【お客さまインタビュー】
お客さまのご要望に合わせて通知方法を最適化。EngagePlus®︎の導入で郵送コストが3割減！

国内最大級のクレジットカード会社であり、常にお客さま本位で革新的な金融サービスを開発・提供し続けている三菱UFJニコス株式会社。70年以上前に現在のクレジットカードの原型（間接割賦販売）となるクーポン券事業（百貨店で使える職域向け後払いクーポン）を開始した歴史を持ち、現在はデジタル技術などを活用した快適・安全・安心なキャッシュレスサービスを提供しています。

約3,283万人（受託先を含む）の会員数を誇る三菱UFJニコスは、はがき・封書類の郵送によるお客さまとのコミュニケーションにいくつかの課題を抱えていました。そこで、TOPPANエッジの提供する「EngagePlus」を導入し、ペーパーレス化による印刷・郵送コストの削減や、カード会員さまの利便性向上を実現しています。

はたして、どのような経緯でEngagePlusを採用するに至ったのでしょうか。そして、EngagePlusは三菱UFJニコスの社内にどう波及していったのでしょうか。三菱UFJニコス株式会社 事務企画部の原直哉氏、正田未結奈氏、東京事務センターの飯塚順子氏に詳しいお話を伺いました。

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「EngagePlus（エンゲージプラス）」とは、SMSや「＋メッセージ」の送信と紙媒体の郵送を組み合わせた、マルチチャネル・メッセージ配信サービスです。お客さまが希望する手段で通知を送ることにより、顧客体験を向上しつつ、郵送コストの削減や他チャネルとの相乗効果をもたらすことができます。

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SMSか、＋メッセージか、それとも郵送か、EngagePlusでお客さまの希望に合わせた通知の対応が可能に

原さん:紙や郵便の料金値上がりにより『印刷・郵送コスト』が高くなる中で、お客さまの利便性を損なわず、コスト削減を実現できる電子的な通知サービスを模索していました。

飯塚さん:お客さまの重要な情報を扱うので、通知サービスをご提供いただく企業さまのセキュリティや情報管理の体制が最も重要でした。TOPPANエッジさまは、長年にわたって重要情報を扱うサービスを提供している実績があることや、当社とも別の業務で協業しており弊社のセキュリティ基準に対応いただいているなど、信頼できるパートナーでした。

原さん:課題と矛盾するようですが、EngagePlusは『紙媒体も郵送できること』が強い魅力です。お客さまの中には、従来通り封書で受け取りたいという方もいらっしゃいます。

EngagePlusならば、SMSか、＋メッセージか、それとも郵送か、お客さまのご要望に合わせて対応することができ、お客さまに安心をお届けできるという点で、我々にふさわしいメッセージ配信サービスだと感じました。もしEngagePlusが『SMSだけ』などと限定されているサービスだったら、導入は難しかったかもしれません。

飯塚さん:カード会員さまのリボ払い・分割払いへの変更手続きについて、従来は手続き完了のご連絡を書面で郵送していました。2021年から土曜日の郵便配達が休止となり、お客さまから『手続きの状況』に関するお問い合わせが増加してしまったのです。同じタイミングで、EngagePlus導入の社内公募があり手を挙げました。

スマートフォンへのお知らせは、今の時代にふさわしい方法ですし、なにより、完了のご連絡が当日にできるので、コスト削減のみならずお客さま満足度の向上にもつながると思いました。

導入先さまに寄り添ったサポートでスムーズにサービスを導入

原さん:最も時間を割いたのは、コールセンターでの問い合わせ対応の準備です。EngagePlusの導入をコールセンターの全員に周知するのはもちろんですが、お客さまの問い合わせに対する想定QAを何度も練りました。

昨今は詐欺メールによる被害などが取り沙汰されているので、お客さまが不審に思われメールをご覧にならない可能性もあります。そのため、どうすれば信用していただけるか、電子・紙のご案内ともに文案やロゴの出し方などの見せ方の部分についても、TOPPANエッジさまに助けて頂きました。

