まちづくりCX（顧客体験）マネジメント長年のコミュニケーション設計ノウハウと
豊富な実績。
TOPPANがまちの‟顧客体験”の設計～運営まで
一気通貫で中長期的にサポート
企業と生活者をつなぐ場づくりの提案
・まち/施設の顧客体験設計
・人流/生活者調査
・スペース設計/運営
・コミュニティ設計/運営
・まち/施設のプロモーション（リアル・デジタル）
・施設運営
・まちの取得データ利活用
まちづくりCX（顧客体験）マネジメント長年のコミュニケーション設計ノウハウと
豊富な実績。
TOPPANがまちの‟顧客体験”の設計～運営まで
一気通貫で中長期的にサポート
企業と生活者をつなぐ場づくりの提案
・まち/施設の顧客体験設計
・人流/生活者調査
・スペース設計/運営
・コミュニティ設計/運営
・まち/施設のプロモーション（リアル・デジタル）
・施設運営
・まちの取得データ利活用
こんな課題をお持ちの企業・団体の方へ
まちの価値をどう打ち出すべきか知りたい
まちのステークホルダー（住民、企業、来街者）とのコミュニケーションを活性化したい
生活者の価値観の変化にまちがどう対応すべきか悩んでいる
まちのにぎわいの活性化に悩んでいる
企業と生活者の共創の場をつくりたい
まちや施設で取得したデータの利活用に悩んでいる
施設運営に課題を感じている
まちづくりにおける顧客体験の重要性
再開発が都心を中心に進む社会的な背景のもと、同質的なまちや施設が多く散見され、差別化が難しい時代になりました。
一方で生活者の価値観は多様化し、来訪者からみる‟独自性”と‟便益”がある顧客体験設計が
‟まち・施設”にも求められ始めています。
ウェルビーイングやリジェネラティブなまちが社会的に求められるなかで、
まち・施設として何に取り組むべきか、何を提供価値として設計するかが重要となります。
TOPPANの役割
従来のまちづくりでは、戦略、開発、リーシング、運営フェーズが分断され、あらゆる顧客接点での体験設計が一気通貫で行えず、
まちの理想像が運営フェーズまで伝わらないことも多くありました。
TOPPANは、生活者の深い理解に基づき、デベロッパー・鉄道事業者とともに伴走することで、
まちの肝となる‟顧客体験設計”を構築します。
戦略～運営まで一気通貫でサポートし、まちの価値を高めていきます。
TOPPANの支援領域
支援領域はコアコンセプトの設計から施設の運営、データ利活用など幅広く支援が可能です。
導入事例
戦略策定から施設の運営までご支援します。
2025年3月27日に開業したTAKANAWA GATEWAY CITY内の駅前情報発信施設、Gateway Studioの企画運営を行っています。
まちの情報発信施設の機能だけではなく、地域住民・来街者や企業の「やってみたい」を育てる場として、共創・コミュニティ形成を促し、プロモーションスペースとしても貸出運用しています。
今後もまちに寄与するコトをGateway Studioから発信していきます。
Gateway Studio│ゲートウェイスタジオ│街の情報発信施設HP
【資料DL可能】(対談) 一般社団法人 高輪ゲートウェイエリアマネジメント 東日本旅客鉄道株式会社×TOPPAN「まちづくりの長期伴走のパートナーとして新エリアの魅力をタネから育てていく」
‟エシカルテインメント”をコンセプトに、街の情報発信はもちろん、エシカル/サステナブル/ウェルビーイングなどの新しい時代の価値観を楽しく体験するイベントやワークショップで企業と生活者をむすぶ共創スペースをTOPPANが企画運営しています。
企業貸出スペースでは単に場所貸しのみならず、エシカルテインメントに資する企画を貸出企業とともに検討しながら運営しています。
TOPPANが竣工前の段階から施設のファンづくりをするため、コミュニケーション戦略やコミュニティ企画の実証実験をしながら、まちの魅力発信を行っています。イベントスペースの企画・運営を担い、桜丘周辺企業や施設と連動したイベントやコミュニティ形成企画などを実施しています。
イベントスペースの収支計画・戦略立案～運営までトータルでプロデュースしています。2万社を超える弊社クライアントとの共創支援やリーシング案内も伴走しました。
渋谷の大規模商業施設「Shibuya Sakura Stage」HP
【資料DL可能】(対談) 東急不動産株式会社×TOPPAN「地域を繋ぎ、CX(顧客体験)マネジメントで実現する まちづくりにおける共創の価値」
特徴
- 1
- 生活者の価値観の可視化（人流調査・生活者調査）
エリア内の滞在や回遊性など、従来は把握が難しかった要素を、株式会社unerryとの協業による人流データ分析で可視化・定量化。さらに、弊社独自の生活者調査により「価値観」や行動の裏にある感情も見える化します。こうした多角的な情報をインプットとしてPoCを実施し、最適な施策の実現、さらにはエリア内の売上向上にも貢献していきます。
