顧客接点強化方法とは-オンラインで顧客をつかむ方法を解説
顧客接点は、大きくオフラインとオンラインの2種類に分かれます。以前は店頭や展示会、直接訪問によるオフラインでの接点が中心となっていましたが、さまざまなメディアの発達により近年ではWebサイトやSNS、ウェビナーでの接点が大きく伸びています。一方で、オフラインの接点であれば担当者が顧客をしっかりとサポートできますが、オンラインでは近くに担当者がいるわけではないので、顧客をつなぎ止めておくことが難しいという難点があります。デジタル化で顧客接点を広げると同時に、顧客をしっかりとサポートするにはどのようにすればよいのでしょうか？
今回は顧客接点の概要からオンライン化の状況、顧客接点強化のポイントなどについて解説していきます。
顧客接点とは？
顧客接点とは、企業や店舗が顧客と接触する場所または媒体、コミュニケーション手段などを指す言葉です。マーケティング業界ではコンタクトポイントやタッチポイントとも表現されますが、顧客接点は大きくオフラインとオンラインに分かれます。はじめにオフラインとオンラインの顧客接点例をいくつか紹介しておきましょう。
オフラインの顧客接点例
訪問営業（電話営業）:
営業パーソンが直接、もしくは電話などで顧客と接点を持つ場合です。インターネットやオンライン接客ツールが普及する前は営業パーソンが直接企業を訪問したり、顧客の家に電話したりして活動することが、ごく一般的に行われていました。
店舗:
店舗に来訪した顧客に応対することも、オフラインの顧客接点です。近年はオンラインのバーチャルモールなどもありますが、この場合は現実の店舗に顧客が来訪する場合を指しています。
展示会・セミナー:
展示会やセミナーもオフラインの顧客接点です。展示会では自社ブースに来訪した顧客に対して営業活動し、セミナーではセミナー終了後に営業パーソンとの面談が行われることもあります。
新聞折り込み・チラシ・DM:
営業パーソンが直接顧客と接するわけではありませんが、新聞の折り込みチラシや街頭で配られるチラシ、顧客本人に送られるDM（ダイレクトメール）などもオフラインの顧客接点に数えられます。
オンラインの顧客接点例
Webサイト:
企業が設置するインターネット上のWebサイトです。当初は企業情報や商品、サービスの紹介程度に使われていましたが、近年ではECサイトやリクルートサイトを併設したり、オウンドメディアを掲載したりと、さまざまなコンテンツが展開されるようになっています。
SNS:
FacebookやLINEなどのSNSも、近年では重要な顧客接点となっています。SNSに企業の公式アカウントを作り、商品やサービスの情報、キャンペーン情報などを発信するのが一般的です。SNSの特徴である情報の拡散力や、内製でのアカウント運用も比較的容易なためコストを抑えやすいところがこの顧客接点の大きなメリットです。
チャット:
カスタマーサポートにおいて「電話がなかなかつながらない」、「話すのが苦手・面倒」という顧客の不満や不安を解消するため、近年では文字によるチャットが多く導入されています。チャットは、オペレーターが顧客の疑問や不満に回答する窓口であると同時に、新しい商品やサービスなどを案内する顧客接点にもなり得ます。
メルマガ（メールマガジン）:
顧客のe-mailアドレス宛てに商品やサービスの情報、キャンペーン情報などを配信するのがメルマガです。文章内にはリンクが記載され、顧客は興味のある情報に簡単にアクセスできます。SNSと同様に、メルマガも配信を外部委託しない限りはほとんどコストがかかりません。SNSやメルマガは、費用対効果に優れた顧客接点だといえるでしょう。
ウェビナー:
Webで開催するセミナーとして急速に普及したウェビナーも、強力なオンラインの顧客接点です。ウェビナーは、リアルで開催されるセミナーと違って開催場所や交通事情、天候などに影響を受けないので、顧客は気軽に参加することができます。主催する側もあまりコストをかけずに顧客と接することができるので、費用対効果に優れた顧客接点だといえます。
スマホアプリ:
スマートフォンにインストールされたアプリも、オンラインの顧客接点です。アプリを通じて商品やサービスのお知らせを配信したり、チャット機能を実装していればチャットで会話したりすることもできます。オフラインの接客のようにお互いの顔は見えていなくても、顧客と発信側の情報のやりとりはできるのです。
オンライン接客:
