自治体が知っておくべき
バックヤード業務を
アウトソーシングするメリット

住民と行政の接点であるフロントヤードの在り方が近年、大きく変革を遂げる中、同時に自治体のバックヤードについての業務改善や改革の必要性が増しています。
今回は自治体バックヤード業務の効率化の方法のご紹介と共に、その方法のうち、アウトソーシングで行うメリットと導入のポイントを解説します。

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■自治体に求められるバックヤード業務効率化の必要性

近年は、自治体におけるフロントヤード改革が推進される中、並行してバックヤードの業務効率化やデータ連携を進めることで、自治体における全体的な住民サービス向上と業務効率化が目指されています。

自治体のバックヤードとは、住民からは見えない、自治体内での業務全般、いわゆる内部事務を指します。窓口での住民サービスなどを支える重要な業務です。

近年、国は地方行財政基盤の強化のための自治体DXを推進していますが、2020年に策定された「デジタル・ガバメント実行計画」において自治体が重点的に取り組むべき事項の一つに「自治体フロントヤード改革」が掲げられています。

自治体フロントヤード改革では、少子高齢化による労働力不足による職員への業務負荷の高まりや、住民のライフスタイルやニーズの多様化に対応するべく、行政手続きのオンライン申請や書かずにスムーズに窓口申請できる窓口業務のDX化などの改革が目指されています。

そのような中、基幹業務システムの統一化と標準化、地方税以外の公金納付へのeLTAX（インターネットを利用して地方税に関わる手続きを電子的に行うシステム）を活用するなどのバックヤード改革を、両輪で進めることが求められています。

■自治体バックヤードの業務効率化の方法

自治体バックヤードの主な業務効率化の方法をご紹介します。

バックヤード業務を効率化する基本となるのは、文書管理システムやWeb会議システムなどを導入することです。文書管理システムを用いれば従来の紙による運用を一掃でき、検索性が高まることで業務時間の削減につながります。また、遠隔地にいる相手とのWeb会議システムの利用は、移動の時間とコストなどのリソースを大幅に削減できます。

RPAとは、「Robotic Process Automation（ロボティック・プロセス・オートメーション）」の略称で、定型作業をロボットが代替する概念です。一定のルールに従って動作し、業務を自動化します。職員がこれまで行っていたデータ入力や帳票のとりまとめ、メール送信などの手間のかかる単純作業に負担を感じていた場合には、RPAが担うことで負担軽減と省人化につながります。

近年のAI（人工知能）の精度向上はめざましいものがあり、自治体業務においても活用が進んでいます。中でも、手書きなどの紙書類をAIで読み取りテキスト化するAI-OCRを利用することで、わざわざ手入力する必要がなくなり、バックヤード業務を大きく効率化します。

アウトソーシングによってバックヤード業務を外部委託する方法です。人手不足の中、業務負荷を低減でき、コア業務への集中を実現します。アウトソーシングの一種であるBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）は、ただのアウトソーシング（＝業務代行）の意味合いを超え、業務改善の意味合いも含んでいます。実績が豊富で専門知識やスキルを備えた民間企業の担当者が担うことで、業務の質の向上にもつながります。

■自治体バックヤード業務をアウトソーシングするメリット

アウトソーシングのメリットを改めて詳しく解説します。

アウトソーシングを利用すると、その道のプロが業務を行うため、専門的な知見やノウハウを活用することができます。その結果、自治体が自ら業務効率化のために業務改善などに取り組むよりも、迅速に実現できると考えられます。特にBPOによって業務改善が実現すれば、メリットは大きくなるでしょう。

アウトソーシング利用の本来の目的は、外部のリソースを利用することにあります。これまで不足していたリソースを外部リソースによってまかなうことで、業務負荷軽減につながります。その結果、手つかずにいたコア業務に集中することが可能性になります。

アウトソーシングの活用により、従来内製で必要だった人員や設備などのリソースを削減できるため、直接的なコストカットが可能となります。さらに、BPOを通じて業務を効率化することで、無駄な工数や重複作業を排除でき、結果として中長期的なコスト削減効果も期待できます。

アウトソーシングを利用すれば、自治体内ではまかなえなかった専門人材や知識、デジタルツールなどをすぐに有効活用できます。自治体DXの遅れが課題となる中、迅速な対応が可能になります。

■自治体バックヤード業務をアウトソーシングする際のポイント

アウトソーシングを成功させるポイントをご紹介します。

バックヤード業務をアウトソーシングする際には、定型業務を含むことから、アウトソーシングで業務を代行してもらうだけでも変わってきますが、フロントヤード改革をはじめとした自治体DXや働き方改革が求められる昨今、BPOの活用がより重要といえます。先述の通り、BPOでは業務改善が期待できるほか、BPRを実施できる事業者もあります。

BPRとは「Business Process Re-engineering」の略称で、日本語では「業務改革」と訳される取り組みです。業務フローや組織構造、管理基盤、情報システムなどを刷新し、再構築しながら改革を行います。バックヤード業務に潜む課題を抽出し、業務フローや組織構造の分析を行った結果をもとに戦略設計や方針策定を実施し、実行に移しながらモニタリングや効果測定を行います。継続的に改善策を実施することで、より効果が期待できます。

BPOとBPRを併用することでより効果が高まります。

バックヤード業務は、定型業務が多いこともあり、完全な自動化や自治体職員のコア業務への集中を目指すことがポイントになります。それにより、フロントヤード改革が進み、住民サービスの質がより向上するでしょう。

アウトソーシングやBPOを委託する事業者を選定する際には、必ず自治体業務に対応した実績を多数持つ事業者を選びましょう。民間企業の実績が豊富であっても、自治体独特のシステム構成やセキュリティなどを始めとした自治体業務には知見と経験が求められます。

バックヤード業務では住民の個人情報や公的な機密データを多数取り扱うことから、ネットワークセキュリティや物理的な盗難・紛失リスクを防止するセキュリティ体制を強固に築く必要があります。委託先の事業者のセキュリティ体制や運用時の具体的な取り組みを確認し、納得した上で委託を決めることが重要です。

■まとめ

自治体のバックヤード業務の効率化や改善は、フロントヤード改革と両輪で進めていくことで、全体としてのDX推進に寄与します。住民、自治体および職員にとって、多様なメリットが期待できる、アウトソーシングやBPOは有効な手段といえます。

TOPPANでは、BPRを含む自治体向けBPOサービスをご提供しています。豊富な実績と知見により、デジタルツールのご提案や開発も可能です。どのようなバックヤード業務でも、一度ご相談ください。最適なご提案をさせていただきます。

2025.04.17