サービス・地方創生

『VoiceBiz® Remote』
霧島酒造様｜「焼酎の里霧島ファクトリーガーデン」見学ツアーでの導入事例

　宮崎県都城市に位置する「焼酎の里霧島ファクトリーガーデン」は、焼酎の工場見学施設を中心に、文化施設、イベント・スポーツ施設、レストラン施設などが一体となった複合施設です。ここは、「産業」「文化」「ふれあい」という三つの要素が融合し、訪れる人々に焼酎造りの奥深さだけではなく、豊かな自然の中での多様な体験を提供しています。
　今回は、「焼酎の里霧島ファクトリーガーデン」内の焼酎の工場見学施設「KIRISHIMA WALK FACTORY」での導入状況について感想をお伺いしました。

Q.現在行われている見学ツアーについて簡単に教えてください

　当見学ツアーは、1回1時間で1日5回開催しています。シーズンによって利用頻度は異なりますが、冬や春節の時期には外国のお客さまが多く訪れ、特に英語圏以外では中国、韓国、台湾からのお客さまが多い傾向にあります。そのような時期には、ほぼ毎日、外国のお客さまをご案内しています。

Q. これまで外国のお客さまへの対応で、どのような工夫や苦労がありましたか？

　これまで、外国のお客さまに対しては、主に紙のパンフレットでご案内していました。また、映像を使った説明の際は、基本的に日本語音声に英語字幕を付けて対応し、外国のお客さまのみのグループであれば、英語、中国語、韓国語の各母国語音声で対応していました。
　ただ、こちらからの案内内容がお客さまにどこまで正確に伝わっているのか確信が持てないという想いが常にありました。一方的な説明になることも多く、お客さまの反応からご満足いただけているかどうかを読み取るのが難しいと感じていました。
　パンフレットや字幕だけでのご案内には限界を感じていたのに加え、一度に複数のお客さまを相手にする「1対複数」の対応では、個々のお客さまの理解度に合わせてきめ細かく対応することが難しく、そこが大きな苦労でもありました。

Q. VoiceBiz® Remoteの導入の決め手を教えて下さい

　まず、私たちスタッフが一度に複数のお客さまとリアルタイムでやり取りできるという点が非常に大きかったです。これまでの課題であった「1対複数」の対応の難しさを解消し、より多くのお客さまにスムーズなご案内ができると感じました。
　次に、このシステムが聴覚に障がいをお持ちの方々へも対応できる点も重要な要素となりました。音声だけでなく、会話内容が文字として表示されるため、言語と視覚の両方でお客さまに情報が伝わります。これは、誰もが安心してツアーを楽しめるユニバーサルな体験を提供する上で、非常にポジティブな要素だと考えました。
　そして、同業他社様でもすでに導入されていたという実績も、大きな決め手となりました。他社様での成功事例は、導入への信頼感を高め、効果への期待を抱かせてくれました。

Q. 実際に導入してみてどのような効果を感じていらっしゃいますか？

　まず一つは、やはり定型文機能の便利さです。ツアーの説明など、頻繁に使うフレーズを事前に登録できるため、応対が非常にスムーズになりました。現在のところ、定型文でのご案内が全体の約9割を占めており、残りの1割が音声でのやり取りという活用状況です。この比率からも、ご案内時に定型文がいかに役立っているかお分かりいただけるかと思います。
　そしてもう一つは、お客さまの反応が明らかに変わったことです。以前は一方的になりがちでしたが、「VoiceBiz® Remote」を導入してからは、お客さまがより積極的にツアーに参加してくださるように感じます。お客さまの表情などから今まで以上にご理解いただいているように感じますし、顧客満足度が向上しているように強く感じます。お客さまがツアーの一員として入り込みやすくなったのが、何よりの成果だと考えています。