顧客満足度調査の課題とは？
委託するメリットやポイントを解説
市場競争の激化や顧客の嗜好 の多様化などにより、さまざまなモノやサービスが世の中にはあふれています。企業はその中から、自社の商品・サービスを顧客に選んでもらう必要があるため、顧客の意向を知ることが求められるでしょう。顧客の意向を把握する一つの指標として顧客満足度があります。
今回は顧客満足度を知ることができる顧客満足度調査の概要や目的、課題と共に、外部企業に委託するメリットや委託する際のポイントを解説します。
顧客満足度調査とは？
顧客満足度調査は、CS調査（Customer Satisfaction）とも呼ばれ、企業の商品やサービスなどに対してユーザーの意見を集め、満足度や評価を把握するための調査です。
企業は、市場競争が激化する中で、より顧客満足度の高い商品やサービスを提供することが求められています。そこで、利用している顧客から満足している点や不満がある点などの声を集め、その内容をもとに、改善をしていく必要があります。
顧客の嗜好などは、会員情報やECサイトの購入履歴などの購買情報データから分析することもできますが、それだけでは購入者が商品やサービスに対して感じている声や心情を知ることはできません。顧客満足度調査を実施し、顧客が望んでいること、感じていることを調査することで、商品・サービス自体やマーケティングプロセスの改善に役立てることができます。
顧客満足度調査を実施する方法は、自社で行う方法と、調査会社に委託する方法の大きく分けて2通りあり、自社のリソースやノウハウなどに基づき実施方法を選択します。
顧客満足度調査の目的
顧客満足度調査の目的としては、主に次のことが挙げられます。
顧客の不満解消
顧客満足度調査を行うことで、現在提供している商品やサービスに対して、顧客がどこに満足し、どこに不満を抱えているかを把握することができます。顧客が不満に感じていることを改善し解消することで、顧客満足度向上につながります。
リピーター創出
顧客満足度調査により、企業に良い印象を持っているユーザーや、自社の商品やサービスに対して満足度の高いユーザーなどを把握します。そうした顧客満足度の高いユーザーに対して、企業側からフォローや訴求を行うことでリピーターにつなげることができます。
競合他社との比較
競合他社を利用しているユーザーの意見が聞ければ、競合他社と比較して自社の商品のどこに優位性があるか、どこに改善余地があるかを把握し、今後の商品、サービスの開発、改善を検討することができます。
また、競合他社の商品の傾向や販売戦略がわかれば、他社と差別化するのか、他社と同じ方向性でより良い商品にしていくのかなど、自社の戦略決定にも活用できるでしょう。
調査結果の公開による信頼性向上
顧客満足度調査を行い、その結果に対して改善を実施することで、次に行う顧客満足度調査では満足度向上の成果が出る可能性が高いでしょう。
顧客の声をもとに地道に改善を続けていくことで、顧客満足度の伸び率がわかる調査結果を得ることができ、その結果を公開することで、顧客の声に真摯 に向き合う企業として信頼性を向上させることにもつながります。
顧客満足度調査の課題とは？
顧客満足度調査には課題もあり、主に次のことが挙げられます。
調査することが目的となっている
顧客満足度調査は、先ほどもお伝えした通り、実施する企業の課題感や状況に応じてさまざまな目的が考えられます。しかし、調査前にそうした目的を明確にせずに 調査すること自体が目的になってしまうと、改善や成果につながらない調査になりがちです。
顧客満足度調査の実施にはコストもかかりますので、実施するからには一定の成果が求められます。目的をしっかりと見据えた上で調査を行うことが重要です。
改善につなげやすいアンケート内容の作成ノウハウが無い
顧客満足度調査では顧客がどこに満足し、どこに不満を抱えているかを把握し、改善につなげることが大事ですが、そもそもアンケート内容が顧客の意見を適切に抽出できるものになっていないなどの課題も挙げられます。
設問の内容や順番によって得られる回答や、回答率も変わってきますので、改善に活かせる声を集めるためには一定のノウハウが必要になってきます。
時間と手間がかかるためリソースを割けない
顧客満足度調査は、設問の設計からアンケート調査の実施、集計・分析作業まで一連の作業が発生します。これらの作業には時間と手間がかかるため、リソースを十分に割けないという課題もあるでしょう。
