【会談記事】
＋メッセージで表現の幅が広がり、ポイント失効リマインドからの来店率が大きく改善！
コジマさまの課題を解決した「EngagePlus®︎ 貴社配信型サービス」とは
1955年創業、今年で70周年の節目を迎える大手家電量販店のコジマ。「家電を通じて 笑顔あふれる 明るく暖かいみらいをつくる くらし応援企業であること」のパーパスのもと、「お客様のくらしを『より快適に』 『より便利に』 『より楽しく』 します。くらし応援コジマ」を企業理念に掲げ、地域から愛される家電量販店を目指しています。そんな同社が以前から課題と感じていたのが、コジマ会員のお客様に対するポイント失効リマインドにかかる手間とコストでした。
そこで同社が導入したのが、TOPPANエッジ株式会社が提供する「EngagePlus®︎ 貴社配信型サービス」です。同サービスを導入したことで、リマインドの戻り率（ポイント失効リマインドをきっかけに来店した率）は大幅に改善しているといいます。「EngagePlus®︎ 貴社配信型サービス」の導入背景や効果について、株式会社コジマ 営業本部 EC事業部 EC管理室 室長・寒河江芳伸さん、EC管理室（お客様センター）係長・飯田由佳さん、EC管理室（お客様センター）・片岡修さんの3名とTOPPANエッジでEngagePlus®︎ 貴社配信型サービスの運用をサポートする津多からお話を伺いました。
| 株式会社コジマ ・事業概要：店舗小売事業、EC事業、法人事業、住設事業 ・EngagePlus®︎ 貴社配信型サービス導入時期：2024年1月 |
「EngagePlus®︎ 貴社配信型サービス」とは、企業の管理者自身がメッセージ配信できる入稿ポータルサイト。分かりやすいUIで簡単に操作でき、＋メッセージとSMSに対応します。大量一斉配信だけでなく自由に送信先を設定して個別配信することができ、レポート機能でタイムリーに配信効果の検証が可能です。
ポイント失効リマインドの課題は「表現力」と「コスト」
――EngagePlus® 貴社配信型サービスを導入するきっかけとなった課題感について教えてください。
寒河江さん:当社ではコジマ会員のお客様に対して、ポイント失効リマインドのご連絡をしています。コジマポイントは最終ご購入日より1年間が有効期限となるので、その少し前に“もうすぐポイントが失効します”というお知らせを出すわけです。このポイント失効リマインドがきっかけで来店されることも多いですし、リマインドしたことについてお礼の言葉をいただくこともあります。そのため販売機会損失の対策とお客様満足度向上の両面で、ポイント失効リマインドは非常に重要な施策なのです。
飯田さん:ポイント失効リマインドについてはまず、失効の2〜3ヵ月前にハガキのDMと従来使用していた別のシステムでSMSをお送りしていました。それでもリアクションが無かった場合は、失効の1週間〜10日前にお客様センターからお電話を差し上げます。ハガキやSMSをお送りするだけでは気付かれなかったり、まだ2〜3ヵ月あるからと思っているうちにお忘れになったり、そもそもお引っ越しされてハガキが届かなかったりするケースもありますから。
寒河江さん:ただ、このポイント失効リマインドのSMS配信業務には課題を感じていました。
――SMS配信の課題というと？
寒河江さん:コジマ会員のお客様に少ない文字数でどのように分かりやすくお伝えするかという点です。SMSは文字数が増えると送信費用が高くなっていく仕組みです。最も安価に送信できるのは70文字までなので、ポイント失効リマインドのSMSの文字量はその範囲内に収めていました。SMSの送信数は1ヵ月で数万通にも上りますから、コストはできるだけ抑える必要があります。ただ、70文字では表現できることが限定的でした。“コジマからのお知らせであること” “お客様のポイントがどれくらいあるのか、期限がいつ切れるのか”“それまでにお使いいただきたい” という内容をコンパクトに盛り込んだら、もうそれだけで文字数を使い切ってしまいます。また、シンプルすぎる文章だと淡々としてしまって、訴求力が弱くなってしまうことも悩みどころでした。
飯田さん:それにSMSだと画像も入れられません。SMSが届いてパッと見た時に文字しか目に入らないので、どうしてもインパクトに欠けてしまい、埋もれてしまう可能性もあります。文字数の制限と画像が使えないことによる表現力不足は大きな課題でしたね。
――たしかに文字だけよりもコジマのロゴなどが、パッと目に入ってくるほうが分かりやすいですよね。
片岡さん:もうひとつの課題は、元々使用していたSMS配信システムだと“本当にお客様に届いているのかどうか”が分からないことでした。SMSを送る際は私が各店の顧客データをまとめてリスト化し、送信しているのですが、もしかするとその中には使われていない電話番号があるかもしれません。本来ならそうした届かない送信先は削除しなければならないのですが、従来のシステムだとそこまでの対応が難しい状況でした。
寒河江さん:また、送信の手間も大きな課題でした。従来使用していたSMS配信システムでは一度に5,000件までしか配信できないので、数万件のSMSを送信するのに配信作業を何回も行う必要があるんです。
初売りセールに間に合わせるため、導入決定からわずか2ヵ月で運用を開始
