【導入事例】トヨタレンタリース西四国 様
「言葉の壁」を越えたスムーズな接客で、
お客さまのCS向上とスタッフの負担軽減を同時に実現

　愛媛県などでレンタカー店を運営するトヨタレンタリース西四国様。近年のインバウンド需要の回復に伴い、多言語対応が急務となっていました。同社がいかにして接客の質を向上させたのか、導入の背景と効果を伺いました。

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――まずは、導入前の状況と課題について教えてください。

　以前は、身振り手振りのジェスチャーや、スマートフォンの翻訳アプリを駆使して対応していました。電話による三者間通話サービスも導入しており、正確な通訳が必要な場面では非常に助けられていました。
　ただ、窓口での日常的な手続きにおいて、オペレーターへ状況を何度も詳しく説明したり、それを再度お客さまに伝えたりするプロセスは、どうしても一定の時間を要してしまいます。特に松山店は、道後温泉に宿泊された方やJRを利用して松山に来られる外国人観光客が多く、英語・中国語・韓国語など、より迅速で柔軟な多言語対応が求められていました。

――導入の決め手は何だったのでしょうか？

　TOPPANさんからご紹介いただいた際、何より「その場でお互いの顔を見ながら、リアルタイムに言葉が可視化される」という点に魅力を感じました。
　また、カウンターに設置した際、ディスプレイの視認性が非常に高く、お客さまにとってもスタッフにとってもストレスなく文字を読み取れることも大きなポイントでした。これなら、よりきめ細やかな対応ができると考えました。

――現場ではどのような場面で活用されていますか？

　多岐にわたるシーンで非常に役立っています。特に翻訳の精度については、日常会話だけでなくレンタカー特有の用語も問題なく翻訳されています。

●車種や車両詳細の説明
ご希望される車種の名称や、定員・荷物容量といったスペックのやり取りも正確に行えます。
●複雑な補償内容の説明
保険や免責事項など、正確な理解が必要な説明がスムーズになりました。
●お客さまからのご質問に対する回答
「観光地への行き方」から「指定のガソリン（油種）」に至るまで、的確に答えられます。
●返却時の細かなやり取り
車両の状態確認など、細かなニュアンスの伝達に重宝しています。
●万が一の事故対応
事故の発生状況の把握や場所の特定など、緊急を要する場面でも正確なコミュニケーションをサポートしてくれます。

――導入後、どのような変化がありましたか？

「対面でのやり取りがスムーズになり、スタッフの自信とお客さまの笑顔が増えました」
導入による大きな変化として、主に2つの効果を実感しています。

　まず、接客スピードの向上とお客さま満足度の改善です。 以前の三者間通話サービスでは、どうしてもオペレーターを介する「待ち時間」が発生していましたが、UCDisplayなら目の前で瞬時に意思疎通が図れます。自分たちの力で直接コミュニケーションを完結できる場面が増えたことで、接客のテンポが格段に良くなりました。その結果、お客さまをお待たせする時間が短縮され、「自分の言葉をすぐに理解してもらえる」という安心感から、CS（顧客満足度）が非常に高まっています。
　そして、スタッフの負荷軽減と対応の平準化です。 以前はインバウンド対応に苦手意識を持つスタッフもいましたが、今では誰でも精度の高い案内が可能になり、対応の質が一定に保たれるようになりました。これにより「自分たちでしっかりおもてなしができる」というスタッフの自信につながり、現場の心理的負担が大幅に軽減されたことは、店舗運営において非常に大きな成果でした。

――今後の展望についてお聞かせください。

　観光立国としての需要が高まる中、言語の壁を理由にサービスの質を落とすわけにはいきません。UCDisplayを活用し、世界中から四国を訪れるお客さまに、より安心・安全で、心のこもったレンタカーライフを提供していきたいと考えています。


ありがとうございました。
TOPPANでは上記のような課題を受け、さらなる機能向上を進めてまいります。

今回紹介したような外国人のお客さま対応に関して同じような課題をお持ちの方は、ぜひともTOPPANへお気軽にお問い合わせください。

2026.03.05