カスタマーエンゲージメントサービスコラム

フルフィルメントサービスとは？メリットや選び方、導入時の注意点

EC事業の規模が拡大すると、受注管理や物流業務などが煩雑化し、対応に追われるケースも珍しくありません。このような際に活用したいのが、今回紹介するフルフィルメントサービスです。
フルフィルメントサービスとは、ECサイトにおいて、商品が注文されてからお客様の手元に届くまでに必要な業務全体のことを指し、それら一連の業務を委託することで、従業員がコア業務に集中できるようになります。

本記事では、フルフィルメントサービスの概要やメリット、活用時の注意点について解説します。サービスを選ぶ際のポイントも紹介していますので、ぜひ参考にしてください。

フルフィルメントサービスとは

フルフィルメントとはEC・通販サイトで買い物する際、商品が注文されてからお客様の手元に届くまでに必要な業務全体のことを指します。その中には入庫、出荷、返品などの物流業務の他、受注管理や顧客対応及びアフターサポートの業務なども含まれ範囲は多岐にわたります。

これら一連の業務を委託するとこのできるサービスがフルフィルメントサービスです。

フルフィルメントサービスは従来、主に物流会社によって提供されてきました。近年では、Amazonや楽天をはじめとするEC事業の大手企業が、パートナー企業向けにサービスを展開するケースも増えています。

フルフィルメントサービスで委託できる業務

TOPPANが提供するフルフィルメントサービスは大きく7つの業務に分類されています。
お客様のお悩みや課題に合わせて、業務全体を一括で委託、または必要に応じて部分的に委託することも可能です。いずれにおいても高品質のサービスをご提供いたします。

・注文受付
・受注/決済処理
・カスタマー対応
・入荷/保管/在庫管理
・検品/梱包・出荷管理
・返品交換対応
・返金対応

フルフィルメントサービスと3PLの違い

フルフィルメントサービスとよく似た概念に、「3PL（3rd Party Logistics）」があります。

3PLとは、物流（Logistics）業務を第三者（3rd Party）に委託する業務形態の一種です。多大な資金と時間を必要とする物流業務を外部に一任することで、円滑な運営基盤を確保する目的で行われます。

フルフィルメントサービスと3PLの主な違いは対応領域です。3PLは物流業務のみが対象となるのに対し、フルフィルメントサービスは物流に加え、顧客応対や決済といった領域も含まれるのが特徴です。

フルフィルメントサービスを導入するメリット

フルフィルメントサービスには、以下のようなメリットがあります。

・一連業務の円滑な運営による生産性向上・高収益化
・高品質なフルフィルメントで顧客満足度の向上を図れる

それぞれ見ていきましょう。

一連業務の円滑な運営による生産性向上・高収益化

フルフィルメントサービスを利用すると、自社で割いていた物流業務や、それに伴う人員確保を他社へ委託することができます。
外部委託により時間や労力が軽減された分、事業規模拡大に向けた戦略立案や商品開発といった基幹業務に時間を割くことができ、生産性向上が可能です。

また、事業規模に応じたサービスプランを選択することが可能なため、無駄のないPDCAサイクルにより高収益化に繋がります。

高品質なフルフィルメントで顧客満足度の向上を図れる

フルフィルメントサービスの専門的ノウハウや最新技術を取り入れることで、ケアレスミスや効率的な業務設計が可能となり、高い品質の維持が期待できます。

また、業務を委託することで、サービスの提供スピードも維持でき、商品到着後のアフターフォローもカスタマーサポートのフローが構築されているため、顧客満足度の向上に繋がります。

EC事業は拡大に伴い作業工程が煩雑化し、クレームやブランドイメージの低下につながるリスクが大きくなりますが、そのリスク軽減にフルフィルメントサービスが役立つでしょう。

フルフィルメントサービスの導入にあたって注意すべき点

フルフィルメントサービスを導入する際は、メリットだけでなく、以下のような点も踏まえた上で検討する必要があります。

・ノウハウが蓄積されにくい
・顧客との接点が減る

順番に見ていきましょう。

ノウハウが蓄積されにくい

フルフィルメントサービスを利用すると、自社でフルフィルメント領域の業務を行わないため、ノウハウが蓄積されにくい課題が発生しがちです。サービス事業者の事情で業務が停止したり、将来的に内製化を目指してサービスを解約したりする際に、自社での対応が難しくなる可能性も視野に入れておくべきでしょう。

対応策としては、委託すべき業務を厳選する方法が考えられます。顧客応対や受注管理など、自社にとって重要な業務は内製化し、そのほかの業務のみアウトソースすると、適度にノウハウを蓄積できます。

顧客との接点が減る

カスタマーサポート領域の業務を委託する際は、直接的な顧客接点が減ってしまう点に注意が必要です。顧客からの問い合わせには、商品に対するフィードバックや要望といった貴重な意見が含まれています。業務委託によって、このような情報を取得しづらくなった結果、ニーズ調査の精度が低下しては本末転倒です。

フルフィルメントサービスのメリットを享受しつつ、スムーズな情報取得を図るには、サービス提供事業者との連携を強化することが重要です。顧客の意見を漏れなく収集できるよう、定期報告のスケジュールや要件について話し合っておきましょう。

上記2つのデメリットは、外部委託するうえでどうしても生じてしまう課題です。アウトソースをしたうえでこれらの課題に対応するには、オペレーション代行のサービスではなく、伴走支援するサービスを選ぶのがおすすめです。