リソースが割けない場合、調査が途中で止まってしまったり、調査後の分析ができず改善に活かせなかったりしてしまい、調査や分析を十分に活用できないこともあります。
具体的な実施要項がわからない
どのような設問内容や対象者、タイミング、期間で実施すればいいかわからないなど、顧客満足度調査の知見が不足している課題もあります。顧客満足度調査は、ある程度専門知識とスキルが求められます。
顧客満足度調査を委託するメリット
ご紹介した課題を解決する方法の一つに、調査を外部委託する方法が挙げられます。外部委託するメリットとして、次のことが挙げられます。
実績と知見から自社の改善につながる調査が可能
外部委託会社は多くの顧客満足度調査を実施してきており、知見や専門知識があるだけでなく、自社の改善につながる調査方法を提案してくれることもあります。外部委託を選択することは、ただ調査を代行してもらえるだけでなく、商品やサービスの改善へ向けた調査設計を実施したい場合に有効です。
調査したい内容を客観的視点で設問設計できる
外部委託会社は、アンケートの実施だけでなく設問の設計まで手がけてくれるのが一般的ですが、客観的な視点で設問設計ができるのは大きなメリットといえます。自社で作成するとどうしても自社商品に対するバイアスがかかってしまい、商品に対してネガティブな課題が出にくい設計をしてしまう可能性があります。そのような設問設計をしてしまうと、公平で客観的なデータが得られにくくなるでしょう。
その点、外部委託会社は第三者の視点でアンケートの設問を作成し、企業の改善につながるような設問設定で顧客の声を集めることができます。
リソース不足でも実施可能
顧客満足度調査を実施するリソースが不足していても、外部委託会社へ委託すれば調査を行うことができます。先述の通り、顧客満足度調査はただ実施すればいいわけではなく、目的を持って行い、成果を出す必要があります。その成果を出すところまで含めて、外部委託会社がサポートしてくれるため、顧客満足度調査を実施する意義が生まれます。
調査後の分析や改善方針まで提案してもらうことが可能
外部委託業者によっては、アンケートの実施だけでなく分析や改善方針まで提案してもらえる場合もあります。分析や改善を専門知識の無いまま行うと方向性が違ってしまい、成果につながらない場合もありますので、外部委託することは分析や改善の工程においても企業にとってメリットがあります。
顧客満足度調査を委託する際のポイント
顧客満足度調査を委託する際には、次のポイントをおさえて委託先を選定しましょう。
サービス内容や調査範囲が充実しているか
まず確認しておきたいのは、顧客満足度調査のどの範囲に対応しているのかです。あくまで調査だけを実施し、調査の設計や設問作成などは自社で行う必要がある場合もあります。
一方で、調査設計から調査の実施、分析や改善提案までトータルで対応しているサービスもあります。あらかじめ自社が委託したい範囲をしっかりと定めておくことが重要です。
過去実績と得意な業界
過去にどのような実績があるか、どのような業界を得意としているかを確認しましょう。過去の実績を確認する理由は、顧客満足度調査の専門知識があるか、成果を出しているか、信頼性は問題無いかを把握するためです。
また、業界によって顧客満足度調査の内容や傾向が変わることがあるため、委託先に自社の業界における経験や知見があるかも確認しましょう。
セキュリティ面・コスト面はどうか
セキュリティやコスト面なども確認する必要があります。顧客満足度調査で取得する顧客情報には、個人情報を含む場合があるため、個人情報の取り扱い方や情報漏洩 への対応策を徹底していることは必須条件といえます。
コストについても、委託した場合の対応範囲とアウトプット内容が価格と釣り合っているか、また自社で実施した場合のコストと比較してどうかなどをよく検討しましょう。
まとめ
顧客満足度調査の課題と共に、委託するメリットやポイントをご紹介しました。顧客満足度調査は、目的を明確にして成果を出すために行いましょう。委託する場合には、入念に委託会社を選定するのをおすすめします。
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2024.08.01
