顧客満足度調査を成功させるポイントとは

「顧客満足度を上げることが事業を成功へと導く」とはよくいわれることですが、顧客満足度とはどのように調査すればよいのでしょうか？　パッと思い浮かぶのは以前からあるアンケート調査ですが、ハガキや街頭で調査を行うにはコストも時間もかかります。かといって専門の調査会社に依頼するのも、やはりコストや手間が悩みの種となることでしょう。

今回は顧客満足度の概要から顧客満足度調査の方法、メリット、調査を成功させるポイントなどについて解説していきます。

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顧客満足度調査とは？

顧客満足度とは、商品を購入またはサービスを利用した顧客が、どの程度の満足感を得たかという指標です。そして顧客満足度調査とは、その満足度をさまざまな方法で調査、集計、分析することをいいます。マーケティングの世界では、顧客満足度はCS（Customer Satisfaction）とも表現され、顧客満足度調査はCS調査と略されることもあります。

顧客満足度は、何らかの方法で顧客の意識を調査しなければ把握することができません。また、ただ単に顧客満足度の度合いを調べるだけでは「顧客は何に満足しているのか」、「何が満足に至らない要因なのか」などを調べることはできません。顧客満足度の結果を事業に有効活用するためには、調査の目的を明確にする必要があるのです。

一般的に顧客満足度の調査は、以下のような内容を調査するために行われます。

商品やサービスに対する顧客の要望を調査するため:
商品やサービスに対する顧客の満足度を調査するだけでなく、何が足らずに満足に至らなかったのか？や商品やサービスに対する要望は無いのか？あるならばそれはどのようなものか？を調査します。これは特に商品やサービスの仕様、機能などについて質問をして回答を得ます。

商品やサービスの品質に対する問題点や改善点を把握するため:
上記では商品やサービスの仕様や機能などについて質問をしていますが、同様に品質についても質問をし、問題点や改善点を調査します。例えば競合する商品が同じような仕様や機能を持つ商品であれば、品質の良しあしが満足度に大きく影響するからです。

仕様や機能、品質以外の課題や、問題が起きている場合の要因を探るため:
仕様や機能、品質以外に、どのような課題が自社の商品やサービスにあるのかを調査します。また、もし顧客から問題があると指摘されているのであれば、その要因は何かを把握します。

競合の商品やサービスと比較した場合の強み・弱みを把握するため:
競合する商品やサービスがある場合に、どのような点がその商品に勝っており、どのような点が負けているのか、顧客目線での強み・弱みを把握します。自社商品と競合商品の強み・弱み比較は、実際に対価を支払って商品やサービスを購入する第三者の目（顧客の目）で見ることが必要なのです。

上記のような目的で顧客満足度の調査を行えば、以下のようなメリットを得られる可能性があります。

売り上げ／利益の向上:
商品やサービスの改善点を把握し適切に改善することで、顧客ロイヤルティー（自社商品やサービスに対する顧客の忠誠度）を向上させ、売り上げのアップや利益率の向上につなげることができます。

効率の良いリテンションマーケティングが行える:
売り上げが上がらない、値引き合戦で利益率が悪化しているなどといって、やみくもに対策を施しても効果は上がりません。顧客満足度調査によって満足度を下げている要因を把握すれば、効率よくリテンションマーケティング（顧客との関係を構築・維持する施策）を実施することができます。

新規顧客獲得:
商品やサービスの顧客体験を改善することで、新規顧客の獲得が見込めます。新しい顧客体験は、潜在顧客の顕在化に貢献するからです。

競争力のアップ:
競合の情報や自社との差別化ポイント、自社商品の強みや弱みを顧客の声から把握することで、競合他社や競合商品に対する自社の競争力をアップすることができます。

