アンケートデータは分析し活用することが重要！
ポイントや活用事例を紹介

現代のビジネス環境において、顧客の声を的確に捉えることは企業の成功に欠かせない要素です。そのための有効な手段の一つがアンケートの実施と、データの収集・分析です。アンケート調査を通じて得られるデータは、顧客のニーズや市場の動向を理解し、戦略的な意思決定を行うための基盤となります。

本コラムでは、アンケートデータの基本的な概念から、その活用方法、具体的な分析手法、さらに実際の活用事例に至るまで、詳しく解説していきます。

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アンケートデータとは

アンケートデータとは、顧客から商品やサービスに関する情報を得ることを目的に集められたデータです。これらのデータは、企業が顧客のニーズや市場の動向を理解し、戦略的な意思決定を行うための情報となります。アンケート調査で収集できるデータには、大きく分けて定量データと定性データの二種類があります。

定量データは、数値や統計情報などを含むデータで、マーケットシェアや顧客満足度の分析に役立ちます。例えば、顧客が製品に対してどの程度満足しているか、競合他社と比較してどれだけのシェアを持っているかなどを具体的な数値で把握することができます。

一方、定性データは回答者の自由記述や意見を収集することで得られるもので、顧客の意見や感情を深掘りすることができます。例えば、新製品に対する感想やサービスに対する不満点など、具体的なフィードバックを得ることができ、製品やサービスの改善に直接役立つ情報になります。

アンケートデータの活用方法

前述の通り、アンケートデータは顧客のニーズや意見を的確に捉えるための貴重な情報源となります。
次に、アンケートデータの活用方法について詳しく見ていきましょう。

まず、顧客の声であるアンケートデータを分析することで、製品やサービスの改善点、顧客ニーズを把握することが可能です。アンケートを実施することで、顧客がどの部分に満足しているのか、逆にどの部分に不満を感じているのかが明確になります。
例えば、ある製品について「使い勝手が悪い」という意見が多く寄せられた場合、その部分を改善することで顧客満足度を向上させることができます。また、「新しい機能を追加してほしい」という要望が多ければ、そのニーズに応えることで市場での競争力を高めることができます。
アンケートデータを基に製品やサービスの改良を行うことで、顧客の期待に応えることができ、結果として売り上げやリピート率の向上が期待されます。

アンケートデータを活用することで市場のトレンドや競合状況を把握することができます。
例えば、同業他社の製品についての意見を尋ねることで、競合製品の強みや弱みを知ることができます。また、顧客が今後どのような製品やサービスを求めているのかを把握することも可能です。これにより、自社の製品開発やマーケティング戦略において競合他社と差別化するための重要な情報を得ることができます。
さらに、アンケートデータを定期的に収集・分析することで、市場の変化に迅速に対応することができ、最新のトレンドを反映した戦略を立案することにも役立ちます。

アンケートデータは意思決定のサポートにも役立ちます。経営層やマーケティング担当者が新しい施策や製品の開発を立案する際、具体的なデータに基づいた意思決定を行うことで、リスクを最小限に抑えることができます。具体的には、新製品の開発や新しいサービスの導入を検討する際、アンケートデータを参考にすることで、顧客が実際に求めているものを把握しやすくなります。また、既存の施策や製品の効果を評価する際にも、アンケートデータは重要な指標となり、顧客のフィードバックを基に、成功・失敗を客観的に評価し、次のアクションを決定することができます。

アンケートデータの分析のポイントと方法

実際にアンケートデータを活用するためには、ポイントを押さえた分析をすることが重要です。
分析する際のポイントと、4つの分析方法をご紹介します。

1. 分析の目的の明確化
まず、アンケートデータを分析する目的を明確にすることが重要です。目的が不明確なままデータを分析しても、有益な結果を得ることは難しいでしょう。商品価格を改善するためのアンケートであれば、競合他社の商品を実際にいくらで購入しているのか、同機能の商品をいくらで購入したのかをアンケートにするなど、目的が明確になればアンケート内容にも具体性が出て、必要なデータや分析手法も選定しやすくなります。

2.全体から細部へ向けて分析
次に、アンケートデータを分析する際には、全体の傾向を把握した後に細部を分析することが推奨されます。全体の傾向を理解することで、どの部分に焦点を当てるべきかが見えてきます。商品の性能に関して満足度が低い場合、その原因を特定するために各質問項目の回答を詳しく分析することが必要です。全体から細部へと段階的に分析することで、より具体的な改善点を見つけることができます。