●人流データ/生活者調査の活用例
ペルソナ/カスタマージャーニー設計、新しいサイン計画/過ごし方提案/イベント実施
インフォメーション機能の設計/新規テナント検討/エリア内商業施設の効果測定
エリア内の滞在や回遊性など、従来は把握が難しかった要素を、株式会社unerryとの協業による人流データ分析で可視化・定量化。さらに、弊社独自の生活者調査により「価値観」や行動の裏にある感情も見える化します。こうした多角的な情報をインプットとしてPoCを実施し、最適な施策の実現、さらにはエリア内の売上向上にも貢献していきます。
●人流データ/生活者調査の活用例
ペルソナ/カスタマージャーニー設計、新しいサイン計画/過ごし方提案/イベント実施
インフォメーション機能の設計/新規テナント検討/エリア内商業施設の効果測定
- 2
- まち・施設のビジョン/あるべき姿の策定
均一化したまちが増加した昨今、土地のDNAとMZ世代の価値観や社会潮流とを掛け合わせたまちのビジョン開発を支援。企業らしさとまちらしさを融合し、開業して終わりではなく、持続的なまちの運営の基本方針となるビジョン策定を行います。
均一化したまちが増加した昨今、土地のDNAとMZ世代の価値観や社会潮流とを掛け合わせたまちのビジョン開発を支援。企業らしさとまちらしさを融合し、開業して終わりではなく、持続的なまちの運営の基本方針となるビジョン策定を行います。
- 3
- 共創・コミュニティ形成支援
まちの課題・テーマに合わせたコミュニティ形成により、まちびらき後のまちの「担い手」をつくり共に育てます。開業前からコミュニティを形成し、その後の運営管理まで支援することで、エリアの「行動人口」の増加に貢献します。企業同士の共創支援や共創の場づくり・運営も支援します。
まちの課題・テーマに合わせたコミュニティ形成により、まちびらき後のまちの「担い手」をつくり共に育てます。開業前からコミュニティを形成し、その後の運営管理まで支援することで、エリアの「行動人口」の増加に貢献します。企業同士の共創支援や共創の場づくり・運営も支援します。
- 4
- 場づくり・運営支援 TOPPANは、場づくりの設計・施工にとどまらず、場のにぎわいや活性化、運営目線を踏まえた体験設計を行います。
TOPPANは、場づくりの設計・施工にとどまらず、場のにぎわいや活性化、運営目線を踏まえた体験設計を行います。
顧客体験を向上させるCX（顧客体験）マネジメントの3つのポイント
-
顧客体験（CX）
ジャーニーの設計 顧客が施設やまちを認知し、来訪し、帰宅するまで、さらには再訪に至るまでの全てのプロセスを時系列で可視化します。これにより、どの接点でどのような体験を提供すべきかを明確にし、課題を洗い出します。 -
データに基づいた
深い顧客理解 アンケートやインタビューといった定性的な情報と、人流や購買データなどの定量的な情報を統合的に分析。顧客の行動パターンだけでなく、その動機や期待値を深く理解することで、心に響く体験を設計します。 -
PDCAサイクルの実行による
継続的な改善 施策を実行して終わりではなく、その結果をKPIに基づいて定量的に評価します。データから得られた示唆をもとに次のアクションを計画し、顧客体験を継続的に向上させるサイクルを構築します。
当サービスを導入する3つのメリット
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顧客ロイヤルティの向上とLTVの最大化
満足度の高い体験は、再訪意欲を高め、顧客のロイヤルティを醸成します。施設やまちに対する愛着が深まることで、長期的な関係性が構築され、LTVの向上に繋がります。
-
データに基づく
的確なマーケティングと運営来街者の属性や行動パターンがデータで可視化されるため、勘や経験に頼らない的確な意思決定が可能になります。ターゲットに響くイベントの企画や、効率的な従業員配置など、運営全体の最適化を実現します。
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新たな収益機会と
まちの価値向上顧客データを分析することで、これまで見過ごされていた新たなニーズを発見できます。そのニーズを基に、新たな収益の柱やコミュニティ価値を生み出す機会を創出し、まちの価値を向上させます。
ご支援の流れ
貴社の戦略や目的・課題を理解させていただくことがスタートとなります。
ご状況に合わせたプラン・支援内容・体制をご提供します。
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STEP 1
課題ヒアリング
