４． VOC分析の成功事例

VOC分析を行い、成功した企業の事例をご紹介します。

【課題】
ある大手クレジットカード会社は、コールセンターに寄せられるVOCを活用する部署がなく、分類・共有もうまくできていない状況でした。

【取り組み】
収集・分類・共有のルール化と共に、分析担当の配置と分析レポートの定期作成、委員会への報告の仕組みを作りました。

【成果】
委員会における応対品質改善の検討や、改善施策の効果検証といったPDCAサイクルが定着し、コールセンターの応対品質向上を実現。さらに顧客志向の文化醸成にもつながりました。

【課題】
ある鉄道会社はお客さまセンターで人材不足や応対品質のばらつきに課題を感じていた中、VOC分析結果は一部の活用にとどまっていました。

【取り組み】
生成AI機能が備わるVOC分析ツールを導入し、テキストの要約データの簡単作成、膨大なVOCの分析が行える環境を構築しました。

【成果】
応対履歴の自動集計、可視化により、集計作業の負荷を大幅に削減しました。またVOC全体を分析できるようになり、分析結果が経営層、分析担当者、顧客応対担当者など各人の視点で活用が進んでいます。

【課題】
ある食品メーカーは、コロナ禍の影響でスーパーの試食販売ができなくなったことから、直接、顧客からの声が収集できなくなったことが課題でした。そこでオンライン上にブランドのファンコミュニティを作りました。

【取り組み】
ファンコミュニティ上でVOCを収集するために、アンケート調査を実施。また商品のキャッチコピーコンテストも開催しました。

【成果】
アンケート調査結果を活用し、顧客ニーズの把握に成功。VOC分析結果を商品開発やコミュニティ運営にも活用することで、ファン創出やロイヤリティ向上を目指しています。

---

５． まとめ

昨今の市場を取り巻く状況から、多くの企業は顧客獲得コストの高騰から製品開発の高速化、CX（顧客体験価値）戦略やLTV（顧客生涯価値）向上の必要性など、さまざまな課題に直面しています。そのような中、VOC分析を積極的に行うことは、顧客満足度向上およびCXやLTV向上につながる有益な施策です。VOCを活かしきれていない、VOC活用ニーズがあるなどの企業は、VOC分析に取り組んでみてはいかがでしょうか。もしリソースや知見不足でお悩みの場合は、TOPPANにお任せください。

コンタクトログマネジメント®は、お客さまの声をAIツールでの可視化・分析により顧客接点での改善点を発見し、問い合わせ削減と売上拡大の実現をご支援するサービスです。AIを使ってスピーディーに分析し、顧客接点の課題を見える化するだけでなく、CX改善施策を立案し、実行までをご支援します。

2025.09.25