コンタクトセンターマネジメントとは？
〜重要性やSVの役割、選定ポイントを解説！

近年、コンタクトセンターの需要が増していますが、運用の際にはマネジメントをしっかり行い、コンタクトセンターの機能性向上や売上向上などの成果を出す動きが高まっています。

今回は、これからコンタクトセンターを外部に依頼する予定のある方に向け、コンタクトセンターマネジメントとは何か、その重要性やSV（スーパーバイザー）の役割、コンタクトセンターマネジメントを行うメリットや重要性、選定のポイントを解説します。

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コンタクトセンターマネジメントのコンタクトセンターとは、電話に加えてメールやチャット、FAX、ハガキなどのさまざまな手段で顧客対応を行う部署のことを指します。

コンタクトセンターマネジメントは、コンタクトセンターにおいて、顧客対応を行うオペレーターの管理・監督・育成や、重要顧客対応、顧客満足度の向上など、コンタクトセンターにかかわるすべての業務をマネジメントすることをいいます。

マネジメントについてはSVという役職者がこれを担います。

コンタクトセンターマネジメントにおけるSVの役割

SVとは「Supervisor（スーパーバイザー）」の略で、業界問わず現場を統括する管理者や監督者の役割を担う役職です。

コンタクトセンターのSVの役割は、オペレーターの管理・監督や指導・教育、勤怠管理や目標管理、顧客対応の管理・モニタリング、進捗報告、業務改善に向けた企画・提案、重要顧客や重要度の高いクレーム対応など多岐にわたります。

モニタリングでは、オペレーターの応対を確認して、言葉遣いや応対スピード、応対品質などをチェックします。

また、問い合わせの数や通話時間、応答率などのデータを取得し、効率的で応対品質が向上しているかなど、日々のデータ分析も求められるようになってきました。

現在、数多くのコンタクトセンターでコンタクトセンターマネジメントの導入が進んでいます。

コンタクトセンターを外部に委託する際には、ぜひコンタクトセンターにコンタクトセンターマネジメントが導入されているサービスを選びましょう。コンタクトセンターマネジメントを導入すると、主に次のようなメリットがあるためです。

業務効率化

コンタクトセンターの役割は、顧客対応を適切に行うために必要な、一連の業務を遂行することです。コンタクトセンターマネジメントによって業務を効率化し、生産性向上に結びつけることができれば、大前提となる業務遂行という目標を効率的に達成しやすくなります。

コンタクトセンターマネジメントがきちんと行われていなければ、各オペレーターの応対品質はバラバラになり、顧客満足度への影響が考えられるでしょう。

また、各オペレーターの稼働状況や応対時間、処理対応時間などを管理し、効率的なシフトを作成することで、業務が最適化されます。

さらに稼働・応対データを集計して評価する機能を設けることでオペレーターのモチベーションアップやスキルアップ、生産性向上につながります。

顧客満足度向上

コンタクトセンターの最終目標は、多くの場合、顧客満足度向上です。業務が効率化できればそれで終わりではなく、いかに顧客に喜んでもらえるかが重要な目的だからです。

コンタクトセンターマネジメントでは、顧客満足度の指標を設定し、日々、達成できているかの進捗を追い、業務改善を行っていくことで顧客満足度向上につながります。

顧客満足度の指標としては、顧客満足度調査から得られる、問合せ対応の満足度を示す「CS（顧客満足）」や、顧客が一連の対応プロセスを通して感じた心理的な価値の「CX（顧客体験）」、顧客が商品やサービスを知人に薦める可能性を数値化した「NPS（顧客推奨）」などがあります。

これらの指標を高めるためには、オペレーターの対応品質向上が重要になってきます。一人ひとりのスキルを向上させるための研修や、トークスクリプトおよびFAQの見直し、システム導入などが施策として考えられます。

オペレーターの応対品質向上・均一化

顧客満足度向上のためには、オペレーターの応対品質の向上や均一化が求められます。コンタクトセンターマネジメントを導入することで、モニタリングや研修・指導、評価、システムによる平準化などによってオペレーターの品質向上・均一化につながります。