顧客満足度調査の方法

前章のような調査を目的として顧客満足度調査を行うには、以下のような方法があります。

Webアンケート調査:
自社もしくは顧客満足度調査専用のWebサイトに、アンケートの回答フォームを設置して調査する方法です。顧客はあらかじめ設けられた回答欄に回答を記入、または選択肢を選んでいく方法で回答を行います。設問を自由に設定でき、回答もデジタルデータとして受け取れるので、現在はこの方法が顧客満足度調査の主流となっています。

アンケートハガキによる調査:
店舗にアンケートハガキを置く、または商品に添付するなどの方法で顧客からの回答を集める方法です。顧客が記入してポストに入れるなどの手間がかかる、調査する側にコスト（紙代、印刷代、郵送代）がかかる、ハガキに書かれている内容をあらためて別のシステムに入力しなければならないなど、手間とコストのかかるのがデメリットです。

街頭インタビュー:
店舗や駅、街頭などで、直接顧客にインタビュー調査を行う方法です。インタビュー人員を用意したり結果を集計したりなど、この調査方法もコストと手間がかかります。また、調査期間がかかること、調査エリアが限定されることなどもデメリットといえるでしょう。

グループインタビュー:
複数人の顧客を顧客リストから抽出し、1カ所に集合してもらってインタビューを行う方法です。通常は参集してくれた顧客に対して、インタビュー終了後に「謝礼」を支払います。本調査は、謝礼や場所代、インタビュー人員、時間などのコストがかかる方法ですが、街頭インタビューやハガキなどの調査に比べて内容の濃い調査が行えます。

調査会社への調査依頼:
一般消費者や企業への調査を専門とする会社に、顧客満足度の調査を依頼する方法です。自社の商品やサービスについて第三者的な目で調査や分析を行ってもらえますが、自社で調査する場合に比べて調査費用が高くなる場合があります。

上記のように、Webアンケート以外の調査方法はコストや手間、時間がかかることが多いといえます。次章では、顧客満足度調査を成功させるポイントについて解説します。

顧客満足度調査を成功させるポイント

調査目的を明確にする:
調査によって何を明らかにしたいのか、どのようなアクションにつなげていきたいのかが明確になっていなければ、質問項目や、調査依頼の指示書などは作ることができません。調査の目的は現行商品の改善なのか、新規商品への要望調査なのか、他社商品との差別化ポイントを調べたいのかなど、顧客満足度調査の目的をまず明確にしましょう。

対象者と調査手法を決める:
顧客満足度調査といっても、すべての顧客を対象にするわけにはいきません。対象の範囲が広すぎると、得られる調査結果が漠然とした内容になってしまうことはもちろん、調査の方法自体も決まりません。たとえば、インターネットをよく利用する顧客が対象であればWebアンケート、店舗に来店することが多い顧客であれば別の方法を選択するというように、対象者を明確にし、顧客の属性に合わせて調査方法は変えるべきなのです。

質問項目を精査する:
調査の目的と対象が決まったら、質問項目を最小限にとどめるための精査を行います。特にWebアンケート調査では、顧客の途中離脱を防ぐためにも無駄な質問は極力避けねばなりません。質問項目の数と構成には、顧客に納得感を与えつつ、顧客を途中で迷わせないような工夫が必要になるのです。

適切な集計・分析方法を選択する:
調査によって集めた情報は、知りたい内容に適した方法で収集・分析する必要があります。集計方法は、単純集計やクロス集計、自由記述集計など、いくつかの種類があります。アンケートから導きたい結果に合わせて集計方法を選択していきましょう。

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まとめ：アンケートの分析結果を今後の指標とすることが 何より大切

コストや手間、調査・集計にかかる時間を考えると、顧客満足度調査の方法はWebサイトでのアンケート調査になることが多いでしょう。直接顧客とコンタクトするような調査方法であれば担当者が顧客をサポートできますが、Webアンケートのような調査では顧客はひとりで質問に回答することとなります。Webアンケートでは、顧客を途中で離脱させないことが何より重要です。WebサイトにWebフォームを設置して調査を行うのであれば、「FastEntry」をぜひご検討ください。

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お客さまインタビュー

2023.08.07