カスタマーエンゲージメントサービスコラム

コンタクトセンターとは？コールセンターの違いから役割、注意点まで解説

コンタクトセンターは、お客さまと企業をつなぐ「架け橋」となるセンターです。近年、どのような役割を担い、どのようなシステムを通じて稼働しているのでしょうか。
今回は、コンタクトセンターの概要からコールセンターとの違い、コンタクトセンターの役割、コンタクトセンターで活用される機能・システム、コンタクトセンター設置における課題や注意点まで解説します。

＜目次＞
１．コンタクトセンターとは？
２．コンタクトセンターの役割
３．コンタクトセンターで活用される機能・システム
４．コンタクトセンター設置における課題や注意点
５．まとめ

１．コンタクトセンターとは？

コンタクトセンターとは、電話だけではなく、メールやチャット、SNSなどの問い合わせなど、複数のチャネルに対応する窓口を指します。

従来、お客さまからの問い合わせなどを受け付ける窓口は主にコールセンターが担っていましたが、近年、コールセンターからコンタクトセンターへと進化させる企業が増えています。

コールセンターとの違い

コールセンターとコンタクトセンターとの大きな違いは、コールセンターが主に電話を用いて顧客対応や架電を行うのに対して、コンタクトセンターが電話のほか、メールやチャットなどの多様なチャネルでの対応を行う点にあります。つまり対応が電話のみなのか、それ以外も含むのかの違いです。
しかし実際のところは、コールセンターでもメールやチャットなどの電話以外の対応を行うケースもあり、呼び名はそれほど厳密に使い分けられているわけではありません。コンタクトセンターは、コールセンターの進化形であるとも言えます。

コンタクトセンターが普及している背景

コンタクトセンターが普及している背景として、インターネットやスマートフォン、SNSなどの普及により、顧客がそれぞれに好みのチャネルで問い合わせをするようになったことが挙げられます。顧客ニーズの多様化に対して、柔軟に対応するために顧客接点を増やし、コンタクトセンター化する企業が多くなっています。

２．コンタクトセンターの役割

顧客ニーズの多様化や市場競争の激化などを受け、コンタクトセンターには次のような重要な役割があります。

顧客との関係構築

コンタクトセンターは、顧客との関係を構築するための重要な立ち位置にあります。昨今、購買行動のオンライン化が進む中、顧客と直接関わることができるのはコンタクトセンターのみということも多々あります。
また、顧客が複数サービスを比較検討して選ぶことが当たり前な現状において、顧客との接点をしっかりととらえ、育成していくことが重要です。そのため、コンタクトセンターは、貴重な顧客との接点として、信頼関係を築いていくという重要な役割があります。

顧客の声の収集と改善

コンタクトセンターには、直接的に顧客の声が集まります。そのため、問い合わせの対応だけではなく、顧客の声を収集する役割も担います。収集した顧客からの声は、コンタクトセンター運用の効率化や応対品質の改善とともに、自社の商品・サービスの開発や改善に活かすことも可能です。
特にコンタクトセンターは、多様なチャネル対応を行うため、従来の電話やメール以外のチャットやSNSなどで問い合わせる幅広い層の顧客の声を収集することが可能です。

３．コンタクトセンターで活用される機能・システム

近年、コンタクトセンターでは、次のようなシステムや機能が活用されています。

■CRM

Customer Relationship Managementの略称で、顧客管理システムを指します。

■CTI

Computer Telephony Integrationの略称で、電話とCRMなどのシステムを連携させるシステムです。顧客からの着信があるとCRM上の顧客情報が表示されます。

■IVR

Interactive Voice Responseの略で、音声で自動応答するシステムです。顧客に番号を選択してもらうことで、最適なオペレーターにつながります。

■通話録音装置

顧客とオペレーターの通話内容を録音する装置です。トラブルや聞き逃しが発生した際などに役立ちます。

■FAQシステム

よくある質問をまとめたシステムで、検索することですぐに該当の情報にたどり着けます。

■有人チャット・チャットボット

テキストで応答するチャットシステムで、オペレーターが対応するものと無人対応するチャットボットがあります。

■AI

AI（人工知能）はコンタクトセンターにおいて多様な用途に活用されています。AIによる精度の高いチャットボットや、生成AIによるFAQ・トークスクリプトの自動生成、顧客との通話内容の音声認識による解析、VOC（Voice of Customer／顧客の声）の分析などが挙げられます。

４．コンタクトセンター設置における課題や注意点

これからコンタクトセンターを設置する際に直面しがちな課題や注意点について確認していきましょう。

CX向上を目指す必要性

CX（Customer Experience／カスタマーエクスペリエンス）は、顧客の体験価値を指します。つまり顧客が商品を購入する前から購入、購入後に至るまでのあらゆる購買プロセスにおける顧客視点の体験を意味します。コンタクトセンターは、貴重な顧客接点として競合との差別化を図るためにもCX向上及び、顧客エンゲージメント（※）向上が求められます。加えて、オペレーターによる高品質な対応スキルも要求される傾向にあります。

※顧客エンゲージメント：顧客と企業の間に生まれる信頼や親密性のこと

対応の均一化を検討する

コンタクトセンターはマルチチャネルに対応するため、特に注意すべきなのは、各チャネルにおける対応の均一化です。顧客が不安に感じることのないよう、チャネル全体の対応品質を重視する必要があります。

セキュリティ面の徹底

コンタクトセンターでは、顧客の個人情報を取り扱うことが多く、電話だけではなくインターネットを通じたメールやチャットなどの対応も含むため、情報漏洩やサイバー攻撃などには十分な注意が必要です。徹底したセキュリティ体制を構築しましょう。

最適なシステム導入の検討

先述のようなシステム導入は、業務効率化や顧客満足度、CX向上のためにも重要です。最適なシステムを課題解決のために導入することも検討しましょう。

カスタマーハラスメント対策

顧客による迷惑行為を指すカスタマーハラスメントの増加と取り締まりの強化などを背景として、コンタクトセンター自らが対策を講じる必要が出てきています。対応フローを準備しておく、SVなどがオペレーターと定期的に面談を行い、メンタルヘルスケアを行うことなどが対策として挙げられます。もし自社でコンタクトセンターを構築・運用することにハードルを感じる場合は、アウトソーシングや導入支援サポートのサービスを利用することも一案です。

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５．まとめ

コンタクトセンターの概要や課題、解決策、構築のポイントなどをご紹介しました。近年、求められるコンタクトセンターの水準は高くなっています。立ち上げ後も運用改善は欠かせません。専門的知見のある企業からのサポートを受けることも検討しましょう。

TOPPANはコンタクトセンター構築および運用・継続改善のサービスをご提供しております。
CX向上に向けて、顧客特性に合わせた最適なチャネルの選定から、チャネル横断のデータを活用したコンタクトセンター運用、その後の改善までトータルサポートいたします。

また、CX向上の視点で課題分析から運用まで伴走支援するサービスもございます。ぜひお気軽にお問い合わせください。