オンラインミーティングツールを活用して、オンラインで接客を行う方法です。オフラインで使われていた電話がスマートフォンやパソコンに、また音声だけであった接客方法が動画になったと考えればよいでしょう。オンライン接客は場所や天候、時間（時差）などに影響を受けないことはもちろん、資料や動画を投影するなど、効果の高いプレゼンテーションを行うことができます。
TVCM、SNS広告、Web広告:
TVやラジオのCM、SNS広告、Web広告もオンラインの顧客接点です。TVやラジオのCMはオンラインなのか？と思われるかもしれませんが、何らかのネットワーク（電波やケーブル）を使って配信されるものは、オンラインに分類されます。TVやラジオのCMには膨大なコストが必要になりますが、大衆（マス）に情報を伝えることができる有効な顧客接点です。
オンラインとオフラインの顧客接点は、どちらかに優劣があるわけではなく、扱う商材や営業方法、顧客の年齢層、好みなどを考えて最適な方法を選択することになります。ただし近年はオンラインならではのメリットを最大限に生かすため、顧客接点のデジタル化が進んでいます。
デジタル化が進む顧客接点
顧客接点のデジタル化が進む背景には、顧客のデジタルニーズ拡大のほか、さまざまな理由があります。顧客接点がデジタル化していく理由について、ここで確認しておきましょう。
顧客接点デジタル化の理由（必要性）
デジタル接点のニーズ拡大に対応:
若年層や中年層を中心に、顧客のデジタルリテラシーは急速に向上しています。これらの年齢層では当然のことながらデジタル接点のニーズも拡大しているため、顧客接点もデジタル化が必要になるのです。
機会損失の防止:
上記のような理由から、顧客接点のデジタル化を積極的に推進しなければ接点が減少し、ビジネスの機会損失につながってしまいます。
データの効率的活用:
アナログのデータを扱うと、誤記や転記ミスなどの人的ミスが発生する可能性が高くなります。デジタルデータであればほかのシステムにも転用しやすく、効率的な活用が可能です。
自由記述のアンケートは先述のように回答内容を詳細に得られることがメリットですが、集計はどのように行えばよいのでしょうか？
人材不足の解消:
人手不足の現状では、オフラインで活動（顧客へのコンタクト）できる人材も常に不足しています。オンラインであれば、1対1ではなく1対nの対応が可能のため、人材を有効に活用できます。
コスト低減:
オフラインの顧客接点は、店舗などの場所確保や訪問のための人員稼働といった、比較的コストがかかる要素が多いといえます。オンラインであれば、オフラインに比べコスト低減が可能です。
上記のような理由から、顧客接点のデジタル化は今後も加速度的に進んでいくことでしょう。顧客との接点を維持し事業を拡大していくためにも、デジタル化やオンライン化への対応は必須なのです。
オンラインでの顧客接点強化ポイント
オンラインでの顧客接点強化を進める上で必要になるのが、オンラインの弱点である顧客の途中離脱を防ぐ工夫です。
オフラインでは営業パーソンや顧客担当者が顧客へのサポートを行いますが、オンラインには顧客を直接的にサポートする人員はいません。また、オンラインの顧客接点では申し込みなどの目的を達成するために、必ずといっていいほど顧客情報の入力が発生します。顧客情報の入力が必要なケースには以下のようなものがありますが、これらにも顧客の途中離脱を防ぐ工夫が必要になるのです。
・各種サービスの入会申し込み
・商品購入の申し込み
・セミナーやイベントなどへの申し込み
・アンケート回答
・商品やサービスへの問い合わせ
・資料請求
上記のような情報の入力には、一般的にWebフォームが設置されます。Webフォームの入力項目に従って情報を入力すれば、顧客は漏れ無く手続きを進めることができ、情報を受け取る側も必要な情報をデジタルデータとして入手できます。また、Webフォームに従って入力された情報は集計もしやすいので、効率的に情報を利活用することができます。
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まとめ：オンラインの顧客接点では情報を入力しやすい環境がカギ
顧客接点のオンライン化は、今後ますます進んでいくことでしょう。オンラインでの顧客接点を強化するポイントは、オンラインの弱点である顧客の途中離脱を防ぐことです。WebサイトにWebフォームを設置して顧客接点を作るのであれば、顧客を途中離脱させない機能を満載している「FastEntry」をぜひご検討ください。
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・携帯電話番号の収集が分からず、顧客接点が強化できない
お客さまインタビュー
2023.08.07
