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AI翻訳のメリット・デメリットを解説！　窓口対応で有効活用するには？

窓口対応においては、外国人の方へ適切なサービスを提供するためにそれぞれの方が理解できる言語に合わせた対応が求められます。そうした中、近年、導入が進んでいるのがAI翻訳です。
AI（人工知能）が巧みに翻訳をしてくれるAI翻訳ツールにより、窓口での外国人対応を効率化できる可能性が広がっています。
そこで今回は、AI翻訳の特徴やメリット・デメリットを踏まえて、窓口での外国人対応においてAI翻訳が向いているケース、向いていないケースをご紹介します。

AI翻訳とは？

AI翻訳とは、AI（人工知能）が自動的に翻訳すること、もしくはAI翻訳機能を利用できるツールやサービスを指します。

従来から、コンピュータが自動で翻訳する機械翻訳は存在していましたが、適切な翻訳が求められるビジネスや接客対応シーンなどでの利用には適していませんでした。しかし、AI翻訳は機械翻訳と比べて格段に精度が上がったことから、ビジネスシーンにも活用されるようになっています。

近年は、さらに進化を遂げており、人間の脳神経細胞活動をモデルとした人工ニューロンを採用したAI翻訳も生まれており、期待が高まっています。

AI翻訳のメリット

AI翻訳にはさまざまなメリットがあることから、窓口対応などの多様なシーンで活用が進んでいます。AI翻訳を利用する主なメリットを解説します。

●人による翻訳サービスよりも安価
以前はビジネスにおける翻訳では、人による翻訳サービスを利用するのが一般的でしたが、AI翻訳も活用されるようになりました。AI翻訳には人による翻訳よりも安価に利用できるというメリットがあります。求められる精度やシーンに応じてAI翻訳と使い分けることができます。
組織内の人員が翻訳しているケースでは、AI翻訳を利用すれば、省人化・人件費削減につながるでしょう。

●複数言語に対応可能で24時間対応も可能
AI翻訳は、インターネット環境とデバイスがあればいつでも誰でも気軽にスタートできます。複数言語に対応することが可能で24時間対応も可能です。

●一般的な会話、定型の質疑応答であれば利用できる
AI翻訳の精度は、従来の機械翻訳と比べれば上がりましたが、まだ人による翻訳レベルには追いついていないのが現状です。しかしAIの学習機会が多い一般的な会話、定型の質疑応答に関しては精度の向上も目覚ましく、業務等への活用も十分に可能です。

●窓口対応であれば満足度向上につながり得る
窓口で外国人への対応が求められる場合には、その場でリアルタイムに話された外国語を翻訳する必要があります。定型化されたコミュニケーションも多く、AI翻訳で対応可能なケースも多いため、AI翻訳の対応言語の多さや手軽さは顧客・住民満足度の向上に寄与できるでしょう。

AI翻訳のデメリット

一方で、AI翻訳には課題もあります。

●文化の違いや細かなニュアンスまでは把握できない
多言語コミュニケーションにおいては、互いの文化の違いや細かな表現のニュアンス、シーンを読み取りながら行うことで、より正確さが増し、コミュニケーションがより円滑になります。AI翻訳の精度は上がりましたが、文化や習慣、バックグラウンドを細かく読み取ることはまだ困難であり、微細なニュアンスによる言葉選びなどは不得手としています。こうした細やかさが必要となるシーンにおいては人による通訳を活用するのが望ましいです。

●込み入った会話や複雑化した会話には対応できない
AI翻訳は、一般的な会話や定型内容であればスピーディーに対応できますが、会話が複雑になればなるほど、人間が意図する内容を正確にとらえられないところがあります。そのため、会話が込み入ってくるような状況には人による翻訳の方が適しているでしょう。

●個人情報などセキュリティに懸念がある
特に無料のAI翻訳ツールは多くの場合、インターネットを通じて利用する形態となっているため、利用時に入力した音声や認識されたテキストがインターネット上に流れるリスクがあります。利用時には個人情報や入力した音声、認識されたテキストの取り扱い、AI翻訳が利用しているサーバなど、セキュリティ面について確認することが重要です。

AI翻訳の課題対策には人による翻訳サポートが有効

AI翻訳は、メリットとデメリットを踏まえ、業務効率化や省人化、満足度向上など多様なメリットを享受するために、課題をうまく解決しながら利用することが重要といえます。

例えば窓口対応であれば、通常対応はAI翻訳を利用し、文化や風習に関するセンシティブな対応が必要な場合や翻訳で食い違いが発生している様子が見られる場合、トラブル対応の場合などは人による通訳オペレーターに切り替えるといった体制がおすすめです。

まとめ

近年、AI翻訳の精度が飛躍的に上がっており、今後も進化していくと考えられます。そのメリットを享受しながら、人による翻訳や通訳をうまく取り入れて活用を進めていくことをおすすめします。

TOPPANの「VoiceBiz®」は、日常生活やビジネスシーンなど翻訳が必要なシーンで便利に活用することが可能なAI音声翻訳サービスです。これまでに自治体、教育機関、医療機関、商業施設など幅広い業界、シーンで導入されています。オプション契約によりオペレーターによる人の通訳が併用できるサービスです。

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翻訳エンジンには情報通信研究機構（NICT）が開発を進めている、深層学習を用いたニューラル機械翻訳（NMT）技術を採用しており、高精度な翻訳が可能です。窓口受付業務のような口語表現が多く見られるシーンでも、自然かつ分かりやすい翻訳を提供します。
また「行政・自治体窓口用語」「医療機関における看護師会話用語」「教育機関用語」といった専門用語があらかじめ登録されており、よく使う固有名詞をカスタム登録することも可能です。

音声翻訳対応言語は英語・中国語・韓国語をはじめとした13言語、テキスト翻訳対応言語は30言語あり、お手持ちのスマートフォンやタブレットにインストールするだけで、手軽に音声・テキスト翻訳を利用することができます。

音声翻訳によるやり取りだけでは対応しきれない詳細な説明が必要な場面が発生した際にも、テレビ電話通訳機能「VoiceBiz®Dial」をご契約、ご利用いただくことで、通訳オペレーターによるサポートが受けられます。

「VoiceBiz®Dial」は、「VoiceBiz®」で利用ニーズの高い英語・中国語・韓国語・タイ語・ベトナム語・ポルトガル語・スペイン語・ロシア語に対応する通訳オペレーターをご用意しており、英語・中国語・韓国語については24時間365日対応、タイ語・ベトナム語・ポルトガル語・スペイン語・ロシア語については平日9時～18時の対応となります。