原さん:正直なところ、これまで何十年と封書でお送りしてきたので、デジタル通知への変更はハードルが高いのではないかと思っていたのですが、トラブルなども無く、予想していたよりも抵抗感無くお客さまには受け入れていただけたのではないかと感じています。

飯塚さん:封書からスマートフォンへのご案内の変更に対して、抵抗感があまり無かったという点は社内でも大きな気づきとなりました。

正田さん:はい。『更新カードの送付方法変更に関するお知らせ』についてもEngagePlusでのご案内をしています。
これまでクレジットカードの更新カードは簡易書留でお送りしていましたが、タイミングが合わずなかなか受け取れないという声がございました。

コロナ禍を経て、置き配などの浸透により荷物の受け取り方が変わってきている中、更新カードの送付方法の見直しを検討し、普通郵便への切り替えを進めています。お客さまが困惑されないよう変更のご案内をしたいと考えており、コストを抑えつつ複数チャネルで確実にご案内できるEngagePlusを採用しました。はがきのみでのご案内では郵送コストがかかってしまうため、さらなる工夫が必要でしたから、社内で導入実績があったことやTOPPANエッジさまのサポートは心強かったです。

EngagePlus導入で郵送コストを3割減

正田さん:TOPPANエッジさまには、これ以上無いほど手厚くサポートしていただきました。
弊社が発行するクレジットカードはMUFGカード・DC・NICOSと三つのブランドがあり、全ブランドへの導入にあたって共通フォーマットの作成が必要でした。各ブランドでシステムの仕様やデータフォーマットが異なるため、それらを共通フォーマットへまとめるのに苦労しました。

また、ご案内方法として、+メッセージとSMSにEメールを追加したので、要件定義が複雑になってしまいましたが、丁寧にサポートいただき無事にリリースすることができました。

飯塚さん:リボ・分割変更承認のお知らせについては、毎日弊社から、データをセキュアに送信して、その日のうちに会員さまへ完了のご案内を送ってもらっています。当初の希望通り、お客さまへ即日ご案内ができるようになりました。

また、TOPPANエッジさまのデジタルツールを導入するのは初めてのことでしたが、Excelでやり取りすることができ、データの整形や受け渡しの負担感もありません。

正田さん:更新カードの送付方法変更のお知らせについては、毎月弊社からTOPPANエッジさまに数十万件のデータをお送りしご対応いただいておりますが、順調に運用できており、会員さまへメール・SMS・郵便というマルチチャネルで確実にご案内ができています。

原さん:EngagePlusによって、従来の郵送コストを約3割減らすことができました。

社内で広がるEngagePlus活用の輪。更なる利便性向上とコスト削減に向けたプロジェクトを推進

原さん:社内のコミュニティサイトでEngagePlusの導入を紹介しているのですが、いろいろな部署から『使ってみたい』という声が上がるようになりました。SMS配信だけでなく、希望に応じて紙媒体も送れるという点がやはり大きいようです。

それから、デジタル配信をお客さまに受け入れていただけているという気づきは、社内でDXを推進する上での、さらなる追い風となっています。

原さん:今後は、他のご案内についても、EngagePlusを活用していきたいと考えています。かなりのビッグプロジェクトなので時間はかかるでしょうが、お客さまの利便性も向上でき、コストも大きく削減することができますので、TOPPANエッジさまの力を借りて、実現していきたいと思います。

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アナログかデジタルか、の二者択一ではなく、お客さまの希望に合わせた形式でメッセージを配信できるEngagePlusによって、三菱UFJニコスはお客さまの利便性向上とコスト削減を両立させ、社内のDXを加速させています。

「誰も取り残さないメッセージ手段」を模索されている企業さまは、ぜひ一度TOPPANエッジに相談してみてはいかがでしょうか。

※ 所属・役職、本事例の内容は執筆当時のものです。

本記事の内容を、PDFでダウンロードいただけます。

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2024.02.15