省人化と顧客体験の向上を実現し
EC事業の成長をトータルでサポート
ECビジネスグロース支援
EC事業拡大へ向けたコスト最適化と
顧客エンゲージメント向上へ
EC運営でこのようなお困りごとはございませんか？
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〇EC事業を拡大したいが、社内リソースでやりきれなくなった。
〇新しい施策を打ちたいが、システム改修などのハードルがありうまく進まない。
〇バックオフィスのコスト最適化と業務負荷低減を実現したい
〇事業拡大にあたり対応負荷が増え、顧客体験品質が低下
〇データの活用がしっかりできていない。
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本コラムではこういった課題を解決し、EC運営における省人化や顧客体験の向上を実現する
TOPPANのECビジネスグロース支援についてご紹介します。
＜目次＞
1.TOPPANはEC事業におけるマーケティング・基盤構築 顧客対応まで一気通貫で支援
2.EC事業のよくある課題とその対策
3.デジタル広告運用支援
4.ECリプレイス支援
5.オンライン接客運用支援
6.フルフィルメント支援
7.カスタマーサクセス支援
8.ECビジネスグロース支援の導入事例
1.TOPPANはEC事業におけるマーケティング・基盤構築
顧客対応まで一気通貫で支援
●関連サービス「ECビジネスグロース支援サービス「ECのばセル」」
お客さまのEC事業全体の成功を支援する「事業設計からのEC構築パートナー」として、お客様のPLに貢献するEC事業の構築・運用をサポートします。
長年の実績と800人以上の専門家が、商品企画からマーケティング、販売、顧客体験まで、ECに必要なソリューションをフルパッケージで提供し、売上向上とコスト削減の両面からお客さまの利益最大化に貢献します。
2.EC事業のよくある課題とその対策
冒頭で様々な課題を例に挙げていますが、EC事業を成長させる過程では、多くの企業が様々な課題に直面します。ここでは、EC事業のよくある課題を５つ挙げ、その対策方法を解説します。
●EC事業を拡大したいが、社内リソースでやりきれなくなった
事業が成長し、広告運用、受注処理、お客様対応などの日々の業務量がリソースの限界を超えてしまうケースです。コア業務である商品開発や企画に時間を割けなくなります。
対策として、まずは業務プロセス全体を見直し、非効率な部分を特定します。その上で、定型的な業務や専門性の高い業務をアウトソーシング（代行）する方法が一般的です。具体的な方法として、デジタル広告の運用代行や、物流業務の外注が挙げられます。
●新しい施策を打ちたいが、システム改修などのハードルがありうまく進まない
新たな販売チャネルの展開やCRM施策を企画しても、既存のECシステムが古く、柔軟なカスタマイズが難しい、または改修に高額な費用と時間がかかるという課題です。
このような場合は、自社の将来的な事業戦略と、それを実現するために必要なシステム要件を整理することが重要です。場合によっては、拡張性の高いECプラットフォームへの移行（リプレイス）が最適な解決策となる場合もあります。
●バックオフィスのコスト最適化と業務負荷低減を実現したい
受注処理、在庫管理、梱包、配送といったバックオフィス業務が、販売量の増加に伴い煩雑化し、コスト増や業務負荷の増大を招いている状態です。
バックオフィス業務に課題がある場合、業務フローの標準化、WMS（倉庫管理システム）などの導入による自動化、または物流業務全体を専門会社へアウトソーシングする方法が考えられます。
●事業拡大にあたり対応負荷が増え、顧客体験品質が低下
お客様からの問い合わせ件数が増加し、対応が遅れたり、一人ひとりへの丁寧な対応が難しくなったりすることで、顧客満足度が低下してしまう懸念です。
対策として、FAQページを充実させる、チャットボットで自動応答する、または有人チャットやビデオ通話でお客様が気軽に相談できる環境を整えるなど、接点の質と量の両面から改善を図ります。
●データの活用がしっかりできていない
アクセスログや購買データ、顧客データは蓄積されているものの、それを分析し、具体的な企画や施策に活かすノウハウやリソースが不足している企業も多いです。
データの活用ができていない場合、まずはデータの概要を把握し、目的（例：LTV向上、離脱率改善）を明確にした上で分析を行います。その結果を元に、サイト改善やマーケティング施策に反映させるサイクルを回すことが重要です。
上記で挙げた課題はEC事業を運営していくにあたりよく直面する課題です。当社ではこのような課題を解決すべく様々なサービスを展開しています。以下ではサービスの詳細についてご紹介していきます。
3.デジタル広告運用支援
ターゲットに最適な集客プランニングから、広告運用におけるROIの
最適化までデジタル広告運用を実施します。
●関連サービス「Web広告運用支援」
新規顧客の集客から既存顧客のリピート販促／アップセル／クロスセルなど、戦略設計から運用までをサポートするサービスです。
最新のアドテクノロジーやデータ活用などを駆使しながら、貴社のマーケティング活動に最適なプランをご提案・推進いたします。
