【導入事例】レンタカー会社が翻訳対応の透明ディスプレイを設置！訪日外国人観光客に質の高いサービスを提供

近年、訪日外国人観光客(以下インバウンド)の増加に伴い、店頭や施設の窓口において、多言語で応対する場面が増えています。通訳・翻訳ツールの活用も進んでいますが、さらに外国人のお客さまとのコミュニケーションをスムーズにし、より良い接客体験を提供できる方法があります。
今回は、TOPPANの翻訳対応透明ディスプレイ「VoiceBiz® UCDisplay®」カラー版を、レンタカー業界で初めて導入された、トヨタモビリティサービス株式会社様にお話を伺いました。課題がどのように解決され、どのような効果が得られたのか、ご紹介します。

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トヨタモビリティサービス株式会社様（以下、同社）では、近年のインバウンドの増加を受けたレンタカーの需要急増に伴い、店頭での車両の貸渡や各種お問い合わせに対し、対応できる言語が限られていることが課題でした。

「昨今は、英語以外の外国語話者が来訪される機会が多く、お客さまが慣れない英語での会話によって、うまく伝わっていないことがありました。」

そこで、多言語対応の透明ディスプレイを導入することにより、正確・迅速な情報伝達を可能にし、スムーズで快適な質の高いサービスの提供を目指すことにしました。

TOPPANの翻訳対応透明ディスプレイ「VoiceBiz® UCDisplay®」は、付属マイクに向かって話した会話が、お互いの言語に翻訳され字幕で表示される仕組みです。お客さまもスタッフも透明ディスプレイ越しに表情を見ながら会話できます。

同社が導入を決めたポイントと決め手は、次の通りです。

●導入のポイント
1. おもてなしの向上
・母国語よるスムーズな対応で、お客さまに安心してご利用いただきたい。
・お客さまの目線に合わせて会話ができるので、より親しみやすい接客により満足度の向上を図りたい。

2. 応対時間の短縮
・正確・迅速な翻訳で車両の貸渡時間の短縮を実現したい。

3. 業務負荷の軽減
・英語スキルの高いスタッフに集中しがちな業務負荷を軽減し、業務の平準化を図りたい。

4. 感染症対策
・透明ディスプレイにより、非接触型のコミュニケーションツールとして、安全性の向上を図り、お客さま・スタッフの感染症対策としても有効。

●導入の決め手
「英語以外の複数言語にも対応が可能であり、画面が見やすく会話がしやすいこと、他の観光業や自治体の窓口対応でも活躍している点、そして実証実験にてお客さま・スタッフから好評だったことが、導入を決めた理由です。」

今回、導入したのは羽田空港（国際線）店、新宿三丁目駅前店、吾妻橋店の都内3店舗です。導入効果として、課題の解決状況や店舗スタッフの声、翻訳能力への評価を伺いました。

●課題解決の状況
「母国語が英語でないお客さまからは、母国語で話せる安心感もあって喜ばれます。事故が発生した際の説明や詳細確認にも使用できています。」

そのほか、次のように課題が解決できているといいます。

・画面越しにマイクで問いかけるので、互いの表情を確認しながら応対でき、お客さまとスムーズにコミュニケーションがとれるようになった。

・会話の内容が文字で表示され、内容が確認できるので、お客さまへ正確に伝わり、応対スタッフとしては安心できる。

・使用勝手が非常に良く、スムーズに応対できるので、朝・夕の混雑緩和と接客時間短縮につながっている。


また、ただのツールとして使われているだけでなく、お客さまにとってはめずらしさもあってか、注目を集めているといいます。

「お客さまの中には、『VoiceBiz® UCDisplay®』そのものに興味を持たれ、写真撮影をする方もいらっしゃいます。こちらの説明なしに直感的に使用できるようで、お客さまのほうから積極的に使用されることが多いです。」

●店舗の応対スタッフの声
・モニターが大きく見やすい。画面が大きいため、同乗者にもご案内内容の共有が可能。写真撮影をされる方も多い。

・タイの方が母国語でお話をすると、とても喜んでくださる。「おすすめのお店はどこですか？」など積極的に利用してくれる。

・英語ではうまく伝わらない方もいるが、「VoiceBiz® UCDisplay®」にて母国語で対応すると納得されることが多い。

・「VoiceBiz® UCDisplay®」そのものに興味・関心持たれることで、お客さまとの会話のきっかけになることもある。

・英語が不得手でインバウンド応対に不安があったが、「VoiceBiz® UCDisplay®」のおかげで不安は解消された。

●翻訳能力への評価
「正しく日本語の文章が表示できれば、ほぼ正確に翻訳できます。自分で会話した内容が字幕で確認できるので、正しく言い直しができます。会話が伝わりにくい時は、キーボードで文字入力もできるので、確実に伝えることができ、安心です。」

今後、「VoiceBiz® UCDisplay®」をどのように活用していきたいか、お話を伺いました。

「使用勝手が非常に良く、スムーズな応対が可能になるため、店舗からは増設希望の声も上がっています。また、今後はお客さまから質問されることが多いもの、例えば最寄り駅や観光スポットの周辺図、タクシーを拾いやすい場所の案内図、店舗の化粧室マップなど、案内図を画面に表示してCS（Customer Satisfaction／顧客満足度）向上を図ることを検討しています。」

同社の店舗における「VoiceBiz® UCDisplay®」の導入前の課題や効果、今後の展望をご紹介しました。

今回お話しいただいたように、レンタカー店舗での外国人向け窓口接客には、「VoiceBiz® UCDisplay®」が、正確・迅速な情報伝達、CS向上、スタッフの業務負荷軽減、業務の平準化などの観点から効果があることが伺えます。さらに、お客さまの興味関心を引きやすいことから、お客さまとの自然な会話を生み出すのに一役買っていることがわかりました。
同業種のレンタカー店舗のほか、外国人の方が多く訪れる窓口接客全般にも幅広くご活用いただけます。「VoiceBiz® UCDisplay®」に関する詳細は、サービスページをご覧いただくか、お気軽にお問い合わせください。

2025.02.25