ECサイトと実店舗の連携方法とは？
成功のポイントを解説！
近年、店舗運営する企業がこぞってEC化を進めており、ECサイトと実店舗を両方運営するケースは珍しくなくなりました。ECサイトと実店舗を連携させることで、顧客のメリットはもちろんのこと、企業にとってのメリットも期待できます。
そこで今回は、ECサイトと実店舗の連携が進む背景とメリット、ECサイトと実店舗の連携方法、成功のポイント、成功事例をご紹介します。
ECサイトと実店舗の連携が進む背景と連携のメリット
近年、ECサイトと実店舗の連携が進んでいます。その背景と、連携することのメリットをご紹介します。
背景
新型コロナウイルス感染症の感染拡大を受け、急速にECの市場規模が拡大しました。店舗運営企業も同様に多くECに参入したことで、ECサイトと実店舗の両方を運営する形態も増えたと考えられます。
ECの市場規模は年々拡大の一途を辿っているため、むしろ実店舗を持ちながらECサイトを持たないことは販売機会の損失につながる恐れがあります。ECサイトと実店舗の両方の利用を顧客に提供することは、競争力強化にもつながるでしょう。
また「OMO」のデジタルマーケティング施策が普及していることも背景と考えられます。OMOは「Online Merges with Offline」を略した言葉で、直訳すると「オンラインとオフラインを融合する」となります。もはやECサイトと実店舗の両方を持つ企業にとって、オンラインとオフラインを融合させてマーケティング施策を打つことは必要不可欠となってきています。
メリット
ECサイトと実店舗を連携させることで、次のようなメリットが期待できます。
・機会損失を防ぎ、顧客満足度の向上につながる
例えば顧客がECサイトで商品を購入した際に、配送だけでなく、実店舗での受け取りも選択できるようにすれば、機会損失を防ぐことが可能です。またECサイトと実店舗の在庫連携ができていれば、実店舗に在庫がなくても、ECサイトに在庫があれば案内できるため、注文して購入してもらえます。これにより企業は機会損失を防ぐことができ、顧客は満足度が向上します。
・相互送客と顧客接点の増加
ECサイトと実店舗との間で、相互に顧客を送客することができます。実店舗で商品を確認した後、ECサイトで購入したり、ECサイト上で情報提供をし、実店舗への来訪を促したりすることなども可能です。また、これまで実店舗でしか購入経験のなかった顧客に、スマホアプリからプッシュ通知を送りECサイトへ誘導するなど、ECサイトと実店舗を連携させて顧客との接点を増やすことができるメリットもあります。
・両店舗の在庫や売り上げを1箇所から確認できる
ECサイトと実店舗の管理を一つのシステムに統一することで在庫の自動同期などが可能になるため、リアルタイムで両店舗の在庫管理が可能になります。一つの管理画面内から両店舗の売り上げの確認もできるため、管理の面からもメリットが期待できます。
ECサイトと実店舗の連携方法
ECサイトと実店舗には、さまざまな連携の仕方があります。主な連携方法をご紹介します。
共通のポイントシステムを導入する
ECサイトと実店舗の両方で使えるポイントシステムを導入すると、自ずと相互送客の促進につながります。両店舗で異なるポイントシステムを導入している場合には、共通のポイントシステムに統合する仕組みが求められます。
例えばポイントカードアプリの導入が考えられます。TOPPANの流通・小売業向けアプリ「お買い物アプリ」は、ポイントカードやクーポンなどあらゆる流通・小売企業に必要なツールを網羅したアプリプラットフォームです。ポイントカードの統合はもちろんのこと、ECサイトと実店舗のユーザー行動データを融合し、店舗への誘引だけではなく購買までのコンバージョンを取れる仕組みをご提供できます。
クーポン発行、プッシュ通知などで相互送客する
クーポンを発行したり、アプリからプッシュ通知したりすることでECサイトと実店舗とを連携し、相互送客することができます。ただ送客するだけはでなく、クーポンなどは購買意欲を高める効果も期待できます。
在庫管理システムを導入し、顧客に両店舗の在庫情報を案内する
ECサイトと実店舗の両方の在庫情報を案内できる状態にしておけば、機会損失を防ぐことができます。この仕組みを実現するには在庫管理システムを導入し、両店舗の在庫情報を一元管理できる仕組みにする方法が一般的です。
ECサイト購入品の受け取りや返品を実店舗でも対応する
ECサイトで商品を購入した際に、実店舗での受け取りや返品ができるようにすることも連携方法の一つです。顧客の利便性向上につながるほか、返品時に実店舗に他の在庫があれば交換にもスムーズに対応することが可能です。
顧客IDを統合する
ECサイトでは、多くの場合に顧客に会員登録を行ってもらい、顧客IDを付与します。しかし、企業によっては店舗に紐づく会員証の顧客IDと、ECサイトの顧客IDがバラバラになっていることもあります。その場合、顧客IDを統合することで、より連携がスムーズにいきます。こうすることで、各媒体横断でのサービス提供やマーケティングも可能になります。
ECサイトと実店舗の連携の成功ポイント
