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在留外国人への対応の実情と課題とは？　～窓口対応をスムーズにするツール

現在、各行政では在留外国人への対応において多様な課題を抱えています。中でも大きな課題が外国語対応です。ただ通訳を入れたり、翻訳ツールを導入したりするだけでは、なかなか対応が難しく、かえって対応のハードルが上がってしまうケースもあります。
そこで今回は、その在留外国人への対応の実情と課題に加えて、窓口対応をはじめとした外国人とのコミュニケーションをスムーズにするためのツールを合わせてご紹介します。

各行政における在留外国人対応の実情

在留外国人は2011年末の208万人から2021年末の276万人へと10年で約1.3倍となっており、市役所などの各行政窓口では、在留外国人への対応を求められています。在留外国人とは、90日を越えて日本に滞在する外国人のことを指します。外国人が日本で生活するためには、在留手続きをはじめ、納税手続きや労働関係法令、社会保険制度に基づく各種手続きを行う必要があります。
また社会生活を送るにあたって、法令や制度、ごみ出しルールなどの社会生活上のルール等について、分かりやすい形で迅速に情報を提供する必要もあります。

情報提供や情報発信を多言語もしくはやさしい日本語によって行っていくことは、必要不可欠になっています。また外国人からの生活相談等についても、よりきめ細かな対応ができる体制づくりが求められています。

●在留外国人対応の実情
こうした中、実際の外国人対応においては、各地域における在留外国人の絶対数・割合が少ない、費用面や人材が不足しているなどの理由から、多くの場合情報の多言語化や各種窓口における多言語対応がなかなか進まないのが実情です。
国としては相談窓口における通訳の配置や多言語翻訳アプリの導入、ガイドブックの多言語化、外国人生活支援ポータルサイトなどの多言語対応を推進しているものの、スムーズに進んでいない現状があります。

外国人対応の大きな課題は外国語対応

各行政においては、外国人対応について主に次のような課題があります。

●窓口対応における通訳の課題
特に行政の窓口においては、各種手続きに加えて制度に関する相談も多いです。相談が多いと曖昧な内容や言外の意味を読み取る必要性から通訳の人員が必要になることが多く、直訳の結果しか表示しない機械翻訳ツールは、導入していてもあまり使われなくなります。しかし通訳は人員が限られているのに加え、その人の人柄によって相談のしやすさ・しにくさの差が出てしまうため、各個人が必要とする情報を的確に提供できなくなる恐れもあります。

また通訳を通して相談はできても、手続き自体は実施可能な部署が限定されているため、最終的な手続きを行うために役所内を往来しなければならないといった例もあります。そのため部署ごとでの多言語対応が求められています。

●翻訳ツールなどのICTツールが使いこなせない
機械翻訳ツールの導入も進んでいますが、操作する必要性のある職員が、使い方が十分理解できず、使いこなせないという課題もあります。具体的には、日本語は外国語と比較して主語を省略する特徴があるため主語を意識して会話を行う、あるいは「あー」「えーっと」といった感嘆詞を含めずに簡潔に話すなどです。使い方については研修を行うなどして対応していく必要があります。

このように各行政においては、特に通訳や機械翻訳ツールに関係する外国語対応に苦労しているのが現状です。

外国語対応には「VoiceBiz®」と「RemoteVoice®」の活用がおすすめ

在留外国人の外国語対応の課題解決策としておすすめなのがトッパンの「VoiceBiz®（ボイスビズ）」と「RemoteVoice®（リモートボイス）」です。

●窓口での外国人対応におすすめの「VoiceBiz®」
特に窓口での外国人対応におすすめなのが、手持ちのスマホが専用の翻訳機になる音声翻訳アプリ「VoiceBiz®」です。スマホとタブレットに対応したアプリに、クラウドサーバ上の翻訳エンジンが連動し、最新技術により自然で高精度な多言語音声翻訳をスムーズに提供。日本語を話すとすぐに指定の外国語に翻訳して発音してくれます。
訪日外国人に対しての言語は9割以上カバーしていることに加えて、行政窓口で多く用いられる専門用語を大量に登録しているため、難しい用語を用いる行政の窓口対応に最適です。

●複数人への説明や長文の説明に強い「RemoteVoice®」
「RemoteVoice®」は遠隔で使用できる多人数向けの音声翻訳サービスです。音声で会話をしながらチャット形式でテキストが表示され、画面上で外国人とのコミュニケーションを取ることがができます。PCやスマートフォン、タブレットなど端末を問わず使うことができ、話した内容が設定した言語に自動で翻訳され、画面に表示されます。利用者それぞれが自分の端末を使う方式であるため、対面だけでなく遠隔地でも利用可能です。
また、よくある機械翻訳ツールでは簡単な会話はできても、音声の認識がうまくいかず長い説明が難しいことがありますが、「RemoteVoice®」は話したい文章を事前に登録しておくことが可能なため、言い間違えを気にせず長文での説明が容易に行えます。さらに、一度に多くの外国人とそれぞれの言語で会話ができるので、外国人対応の幅広い課題解決に寄与します。

「VoiceBiz®」も「RemoteVoice®」もどちらも専用端末が不要であり、使い慣れたPCやスマートフォン・タブレット上の簡単な操作で利用できるので、ITリテラシーを問わず使いやすいことから、使い勝手の心配も少なくなります。
また、自治体窓口に特化した翻訳精度に加え、事前登録可能な説明文章のカスタマイズによって翻訳間違いや認識間違いを未然に防ぎ、正確な意思疎通を可能にします。