フルフィルメントサービスを導入すべき企業

ここまでにお伝えしたフルフィルメントサービスの特徴やメリットを参考にすると、サービスごとの向き・不向きが見えてくるでしょう。特に、次のような特徴がある企業は、フルフィルメントサービスと相性が良好です。

・EC事業を始めたばかりの企業
・バックオフィス業務の工数が増えコア業務が手薄になっている企業
・EC事業の成長に伴い運用管理が煩雑になってきている企業

EC事業を始めたばかりの企業

ECサイトを立ち上げた当初は、フルフィルメントに関するノウハウがゼロのケースも珍しくありません。その分、ケアレスミス納品の遅延などで、顧客満足度が低下するリスクが高い時期でもあります。そのため、プロの力を借りられるフルフィルメントサービスは重宝するでしょう。

また、事業を開始した直後は、コア業務に注力すべきタイミングだといえます。事業の安定や拡大につながる業務にリソースを集中できるよう、フルフィルメントサービスの導入がおすすめです。

フルフィルメントの工数が増えコア業務が手薄になっている企業

EC事業の拡大に伴い、フルフィルメントに関わる業務が煩雑化し作業工数も増加します。結果、人員不足から起こる品質の低下、作業の非効率化をカバーするために人員が割かれ、企業としての基幹業務が疎かになりがちです。

事業の持続的な成長には、コア業務に最低限のリソースを投下する必要があります。フルフィルメントの工数が増え、コア業務が手薄になっている場合は、フルフィルメントサービスを検討すると良いでしょう。

EC事業の成長に伴い業務が煩雑になってきている企業

EC事業が拡大し、管理業務が煩雑化するタイミングも、フルフィルメントサービスの導入を検討するべき時期です。EC事業が拡大すると、取扱商品の種類だけでなく様々な施策に応じた発送対応も必要となります。近年、福袋セット/ギフト対応/期間限定販売セットなど、施策に応じた梱包手段も多様化しており、業務が複雑になるとともに管理ミスが発生しやすくなり、クレームにつながるリスクが高まります。

そのため、このタイミングで社内リソースからアウトソーシングに切り替えるのがおすすめです。

フルフィルメントサービスの選び方・確認すべきポイント

フルフィルメントサービスの内容は、提供する企業によって異なります。自社に合ったサービスを選ぶには、まず目的や予算を明確にすることが大切です。そのうえで、次のようなポイントについては、事前に必ずチェックしておきましょう。

・業務の対応範囲と料金体系
・商品の保管環境
・サポート体制

業務の対応範囲と料金体系

フルフィルメントサービスでは一般的に、対応可能な業務別に料金が設定されています。たとえば、受注代行プランは月額20万円、物流代行プランは1回の出荷あたり300円といったイメージです。

単価と併せて単位も確認しておきましょう。例えば、注文1件あたりなのか、商品1点あたりなのかで、費用の総額は大きく変わります。複数の企業を比較しつつ、費用対効果をイメージしておくと良いでしょう。

次のような対応範囲についても、あわせて確認することが大切です。対応範囲が狭ければ、新たなシステムを導入するための費用が発生する可能性があるからです。

・ECモールの対応範囲：Amazonや楽天など
・ショッピングカートの対応範囲：Shopifyやecforceなど
・外部サービスとの連携範囲：送り状発行システムや決済システムなど

商品の保管環境

設備・空調・温度管理など、自社の商品を保管する際の環境を確認しましょう。可能であれば、サービス事業者の物流施設へ出向き、保管環境を直接確認するのが理想です。荷物の整理具合やスタッフの雰囲気など、直接確認しなければわからない要素も存在するからです。

現地調査を行なったり、公式サイトの情報を確認したりして、次のようなポイントを確認します。

・自社商品が保管されるであろうスペースの状態
・施設内の衛生状態
・利用している設備の種類や状態
・温度管理設定

サポート体制

フルフィルメントサービスでは、外部企業に業務を委託する以上、どうしてもリアルタイムでの状況確認が難しくなります。特に、顧客との接点が減った結果、VOC（Voice Of Customer/顧客の声）を収集しづらくなる点には注意が必要です。

アウトソーシングによって情報がブラックボックス化しないためにも、密な連携が取れる企業を選ぶのが望ましいでしょう。また、トラブル発生時の対応方法についても、事前にしっかりと確認しておくことが大切です。

フルフィルメントサービスのご相談はTOPPANへ

フルフィルメントサービスを活用すると、物流や受注管理、顧客応対といった業務をアウトソースできるため、業務効率化や生産性向上につながります。本記事で紹介したサービスの選び方や注意点も踏まえ、自社に合ったフルフィルメントサービスを選択しましょう。

TOPPANが提供するフルフィルメントサービスは、「フルフィルメントのノウハウが自社にない」「自社に合ったシステムがどれか判断できない」「どうやって売り上げを拡大していけばいいのか」など、EC事業のフェーズに応じた課題の解決に向けて伴走支援します。

顧客応対強化に加え、EC事業戦略立案やEC基盤リプレイスなど、マーケティングからカスタマーケアまで一気通貫でのサポートが可能です。ECサイトの基盤を強化したい方や、パフォーマンスを向上したい方は、ぜひ一度お問い合わせください。