コンタクトセンターの
DXによる改善事例

コンタクトセンターはいま、人手不足などの課題が多くあり、
DXによってその課題を改善していく動きが出てきています。
今回はコンタクトセンターの基礎知識を理解し、DX化によって改善できること、
コンタクトセンターDXの事例をご紹介します。

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コンタクトセンターとは、お客さまや消費者からの電話に加えて、Eメール・Web・
ソーシャルメディア・チャット・FAX・はがきなどの郵送物といったツールを介して、
お客さまや消費者への対応を行う拠点や窓口のことを指します。

コンタクトセンターは、顧客満足度の向上、迅速な問題解決、そして顧客へのサポートを通じての長期的な関係構築を目的としております。

また、最新のテクノロジーを活用したコンタクトセンターでは、AIや自動応答システムを導入することで、より効率的かつ精度の高いサポートを提供することが可能となり、企業はコスト削減とサービスの質の向上の両方を実現することができます。

コンタクトセンターといえば、コールセンターのようなイメージもありますが、
コールセンターは電話に限定したお客さまや消費者への対応を行う拠点や窓口である一方で、コンタクトセンターは電話だけでなく多様なチャネルを含みます。

企業が顧客サービスの質を高め、顧客満足度を向上させるためには、コンタクトセンターとコールセンターの違いを理解し、自社のニーズに合ったサービスを選択することが重要です。
コールセンターが適している場合もあれば、より広範な対応が求められる状況ではコンタクトセンターが効果を発揮する場合もあり、各企業の戦略に応じた選択が、顧客サービスの向上に直結します。

コンタクトセンターを設け、お客さまや消費者との対応拠点や窓口にすると、
企業にはどのようなメリットがあるのでしょうか。

主なメリットをご紹介します。
まず、コンタクトセンターは電話対応だけでなく、Eメールやソーシャルメディアなど多種類の
チャネルでお客さまとの接点を作ることができるので、販売促進や受注率アップにつながります。

また、お客さまや消費者にとって、電話受付一種類のみだった従来と比べて、
さまざまな方法で問い合わせができるので、問い合わせハードルが下がります。
これにより、お客さまや消費者にとって問題解決がスピーディーかつスムーズに進むほか、
ストレスなく、満足感も得られやすくなります。
提供企業にとっても、お客さまや消費者の利便性や満足度が上がるというメリットが得られます。

コンタクトセンターは、企業の成長を支援する重要な役割を担っています。しかし、その運営にはいくつかの課題が存在します。

1．顧客対応の遅延と品質の不一致

コンタクトセンターは、顧客からの問い合わせを把握し、迅速かつ一貫した対応を提供することが求められますが、業務のピーク時には対応が遅れがちで、サービスの質にもばらつきが見られます。

2．高い離職率

コンタクトセンター業界は高い離職率で知られています。これは、ストレスの多い環境、低賃金、キャリアアップの機会の少なさなどが原因であることが多いからです。この問題に対処するためには、従業員の福利厚生を改善し、キャリアパスを明確にすることが重要です。

3．技術の適応

DX化が進む中、新しい技術を取り入れることはコンタクトセンターにとって大きな課題です。AI（人工知能）や機械学習を活用した自動応答システムの導入は、効率を大きく向上させる可能性がありますが、これらの技術を適切に統合し、顧客との対話において人間らしさを失わないようにすることが重要です。

4．多様な通信チャネルの管理

顧客は電話だけでなく、メール、チャット、ソーシャルメディアなど複数のチャネルを通じて企業との接点を持っています。これらすべてのチャネルを効果的に管理することは、資源の分散を招く可能性がありますが、一貫したサービスを提供するためには不可欠です。

近年、コンタクトセンターの課題を受け、デジタルテクノロジーを用いるDX化が進んでいます。

DXとはデジタルトランスフォーメーション（Digital Transformation）の略で、
直訳すると「デジタル変革」を意味します。社内外の関係者も含めた事業創発や業務変革を通じて
企業成長を目指しながら、デジタル技術を活用して製品やサービス、ビジネスプロセスを
変革することにより、新たな価値を生み出すという意味があります。

コンタクトセンターのDX化とは、最新のデジタル技術を活用して顧客サポートの効率を高め、顧客満足度を向上させることです。コンタクトセンターのDX化には、AI（人工知能）を利用した自動応答システムや、顧客データを一元管理するCRM（顧客管理）システムの導入が含まれます。
例えばシステム導入により、対応を一部自動化したり、オペレーターが在宅で仕事ができるようにしたりするなどして、顧客からの問い合わせに対して迅速かつ正確に対応することを可能にし、DX化によるオペレーターの負担が軽減されます。

コンタクトセンターのDX化が求められている背景には、どのような変化があるのでしょうか。
DX化が求められるきっかけの一つとして、様々な業界で話題になっている「2025年の崖」が挙げられます。

「2025年の崖」とは、企業が2025年までに、既存のシステムの複雑化や老朽化への対策を行えなかった場合、デジタル競争の敗者となるリスクや、大きな経済損失が発生するリスクについて言及されていることです。
DXに留まらず、業務におけるAI活用も急速に進んでおり、さらに2025年まで残り数年という状況下で「DX化の取り組みを進めている企業」と「まだ取り組めていない企業」の二極化が進んでおり、取り組みを上手く進められていない企業のタイムリミットが迫っているという背景から、コンタクトセンターを含めた多くの業界でDX化が求められております。