まずはお客様の事業方針やプロジェクトの背景、現状の課題について詳しくお伺いします。目指すべきゴールや理想の姿について対話を重ね、お客様との間に共通理解を築くことからスタートします。
-
STEP 2
実施計画・施策のご提案
ヒアリングで得られた情報に基づき、課題解決に向けた具体的な実施計画と施策をご提案します。プロジェクトの全体像、スケジュール、目標達成度を測るためのKPIなどを明確に提示し、ご納得いただけるまでプランを練り上げます。
-
STEP 3
プロジェクト実施
ご提案内容に合意いただいた後、専門チームがプロジェクトを遂行します。データ分析、ビジョン策定、コミュニティ形成支援など、計画された取り組みを、お客様と密に連携しながら責任を持って実行します。
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STEP 4
検証・改善
施策の実施後は、結果を定量的に分析・評価します。そのデータを基に、次の打ち手を導き出し、継続的な改善サイクルを回すことで、まちや施設の価値を最大化していきます。
よくある質問
まちづくりCXマネジメントに関するよくある質問をご紹介します。
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再開発案件の場合、どのタイミングからお声がけが必要でしょうか？
基本計画段階からご相談も可能です。どの段階からも課題に合わせてご提案をさせていただきます。
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どのようなデータを扱いますか？
Wi-Fiやビーコンから得られる人流データ、購買データ、アプリの利用履歴といった定量データから、アンケートやSNS上の口コミなどの定性データまで、目的に応じて幅広く扱います。データの管理については、個人情報保護法を遵守し、万全のセキュリティ体制で臨みます。
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他のコンサルティング会社との違いは何ですか？
私たちの強みは、戦略を「描くだけ」で終わらせない実行力です。TOPPANが持つ多様なソリューション（空間演出、デジタルツール、イベント運営など）を活用し、描いた理想のCXを具体的に形にするところまで一貫してご支援できる点が大きな違いです。
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導入を検討する上で、どのような情報が必要ですか？
まずは現状の課題やお悩みをヒアリングさせていただきます。どのようなまちや施設を目指したいかという事業方針をお伺いした上で、最適な進め方をご提案します。
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まちの規模に関わらずサービスを利用できますか？対象制限はありますか？
大規模な再開発だけでなく、商店街の活性化、観光地の魅力向上など、様々な規模や目的のプロジェクトに対応可能です。まずはお気軽にご相談ください。
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施設で働く従業員を巻き込んだ取り組みは可能ですか？
はい、可能です。優れたCXの実現には、従業員一人ひとりの意識と行動が不可欠です。従業員向けの研修やワークショップを実施し、CX向上の重要性を共有すると共に、現場の声をサービス改善に活かす仕組みづくりもご支援します。
関連サービス
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CX戦略・顧客体験設計ソリューション
TOPPANのCX戦略ソリューション。独自のウェルビーイング視点で顧客を深く理解し、購買を超えた体験を設計します。LTV向上と「売れ続ける仕組み」の構築で、企業の持続的な事業成長を支援。現状分析から施策実行まで伴走します。
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“顧客起点”のミレニアルズ・Z世代向けマーケティングソリューション
ミレニアルズ・Z世代のインサイトを発見し、”顧客起点”の新しい価値を創造するマーケティングソリューションです。
ミレニアルズ・Z世代向けの商品開発、ブランディング、CXコミュニケーションに展開し、ミレニアルズ・Z世代向けの最適なマーケティング活動を推進します。
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AIソリューション「KAIDEL® 顧客行動予測」
プロモーション反応予測、優良化予測、離反予測など、顧客の様々な将来の見込み度を予測することで、施策のROIを高めるデータ分析サービスです。