ECサイトと実店舗を連携する際には、次のようなポイントで行うことで成功につながります。
顧客データ活用
ECサイトと実店舗の連携では、顧客データ活用が成功のポイントの一つになります。
顧客データには、売上高や商品別の販売数・来店数・Webサイトのアクセス数などの「定量データ」と、顧客がなぜ商品を気に入ったのか、なぜ選んだのかなどの顧客へのアンケートやインタビューなどによって収集できる「定性データ」があります。これらを分析し、マーケティングや接客、商品開発に活かしていく顧客データ活用が進んでいます。例えば、どのような顧客が「いつ・どこで・何を・なぜ買ったのか」を細かく把握することで、顧客一人ひとりに合わせたアプローチが可能になります。
ECサイトと実店舗のそれぞれで得られる顧客データを統合して、活用していくことが重要です。
また、ECサイトと実店舗を効果的に連携させるには、マーケティングリサーチも重要です。TOPPANでは、「マーケティングリサーチ支援サービス」をご提供しており、社会・生活トレンド、家計・消費、メディア接触など、さまざまなデータリソースを取り揃え、マーケティング活動をサポートしています。また、「Social Media Live!」では、SNSのクチコミ分析ツールと分析サービスの両方を用いることで顧客データ活用をサポートしています。
ID統合プラットフォームを導入する
顧客IDを一元管理するには、ID統合プラットフォームを導入することが有効です。
TOPPANの「ASP型ID統合プラットフォームサービス」は、顧客IDの統合を手軽に実現するサービスです。会員登録や、ユーザーが一つのIDで媒体を横断してログインできるシングルサインオン、マイページなど基本的な機能に加えて、LINEやFacebookなどSNSアカウントを利用したソーシャルログインも標準機能で備えています。ECサイトと実店舗などのブランド横断でのサービス提供が可能となり、顧客ロイヤルティを高めます。
アプリなどの顧客向けツールを導入
会員アプリを導入し、ECサイトでの買い物がアプリ上で完結できたり、実店舗での買い物時に店頭レジでアプリを提示すればポイントがたまったりするような仕組みを構築することで、相互送客などが可能になります。
TOPPANでは流通・小売企業に必要なツールを網羅したアプリプラットフォーム「お買い物アプリ」サービスをご提供しています。アナログ会員証からポイントカードアプリに移行して、利用者情報を一元管理したい、店舗集客効果のあるアプリを導入したい、顧客データを活用したいといったニーズにお応えできます。
在庫管理システムなどにおいてECサイトと実店舗をまたいだ業務システムを導入
ECサイトと実店舗の連携を成功させる業務上のポイントは、在庫管理システムなどにおいてECサイトと実店舗をまたいだ業務システムを導入することであるとも考えられます。ECサイトと実店舗の両方の在庫の一元管理が可能になれば、顧客サービスが充実する上に、管理の利便性も向上します。
上記のように、多くの場合にデータ活用がECサイトと実店舗をつなぐ鍵となります。もはやデータ活用は、店舗DXを進める上でも欠かせなくなってきています。
ECサイトと実店舗を連携した成功事例
ここで、ECサイトと実店舗を連携した成功事例をご紹介します。
ECサイトを運営するコンビニチェーン
あるECサイトを運営するコンビニチェーンでは、ECサイトで購入した商品を、全国に2万店以上もある店舗で24時間いつでも受け取りできる仕組みにしました。顧客にとっては送料が無料になり、好きな時間に受け取りができるため、顧客満足度が上がりました。
ECサイトと実店舗を運営する生活雑貨店
ある生活雑貨を取り扱う店舗では、ECサイトと実店舗の両方において共通ポイントをためられる会員アプリを提供しています。アプリを店頭レジで提示すればポイントがたまり、ECサイトと実店舗で割引ポイントとして使用できる仕組みにしています。これにより、ECサイトと実店舗の両方での購買を促しています。
ECサイトと実店舗を運営するアパレルショップ
あるアパレルショップは、複数のECサイトやECモール、および実店舗で商品を販売しており、すべての在庫情報を一元管理しています。しかし従来の在庫管理システムではリアルタイムでの在庫反映ができなかったため、在庫がないのにECサイトで販売してしまうといった事態を招いていました。そこで複数店舗の在庫をリアルタイムで反映し、一元管理できる受注管理システムを導入した結果、在庫のズレを解消し、欠品を招く事態は激減しました。
まとめ
ECサイトと実店舗をうまく連携させることで、より一層の売り上げ増大や顧客満足度向上などのメリットが期待できます。
TOPPANでは、今回ご紹介した「マーケティングリサーチ支援サービス」や「Social Media Live!」「お買い物アプリ」の他にも、ECサイトと実店舗の連携に役立つサービスを複数展開しております。
また、店舗DXやCX（カスタマーエクスペリエンス）に関する情報も多数ご紹介している情報誌「ideanote（アイデアノート）」もおすすめの資料です。ぜひご覧ください。
2023.07.31