コンタクトセンターに注目してみると、意外と紙による顧客情報などの蓄積や共有が行われているセンターも多いのではないでしょうか。
紙による業務進行や古いシステムをずっと使い続けているコンタクトセンターが、デジタル化を推進することで、上記の2025年の崖を乗り越えるとともに、次章のような課題解決も期待できます。

コンタクトセンターのDX化により、さまざまな課題の改善が期待できます。

1.人手不足改善
お客さまからのお問い合わせ対応においては、どの業界も人手不足の課題があるといわれています。
そこでより少ない人員でより効率的なお客さま対応が求められています。

2.コロナ禍などパンデミック時の備えとして
新型コロナウイルス感染症の感染拡大により、在宅コンタクトセンターの導入を検討するケースが
出てきました。そうしたパンデミックに限らず、非常時の備えや対策としての体制づくりが
求められています。コンタクトセンターのDX化により、システムやセキュリティ面での
利便性が向上し、在宅コンタクトセンター導入が実現しやすくなります。

3.セキュリティ不安の軽減
例えば、在宅コンタクトセンターを実現するにおいても、セキュリティの問題は重要です。
セキュリティ不安がある場合に、DX化によって万全の体制をシステムで構築するなどすれば、
セキュリティ不安を軽減できます。
またセキュリティの専門知識のある人財の不在などによって不安がある場合には、
コンタクトセンターをDX化の進んだセキュリティが万全な外部に委託するという方法もあります。

ここで、コンタクトセンターのDX化により、課題を改善した事例をご紹介します。

1.お問い合わせ窓口業務のデータベース連携による完全移管を実現

●課題
ある製造業の販売会社のコンタクトセンターにおいては、社員の定年退職を受け、お客さまからの
問い合わせ対応をアウトソースしたいというニーズがありました。

●改善策
アウトソース先のコンタクトセンターは、まず属人化していた業務の現状把握及び整理を
実施しました。基幹データベースを構築し、コンタクトセンター内に問い合わせがあった際に
登録・参照できるようにしました。

●効果
結果、スムーズな情報連携が実現しました。従来のコンタクトセンターと、
アウトソース先のコンタクトセンターが並行して稼働する期間を経て、完全移管が実現しました。


2.パーソナライズされたDM送付とコールにより営業負荷削減

●課題

TOPPANにカレンダーを発注していただいている法人組織団体様は、毎年納品するカレンダーの
納品日について、自身の全国加盟店からの問い合わせ電話が11月に入ると殺到していました。
その問い合わせをTOPPANに確認して加盟店へフィードバックする業務負荷に悩んでいました。

●改善策
注文受付用のDMに、締切日毎によってことなる納品日をあらかじめ記載して郵送することに
変更しました。また、注文内容を確認するアウトバウンドをコール事務局で行う際に、
改めて納品日も伝えることにして、加盟店の納品日に対する認識を再確認していただきました。

●効果
結果、加盟店からのTOPPAN事務局及び法人組織団体様への納品日問い合わせは激減しました。

コンタクトセンターのDX化を実現するためには、どのようなポイントに気を付ける必要があるでしょうか。以下にて、コンタクトセンターDXで強化できるポイントを紹介します。

●電話以外の様々なチャネルとの連携
現代のコミュニケーションツールは、電話だけでなくチャットやSNSなどのデジタルツールも含まれます。コンタクトセンターでもこのようなツールに対応することによって、顧客利便性の向上や電話対応の件数削減にもつながります。
コンタクトセンターDXの実現にあたり、電話以外の多用なチャネルと連携するという視点は重要なポイントとなるでしょう。

●エスカレーションといったプロセスのデジタル化
コンタクトセンターDXを実現するにあたり、業務プロセスのデジタル化も重要なポイントとなります。
例えば、これまでは電話問い合わせのあったユーザーに対して、ヒアリングを行い、結果に応じて対応や電話の転送などを行っていたコンタクトセンターの場合、DX化によって、「ユーザーが事前に調べていたWebページやFAQページの履歴を可視化」することで、事前の課題ヒアリングを効率化・自動化できるというようなプロセスの改善が考えられます。

●対応履歴といったデータのデジタル化・蓄積
その他、対応履歴などのデータのデジタル化やデータ蓄積も、コンタクトセンターDXで考えたいポイントです。
例えば、電話問い合わせのあったユーザーの情報共有をデジタル上で行うことで、共有や確認の工数を削減します。電話問い合わせユーザーがSNSやサイト上のチャットボットなど、別のチャネルで問い合わせた内容やステータスを一元管理することによって、電話口での応対品質が向上したり、対応時間を削減し、顧客満足度の向上を実現するといった例が考えられます。

今回ご紹介した事例は、どちらもTOPPANコンタクトセンターの事例です。

TOPPANは、BPOソリューションサービスの一つとして、キャンペーン事務局代行サービスを
ご提供しております。BPOソリューションでは、バックオフィスやお客さまコンタクト、
オペレーションの3つの分野で専門別にサービス提供しており、そのうちの一つに
コンタクトセンターがあります。

コンタクトセンターにトータルソリューションをかけあわせることで
業務効率・利用促進・お客さま満足アップなど施策の効果アップにつなげています。
マルチチャネルに対応しており、お預かりしたデータを統合・活用し、
最適なアウトプットを実現します。全国にコンタクトセンターは4箇所あり、業務内容に応じて、
最適な拠点での業務をご提供いたします。

まとめ
コンタクトセンターの基礎知識を理解し、DX化によって改善できることや、
コンタクトセンターDXの事例をご紹介してきました。
コンタクトセンターの課題をお感じの場合には、
ぜひ成功事例も多いTOPPANコンタクトセンターへのご相談をご検討ください。

2023.06.30