売上拡大

業務効率化と顧客満足度向上を実現することで、やがて売上拡大という成果に結びつくでしょう。例えば通販のコンタクトセンターであれば、顧客満足度が向上すればリピーターや良質の口コミを増やすことにつながります。またSVによる監督・指導により、業務が効率化してより多くの顧客への対応ができるようになれば、機会損失の防止にもつながるでしょう。

コンタクトセンターマネジメントは、年々、重要度を増しています。

その大きな背景として、インターネットやスマートフォンなどの普及により、顧客とコミュニケーションを取る手法が多用化していることがあります。

そのため、多様化したチャネルを通じて顧客対応を行うコンタクトセンターの需要が増しています。さらに一つのコンタクトセンターにおいて、電話受付やメール対応、チャット、メッセージングアプリなど複数チャネルへの対応を担う必要性も出てきています。

このような多様化したチャネルへの対応を担うコンタクトセンターにおいて、マネジメントは今後、さらに重要になっていくことは明らかです。

複数チャネルへの対応を一括して管理したり、それぞれの顧客対応のモニタリングを行ったりすることは、ますます価値が高まっていくと考えられます。

顧客が商品・サービスを選ぶ時代において勝ち残っていくためには、顧客対応は重要な要素の一つです。業務をうまく進めていくだけでなく、いかに顧客満足度を上げるかという視点からもコンタクトセンターマネジメントを行うことで、市場価値を高めていくことができます。

コンタクトセンターマネジメントを導入しているコンタクトセンターに委託する際には、次のポイントを押さえて選定することで、成功につながりやすくなるでしょう。

1.なぜコンタクトセンターに委託するのか目的を明確にする

まずは現状把握を行い、コンタクトセンターを外部に委託する目的を明確にしましょう。どのような課題があり、何を改善すべきなのかを整理した上で、目的を設定することで成果につながりやすくなります。

2.どのような指標を設定しているか確認する

目的が決まったら、委託先のコンタクトセンターにその目的につながる指標が設けられているか確認しましょう。例えば「顧客満足度を高める」ことを目的とした場合に、コンタクトセンターには「顧客満足度を何％向上させる」など最終ゴールであるKGI（重要目標達成指標）を数値的に定めてもらう必要があります。また、KGIを達成するために必要な、中間地点のKPI（重要業績評価指標）を複数設定し、着実に目標達成に近づけることも必要です。コンタクトセンターのKPIには例えば、応答率や稼働率、クレーム発生率などがあります。

3.オペレーターのスキル向上・均一化の仕組みづくりがあるか確認する

コンタクトセンターマネジメントは、オペレータの管理が徹底しているかどうかも重要です。ただ管理・監督されているだけでなく、オペレーターのスキル向上・均一化も重要になってきます。そのためにはスキルや業務に対する評価やフィードバックの仕組みがあるかどうか確認しましょう。

4.運用システムが導入されているか確認する

コンタクトセンターマネジメントは運用システムを活用することでより効率的に運用できます。
例えば、コンタクトセンターシステムと呼ばれる、通話や応対記録や稼働状況の管理などの業務支援を行うシステムが存在します。業務効率化のみならず、顧客満足度の向上にもつながるため、導入しているコンタクトセンターを選びましょう。

コンタクトセンターマネジメントは、コンタクトセンターを運用する際には欠かせないものとなってきました。これからコンタクトセンターを外部に委託する際には今回ご紹介した内容をヒントにしていただければと思います。

TOPPAN BPOでは、コンタクトセンターBPOを請け負っております。電話問い合わせだけでなく、さまざまなチャネルからの問い合わせに対してワンストップ対応が可能です。

TOPPANのコンタクトセンターには高品質なコンタクトセンターマネジメント体制が整っており、品質向上や均一化はもちろん、業務プロセス全体を鑑みた業務改善や業務設計によって、効率化を図ることも可能です。

また委託されるお客様の目的に応じた指標設定やオペレータの応対品質の向上と均一化も含めた管理などを、運用システムを活用しながら効率的に実施しています。

コンタクトセンターでお困りの方は、ぜひTOPPAN BPOにお問い合わせください。

2023.05.10