3. データの母数の確保
アンケートデータは母数を確保することも重要です。母数が少ないと、データの信頼性が低くなり、分析結果が偏ってしまう可能性があります。100人にアンケートを実施して10人しか回答が得られなかった場合、その結果を全体の傾向として捉えるのは難しいでしょう。
母数を確保するためには、アンケートの設計段階から回答率を高める工夫も必要です。例えば、回答者に対するインセンティブの提供や、回答しやすい形式でアンケートを作成することが効果的です。

1. 決定木分析（ディシジョンツリー）
決定木分析は、データを視覚的に理解しやすい形で分類する方法です。アンケートデータにおいては、特定の質問に対する回答がどのように他の回答に影響を与えるかを見つけるのに有効です。顧客満足度アンケートで「製品の価格」と「品質」の影響を調べる場合、決定木分析を使うことで、どの要素が満足度に最も影響を与えているかを明確にすることができます。これにより、企業は重点的に改善すべきポイントを把握することができます。

2. クラスター分析
クラスター分析は、データを似た特性を持つグループに分ける手法です。アンケートデータをクラスター分析することで、顧客を共通の特性に基づいてセグメント化することができます。購買行動に関するアンケートデータをクラスター分析すると、似た購買パターンを持つ顧客グループを特定できます。これにより、マーケティング戦略を各セグメントに合わせて最適化することが可能になります。

3. 主成分分析
主成分分析（PCA）は、多くの変数を持つデータを、1～3程度の少数の変数データに要約していく手法です。さまざまな要素があるデータ情報をできる限り損なわず、かつ同じものを主成分とするデータにまとめることで、誰もが理解しやすいデータにすることが可能になります。
例えば、学校の教科の成績で考えてみると、国語、数学、英語、理科などのそれぞれの学科の成績が変数データになり、このデータに対して主成分分析を用いることで、能力の特徴を抽出することができます。
各教科の成績から文系や理系など系統に分けて主成分分析を行った結果、総合的に高いのか、文系が高いのか、理系が高いのか、分かりやすくなります。

4. アソシエーション分析
アソシエーション分析は、データ内の項目間の関連性を見つける方法です。アンケートデータにおいては、特定の回答パターンが他の回答とどのように関連しているかを明らかにします。例えば、購買行動アンケートで「特定の商品を購入した人は他にどの商品を購入しているか」を分析することで、クロスセルやアップセルの機会を見つけることができます。これにより、販売戦略をより効果的に設計することが可能になります。

アンケートデータ分析結果の活用事例

ここで、TOPPANエッジが提供しているアンケートソリューションサービスを活用した事例をご紹介します。

北海道ガス株式会社は、省エネ情報や使用量・料金が確認できる北ガスマイページ「TagTag」の運用にあたってNPS調査アンケートを進めていたものの、より深い知見の獲得や、顧客情報の分析にお悩みでした。

TOPPANエッジのNPS調査ノウハウを活用することで、検証内容が深まると採用に至りました。

NPS（Net Promoter Score）※は「友人や同僚に勧めたいか？」という究極の一問への回答から算出できる指標。顧客満足度や、具体的な不満点の内容、ブランド評価を上げるための要素を抽出することができます。収益性との相関が高く、プロジェクト内の共通指標として活用できるため、国内の導入企業が増加しています。

※ ネット・プロモーター、 NPS、NPS関連の絵文字、 ネット・プロモーター・スコア、およびネット・プロモーター・システムは、ベイン・アンド・カンパニー、サトメトリックス・システムズ、フレッド・ライクヘルドの商標またはサービスマークです。

これからの日本の医療は治療のみならず、患者一人ひとりのQOL向上の実現にシフトするとされています。そこで近年の医療施設では、患者がいつどこでどのような経験をしたかという「患者経験価値（PX：ペイシェント・エクスペリエンス）」を重視する動きが広がっています。

TOPPANエッジでは、福岡県筑豊エリアの地域医療を支える株式会社 麻生 飯塚病院が行ったPXサーベイ（患者経験価値調査）の運用を全面サポート。調査項目の設計から、アンケートの印刷・発送・回収・入力・分析までをワンストップで行いました。

まとめ

本コラムでは、アンケートデータ活用についての概要、TOPPANエッジの「アンケートソリューション」を活用した事例のご紹介をしました。
TOPPANエッジのアンケートソリューションは、データマイニングのプロが、有効な施策を導く相関係数分析、重要設問を見つける回帰分析、自由回答のアフターコーディングなど、内容や目的に合わせてさまざまな手法でアンケートデータの分析を行い、調査設計から発送（配信）・回収・分析、さらにその後につなげる施策の提案までワンストップでアウトソーシングが可能です。

詳細はサービスページにてご覧いただき、ご不明な点がございましたら、お気軽にご相談ください。

※本文中の敬称は省略しております。

2024.10.04