――そうした課題を解決するためにEngagePlus® 貴社配信型サービスを導入されたわけですが、導入の決め手は何だったのでしょうか。
寒河江さん:TOPPANエッジ株式会社とお話をしたのが2023年の10月で、サービスの内容を聞いて “これはいいじゃないか！” と好印象を持ちました。EngagePlus® 貴社配信型サービスならSMSだけでなく＋メッセージも配信できるので、お客様にしっかりと伝わるボリュームで文章を作ってもそこまでコストは増えません。上長にも話をして、“これは進めるべきだね” となりました。
津多:導入については私が担当させていただきました。最初にお会いした際、SMSに対してお持ちの課題感を伺って、それならEngagePlus® 貴社配信型サービスが最適だと確信してご提案いたしました。このサービスであれば、データをアップロードするだけで簡単に配信できるほか、操作性にもこだわっており使い方が非常に簡単です。そういったところにも共感していただけました。
寒河江さん:他社製品も参考程度に検討はしたのですが、EngagePlus® 貴社配信型サービスなら当社の課題を解決できると思いましたし、何よりTOPPANエッジ株式会社とは以前から長くお付き合いがありますので、信頼感もありました。ですから迷いは無かったですね。
――実際の導入はどのように進めていかれたのでしょうか。
寒河江さん:TOPPANエッジ株式会社にサポートいただきながら導入を進めました。TOPPANエッジ株式会社の担当者の方はレスポンスも早いですし、非常に手厚くサポートしてくださるのでとても助かりました。
津多:導入プロジェクトは10月からスタートして、1月1日までに完了したいというご希望をいただきました。というのも、1月1日から初売りセールが始まるからです。2ヵ月という急ピッチでの導入でしたが、すでにコジマ様が配信用データをお持ちだったこともあり、既存システムからEngagePlus® 貴社配信型サービスへの乗り換えを無事に間に合わせることができました。
寒河江さん:まさか、“初売りに数万件送りたいんです” などという無茶なお願いを実現していただけるとは思いませんでした（笑）。そのために帯域を確保していただいたり、本当にありがとうございました。
戻り率が大幅改善！今後は販促での積極活用や他事業部との連携も
――EngagePlus® 貴社配信型サービスの導入効果について教えてください。
寒河江さん:SMS配信のみの時に比べて、EngagePlus® 貴社配信型サービスを導入してからは“戻り率”が大幅に改善しました。これは＋メッセージだからということもあるのですが、TOPPANエッジ株式会社にアドバイスをいただきながらコンテンツをブラッシュアップしていることも大きいと思います。今月も1週間を残してすでに前年超えの効果が出ていますし、非常に良い流れができていると感じています。
片岡さん:＋メッセージでの配信ができるようになったことで、文字量が増えたり、画像を掲載できるようになったりしたのは大きいですね。ポイント失効について淡々と告げるだけでなく、切迫感を出すなどいろいろ表現の工夫ができるようになりました。
飯田さん:ポイント失効リマインドだけでなく、販促やECへの誘導にも役立っています。画像が入れられることもあり、魅力的なコンテンツを作成しやすいんです。
寒河江さん:短縮URLをワンクリックで作成できるのも便利です。また、SMSの到達率やURLのクリック数などを計測もできるので、さまざまなデータを把握できるようになりました。例えば先日は1人のお客様が1通の＋メッセージから8回もアクセスされていました。そうした行動データをもとに、さらにコンテンツを改善していけるのではと期待しています。
――今後の展望について教えてください。
寒河江さん:すでに取り組みとしてはスタートさせていますが、ポイント失効リマインドだけでなく様々な用途の通知にもっと活用していきたいと考えています。また、他事業部との連携も進めていきたいですね。実は住設事業部などの他事業部からも、キャンペーンのお知らせなどを入れてほしいといった要望が出ているんです。これもEngagePlus® 貴社配信型サービスでリッチなコンテンツを配信できるようになったからです。さらに、お客様のセグメントに応じたメッセージの出し分けなどもやっていきたいですね。EngagePlus® 貴社配信型サービスだけでなく、TOPPANエッジ株式会社には今後もさまざまな面で助けていただくと思います。引き続きよろしくお願いいたします。
まとめ
配信時の作業負担の大きさや配信後のデータ取得ができないという従来のSMS配信システムの課題を解決したEngagePlus® 貴社配信型サービス。SMSだけでなく＋メッセージの配信も可能なことで、コストを抑えながらも多彩な表現が可能になり、戻り率が大きく向上するなど効果が表れています。顧客へのリマインドの手間やコストに課題感を感じている企業は、ぜひEngagePlus® 貴社配信型サービスの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
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※「＋メッセージ」は、株式会社NTTドコモ、KDDI株式会社、ソフトバンク株式会社の登録商標です。
※所属・役職、本事例の内容は執筆当時のものです。
2025.03.12