●関連サービス「チラシ・デジタル広告の最適化支援～Print to Digital～」
チラシ依存の店舗集客を脱却し、チラシとデジタル広告の予算・効果を最適化するサービスです。
店舗や地域別の来店獲得傾向を可視化し、その傾向分析をもとに、各店舗におけるチラシ・デジタル広告の予算・施策の全体最適化を継続的に伴走支援します。
4.ECリプレイス支援
クライアント様ごとの事業規模や商品特性、ECサイトに求める機能に応じて、
最適なシステムを選定し、導入・開発を行います。
●関連サービス「ECサイトリニューアルサービス」
“売上が上がる”ECサイトリニューアルを実現するべく、EC事業拡大に基づく戦略設計から、デザイン制作、システム開発、運用管理までを包括的に支援するサービスです。
現在の状況や目指す事業成長規模、ご予算やご要望などを細かにヒアリングし、特徴、機能のバランスなどを考慮しながら、最適なEC開発をご提案します。
5.オンライン接客運用支援
サイト訪問者の行動や属性をリアルタイムに解析し、オンライン接客ツールの導入・運用を実施し
ながらパーソナライズ化された接客を実現。
6.フルフィルメント支援
ご要望に合わせて物流の設計から運用までの提案が可能です。
●関連サービス「ECワンストップフルフィルメントサービス」
事業モデルやサービスにフィットするよう、必要なパートを組み合わせて設計し、EC事業のフルフィルメント全体の円滑な運営を実現するサービスです。
物流関連はもちろん、受注管理、カスタマーサポート、ECサイトの構築やデータ活用に至るまで、EC事業拡大に貢献するための全体最適プランをご提供いたします。
7.カスタマーサクセス支援
顧客との様々なチャネル接点を一元管理することで、受注処理や倉庫との連携、さらにVOCなどの分析をすることで、顧客体験の継続的な向上を実現します。
複数チャネルの一元管理
電話やメール、チャットなど、様々な問い合せ履歴を一元管理することで、きめ細やかな対応が可能に。
受注処理や倉庫との連携体制
カスタマーセンターから受注処理担当や倉庫担当と連携することで、配送状況の確認やキャンセル処理を柔軟に対応できます。
VOC分析による顧客体験の向上
電話やメールでの問い合わせ対応だけではなく、チャット対応、倉庫への情報連携、VOC分析に至るまで、トータルサポート体制を構築。
顧客満足度向上を目指し、リピート率向上につなげます。
●関連サービス「コンタクトセンターリデザインサービス」
CX向上の観点から、コンタクトセンターのあるべき姿の再定義とコンタクトセンターの再構築を支援するサービスです。現状の課題を明らかにしたうえで、目指すべきコンタクトセンターの運用実現まで伴走支援します。
●関連サービス「カスタマーエンゲージメントサービス」
顧客中心設計でカスタマーセンターを高度化し、顧客情報の一元管理体制の構築によりマーケティングプロセスを統合するサービスです。
データ管理から活用を可能にするツール選定・シナリオ業務設計、オペレーションまで貴社の目指すエンゲージメントサービスに伴走します。
●関連サービス「コンタクトログマネジメント®」
コールセンターを始めとする顧客の声（※VOC）をAIを使ってスピーディーに分析し、顧客接点の課題を見える化、顧客接点での改善点を発見します。
また、VOC分析結果をもとにCX改善施策の立案・実行やマーケティングへの活用による商品開発、売上拡大の実現をご支援します。
8.ECビジネスグロース支援の導入事例
ここでは、EC事業における課題解決事例についてご紹介します。
サイトの運用更新性を改善 精密機器メーカー
グローバルに事業を展開するある大手企業は、Webサイト運用の内製化を行いましたが、リニューアルしたサイトの内容を更新すると表示が崩れるなど、運用面の課題を抱え当社にご相談いただきました。
当社はお客様の課題の概要を丁寧に伺い、豊富な実績とノウハウを元に、サイトの構造設計から運用方法までを見直す包括的な再構築を企画しました。
結果として、内容の更新を外部へ代行依頼することなく自社で気軽に行えるようになり、販売機会の損失を防止。さらにサイトの検索性や表示速度も改善し、お客様の利便性を高めることに貢献しました。
コンテンツマーケティング制作と運用を支援 食品メーカー
直販事業拡大を狙うプラットフォーム会員組織の設計、構築に課題を感じ当社にご相談をいただきました。
ゲームや動画など様々なコンテンツの作成を通してファン化を行うと同時に、初期開発以降はコンサルティングを実施し、施策設計方針、結果分析～ネクストステップ提示を実施しました。
カートシステムの移行をサポート 日用品メーカー
従来運用していたASPのカートシステムのサービス終了に伴い、緊急の別システムへの切り替えが必要となり、当社にご相談をいただきました。
システム移管のタイムリミットが迫っていた中で、会員データ及び注文履歴の移行が短時間で可能なシステムを選定。加えて、定期販売など将来的に実施したい機能もあったため、データ移行が可能で、かつデザイン自由度の高いシステムを選定しました。
自社でデータの移行やデザインの組み込みをサポートも実施することで、構築期間を短縮し既存のASPが終了する前に切り替えることができました。
2025.11.14
