サービス・地方創生

訪日外国人への
窓口対応のよくある課題は？　
解決法を解説！

近年、訪日外国人の数が増えていることもあり、各業界における窓口対応の必要性が増しています。そのような中、窓口対応においては多言語対応をはじめとしたさまざまな課題に直面していると思われます。

今回は、訪日外国人への窓口対応のよくある課題と解決策をご紹介します。これまでになかった有意義な課題解決策もご紹介しますので、ぜひご覧ください。

訪日外国人の窓口対応での課題

窓口業務のある業界・業種において、訪日外国人対応におけるよくある課題として、次のことが挙げられます。

●多言語対応できる人員はコストがかかる
訪日外国人への対応は、基本的に英語や中国語などの外国語を話せる人員を配置するのが一般的です。しかし、近年はどの業界でも人手不足が深刻になっており、採用も売り手市場で思うように進みにくくなっている背景から、人員を確保することが困難になっています。

それに加えて複数言語が話せる人員ともなると、採用はもちろんのことコストの点で難儀することになります。

●対応にバラつきが生じてしまう
窓口に訪日外国人が訪れたときに、なんとか英語を話せる人員が対応してうまくいくときもあるでしょう。しかし外国人対応専門の人員を用意しない限り、他の人員では同様の対応ができないことも多々あります。偶然うまくいったケースも多く、対応品質にバラつきが生じてしまっているという課題があります。

●翻訳ツールは直訳の結果しか出ないため使われていない
翻訳ツールを導入してはいても、直訳の結果しか出ないものであり、現場では使われていないというケースは少なくありません。

●翻訳ツールは使い方が複雑で現場で使いにくいので定着しない
翻訳ツールの中には、使い方が難しく、現場で使いにくいものもあります。そのため、使ったり使わなかったりしてなかなか定着しないという課題が生まれてしまいます。

●翻訳ツールの音声出力は聞き取りにくい
翻訳ツールによって、翻訳結果の表示方法はさまざまです。端末に字幕翻訳、つまりテキスト表示されるものから、音声で出力されるものまであります。しかし駅や空港、店、ホテルなどでは周囲が騒がしいことも多く、音声出力では聞き取りにくいという課題があります。

訪日外国人の窓口対応での課題解決策

訪日外国人の窓口対応での課題を受け、どのような解決策が考えられるのでしょうか。現状、考えられる対応策をご紹介します。

●高精度で操作性も簡単な翻訳ツールを選ぶ
翻訳ツールは、現場で使われて初めて意味を成します。翻訳結果の精度が低く、操作性も低く使いにくいツールはそもそも導入することはおすすめしません。高精度で操作性も簡単な翻訳ツールを選びましょう。

●字幕翻訳で音に依存しない翻訳ツールを選ぶ
周囲の音が大きい場合は、字幕翻訳で音に依存しない翻訳ツールを選ぶと良いでしょう。その中でも、特に見やすく、対面コミュニケーションを妨げないものがおすすめです。

近年は、新しい翻訳ツールも生まれています。例えば、透明ディスプレイに字幕翻訳が表示されるツールです。騒音問題に対応できることに加え、字幕と共に透明ディスプレイ越しに相手の顔が見えるので、接客での翻訳ツールとして最適です。具体的な製品は後ほどご紹介します。

●ChatGPTなど高精度な翻訳エンジンのチャットボットを利用する
近年はチャットボットも翻訳に使われていますが、AI（人工知能）を活用するものも増えています。昨今、話題になったChatGPTなど高精度な翻訳エンジンを備えるチャットボットを利用するのも一案です。

TOPPANの窓口向け透明翻訳ディスプレイ

もし現場で本当に使える翻訳ツールをお探しなら、TOPPANの窓口向け透明翻訳ディスプレイ「VoiceBiz® UCDisplay®」をご検討ください。

●特徴
音声入力された言葉を相手の言語に翻訳し、透明ディスプレイへ表示することで、対面での円滑な多言語コミュニケーションを実現するサービスです。

翻訳には、TOPPANの音声翻訳サービス「VoiceBiz®」に実装されている国立研究開発法人情報通信研究機構（NICT）が開発した翻訳精度の高い国産翻訳エンジンを採用しています。

12言語に対応し、自治体、学校、観光業界での窓口対応に多用される固有名詞を標準搭載していることから、すぐに現場で利用できます。

入力方法は、音声入力とキーボード入力の両方に対応しており、字幕表示ができるため、聴覚障がい者や言語障がい者の方など、さまざまな方への対応が可能です。

●活用シーン
次のようなさまざまなシーンで活用いただけます。

・自治体の手続きなど専門的な内容を伴う窓口対応

・多言語対応やおもてなしが必要な観光業界（交通機関、ホテル、観光施設、案内所など）での窓口対応

・窓口での多言語対応が重要になる医療機関、薬局など

・周囲の騒音により、音での通訳や翻訳ツールが不便な窓口対応全般