DM（ダイレクトメール）送付後の後追い電話が重要な理由とは？
実施の課題から解決策まで解説！

DM（ダイレクトメール）を送付した後、そのまま放置するということは、大きなチャンスを逃していることになります。送付後に、適切に後追い電話をすることで、売上UPなどの効果が期待できるからです。しかし後追い電話をしたいと思っても、課題に直面することもあります。

そこで今回は、DM（ダイレクトメール）送付後の後追い電話が重要な理由から実施する際の課題、課題解決策と共に、課題解決策の一つであるBPOの選び方もご提案しますので、ぜひご覧ください。

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DM（ダイレクトメール）送付後の後追い電話が重要な理由

DM送付後に後追い電話をすることは、重要な意義があります。その理由として次のことが挙げられます。

もし、DMが自分宛てに送られてきたら、すべてを開封するでしょうか。すべてを開封する人は、おそらく少数派でしょう。しかしもしDMを受け取った後、DM発送元企業から電話があり、そこに有益な情報が書かれていることを聞いたら、DMを開封したくなるはずです。
DMの後追い電話の内容にもよりますが、お客さまや見込み顧客へDMの話題を耳に入れることで、DM開封率UPが期待できます。

DMの後追い電話で、DMに記載されていないメリットを電話で補足説明して知らせることで、よりDMの効果が高まります。その結果、売上UPなどの効果につながることもあるのです。

たとえ、後追い電話の直後に購入や登録に至らなかったとしても、後追い電話という活動を続けることで、全体として遅れて売上UPの効果が出ることもあります。

後追い電話をする意義は、単にDMを案内することだけではありません。直接、お客さまや見込み顧客の声を聞く絶好のチャンスです。DMの話題をきっかけに、既存の利用サービスの現状や、企業やブランドに対するイメージなどをヒアリングすることもできます。

DMの後追い電話は、一部のお客さまにとって「気にされて嬉しい」と感じさせます。例えば既存顧客の場合、誕生日にバースデークーポン付きDMを送った後、後追い電話をすれば喜ばれることも多いでしょう。その際、他商品などをリコメンドすることで、自社商品やブランドに高い忠誠心を持つロイヤルカスタマーを発掘したり、育成していくこともできます。

DM（ダイレクトメール）送付後の後追い電話を実施する際の課題

DM送付後の後追い電話は、時に多大な効果を生むこともあり、軽視できない施策です。一方で、現実的に実施する際には、次のような課題に直面することもあるでしょう。

DMの後追い電話をすべての対象者に実施する場合、数百件以上になると規模が大きすぎて、リソース不足により自社だけではまかないきれないという課題が生じます。

DMの後追い電話をすると、「押し売りされるのではないか？」とお客さまを不安にさせてしまったり、DMに加えて電話までかけるといった2重のアプローチが高圧的な印象を与えないか不安になるかもしれません。

自社でDMの後追い電話を行う場合、経験やノウハウに欠けるとどのようなトークが最適なのかがわからず、実行に踏み切れないケースもあります。実際に、トークを改善しながら実施してはいるものの、効果が出にくいこともあるでしょう。

DM発送後の後追い電話の効果を最大化するには、「誰に」架電するかが重要です。もちろん、全員に電話をかけるのも一案ですが、百件、千件となれば効率的に成果の出せる対象者に絞って架電することも必要です。しかしその場合のリストを絞り込む基準がわからないこともあるでしょう。

DM（ダイレクトメール）送付後の後追い電話を実施する際の課題解決策

上記に挙げたDM送付後の後追い電話を実施する際の課題は、次の方法で解決することができます。

BPOとは、「Business Process Outsourcing（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）」の略称で、企業や自治体が特定の業務やビジネスプロセスを専門の外部企業に委託する手法を指します。BPOに委託できる業務はさまざまですが、コールセンターやコンタクトセンター、アウトバウンド営業、DM発送などの業務を各分野の知見と経験、ノウハウを持つ専門家に任せることができます。

BPOにDMの後追い電話を委託すれば、複数の課題の解決につながります。

委託先企業は、効果の出る架電リストを作り、トークスクリプトを最適化し、押し売り感のない後追い電話を実施します。また、DMの制作・発送業務のBPOサービスを利用すれば、後追い電話のトーク内容を踏まえた効率的なDM制作も可能になり、DMと後追い電話の効果を最大限に引き出すことができるでしょう。

架電リストを自社で作成する際には、ターゲットを絞ることが有効です。送付したDMで案内している商品やサービスを最も必要としているであろう、確度の高い見込み顧客に絞り込みましょう。

押し売りや高圧的な印象を与えてしまわないか不安の対策として、あらかじめDM送付先の顧客に対して、送付の許可をとるための電話をしておくことも有効です。電話をして「これからDMを送付します」と伝える電話は押し売り感が薄れます。またDM送付後に改めて電話をしても、それほど高圧的に感じられないこともあるでしょう。ただし、このDM送付前の電話の際にも、最適なトークスクリプトを用いなければ逆効果になってしまうこともあるため、注意が必要です。

DM（ダイレクトメール）の後追い電話を委託するBPOの選び方

DMの後追い電話の課題解決策の一つとしてご紹介したBPOを導入する際には、次のポイントを押さえて選ぶことをおすすめします。

DMの後追い電話は、トークスクリプトの適切な作成とお客さまに寄り添う対応品質など高度な知見とテクニックが求められるため、豊富な実績や自社と同じ業界でのカスタマーサポートやカスタマーサクセスなどの経験を持つ委託先を選定しましょう。DMの後追い電話の実績があればなお良いです。

BPOは、ただのアウトソーシングを超えた、業務効率化や業務改善を戦略的に実施する点に強みがあります。そのため、ただ代行業務を依頼するのではなく、DMの開封率UPやDMに封入されているクーポンなどの内容に応じた戦略的な後追い電話を検討してくれる委託先を選ぶのも一案です。

委託するのはお客さまに架電する業務であることから、当然、個人情報を預けることになります。信頼のおける委託先であるのはもちろんのこと、徹底して個人情報の管理を行い、プライバシー保護を中心としたセキュリティ対策の体制が強固に構築されているところを選ぶべきです。

委託先の中には、DMの後追い電話だけでなく、DMの制作から発送までの業務を一括で請け負っているところもあります。このようなBPO委託先を選ぶと、自社の作業負担を削減できるメリットはもちろん、DMの内容から後追い電話と含めたDM戦略をまるごと委託できるメリットもあります。その結果、DM送付の効果が向上することでしょう。

まとめ

DMの後追い電話はDM開封率UPや売上UPなどのさまざまなメリットが期待できます。一方で課題も多いことから、専門家にBPOを通じて戦略的に実施するのがおすすめです。

TOPPANでは、DMの後追い電話をはじめとしたさまざまな架電・受電業務を請け負うコールセンターやコンタクトセンターのBPOを承っております。戦略に基づき、全体最適化のご提案により顧客体験価値（CX）の向上をお手伝いします。

またDMアウトソーシングサービスと組み合わせることで、魅力的なDM制作と後追い電話による相乗効果を出すことも可能です。

DMの後追い電話の効果を検討されている場合には、ぜひご検討ください。

2025.06.12