コラム

VOC分析とは?重要性や方法、成功させるコツを紹介

日々激化する市場競争で勝ち抜いていくためには、社会ニーズを読み解き、より顧客満足度の高いサービス提供を目指すことが求められます。VOC分析は、その実現に向けた根拠となる情報を得るための手法です。VOC分析により、ブランド力強化、他社との差別化、既存顧客の囲い込み、新規顧客の獲得や顧客満足度の向上などのメリットが期待されます。

ここでは、効果的なVOC分析を行うための手法やコツを解説します。


VOC分析とは?

VOC分析とは、顧客の声を分析するための手法です。

VOCは英語の“Voice Of Customer”の略称で、日本語では「顧客の声」を意味します。
VOC分析の目的は、顧客が商品やサービスに対してどのようなニーズや要望を持っているかを明らかにすることであり、消費者の生の声を知って事業の改善や新たな商品・サービスの開発に生かすために実施します。VOCの内容としては、意見、要望、感想、クレームなどさまざまなものがあります。好意的な感想や否定的な意見といった、プラスとマイナス要因すべてが重要な参考情報です。

VOCの収集場所は、アンケート、顧客インタビュー、カスタマーサポートや問い合わせ窓口に寄せられる意見、フィードバックCGM(Consumer Generated Media)であるSNSや掲示板、口コミサイト、ECサイトのレビューなど多数のチャネルがあります。自社の商品・サービスの性格やターゲット層によって、収集に力を入れる場が異なります。

市場ニーズが細分化、複雑化する現在、過去とくらべてよりパーソナライズされたマーケティングが重視されています。VOC分析は顧客中心のアプローチを取るビジネス戦略において、重要な手法のひとつとして位置づけられます。


VOC分析の重要性

現代企業におけるVOC分析の重要性について解説します。

VOC分析が求められる理由:
顧客の声は、企業が行っている事業、提供している商品・サービスの現状を具体的に反映するものです。
VOCを通じて不満や不足、不備が明らかとなり、今後の対応についての方向性を得られます。企業側の視点のみでは発見できない部分を、消費者の偏りの無い意見から知ることができます。これによって自社の弱み・強みへの気づきとなり、事業強化策の軸となります。

購買する理由、逆にリピートしない理由など、消費者行動の理由が分かれば、次に打つ手を考える手がかりとなるでしょう。企業としては自社の商品・サービスに相応の自信を持っていて当然ですが、良い面・悪い面を正確にとらえなければ改善や発展にはつながりません。

VOC分析は事業のさらなる円滑化と、その次のステップのために必要不可欠ともいえる施策です。

VOC分析により期待できる効果:
VOC分析によって得られる効果としては、以下のようなものが考えられます。

・顧客ニーズの把握:顧客が何を求めているかを具体的に把握できるようになります。得られた情報をもとに、顧客ニーズに合わせた商品やサービスの開発や改善を行うことで、競争力の維持や向上へとつなげられます。

・顧客満足度の向上:顧客の抱える問題や不満の把握ができることで、解決法の提示、不満点の改善が可能となります。また、商品・サービスの具体的な課題を知り、不具合の解消を行うきっかけができます。こうした企業の行動を通じ、信頼性やブランド価値を高められることが期待されます。

・商品・サービスの品質向上:改善と付加価値の提供によって、さらなる品質向上が可能となります。競合との差別化を図り、認知拡大、社会的信頼性の獲得につながります。

・新たな商品・サービスの開発:消費者の潜在的ニーズ、将来的に求められる価値の発見に役立ち、市場に適応した新しい商品やサービスの開発、市場シェアの拡大に貢献します。


VOC分析の手法

VOC分析の流れについて解説します。

VOC分析における顧客マネジメント手法「4Aサイクル」:
「4Aサイクル」は、顧客マネジメント手法のひとつであり、顧客の声を収集・分析し、改善につなげるためのサイクルです。以下でサイクルの各プロセスの内容を紹介します。

Accept(受け入れ)
「顧客の声」の収集段階です。収集する方法には、アンケート調査やクレーム対応などがあります。この段階では、どのような方法で収集するかを決定し、収集する際の手順やルールを決めます。

Analyze(分析)
収集された顧客の声を分析する段階です。この段階では顧客からのフィードバックやクレームの内容、傾向、原因などを把握し、解釈を行います。分析の際には、顧客満足度の向上や問題解決に役立つ情報に焦点を当てて抽出することが大切です。

Acknowledge(共有)
分析結果を関係者に共有する段階です。分析結果を適切な形で伝え、関連する部署全体で理解ができるように図る必要があります。具体的な共有方法には、報告書の作成やプレゼンテーション、データベースの構築などがあります。

Act(改善)
共有した分析結果をもとに、問題の改善に取り組む段階です。課題に対して適切な改善策を考え、実際の行動に移します。この段階で得た知見をもとに、顧客サービスや商品の改善、顧客対応の改善などを継続的に行うことが必要です。


VOC分析の流れ

VOC分析の一般的な流れは以下のとおりです。

① VOC分析の目的設定
自社の置かれた状況に合わせ、目的を設定します。例としては、顧客満足度向上、新サービス開発に向けたターゲット層のニーズ調査などがあります。

② VOC収集
VOCの収集を実施します。収集方法の例としては、アンケート調査、インタビュー、フォーカスグループ、ソーシャルメディア、カスタマーサポート窓口などがあります。

③ VOC分析
収集されたデータを分析し、目的に必要となる情報をまとめます。VOC収集チャネルの規模にもよりますが、収集および分析には膨大なデータ処理が必要となるケースが多く見られます。人力では限りがあるため、分析ツールやサービスの活用がおすすめです。具体的には、通話分析、テキストマイニング、口コミサイト分析といったものがあります。

④ 活用
VOCは分析して終わりではなく、実際の業務への活用が最も重要です。設定した最終的な目的の達成と、各部署でのVOC分析活用の可能性を検討しながら、得られた情報を最大限に活用していきます。

⑤ 効果測定
市場や顧客の動向は常に変化を続けているため、VOC分析の定期的な実施が必要です。分析を経て得られた効果の測定と検証を行い、収集対象の見直しやチャネルの修正などを実施しながら、さらに有効性の高いVOC活用を目指します。


VOC分析を成功させるコツ

VOC分析を効果的に行い、事業強化に役立てるためのコツを解説します。

VOC分析の目的を明確にする:
例えば「認知度向上」といったような漠然とした目的を設定するのではなく、「どの層にどの程度浸透しているのか」「薄い層はどこで何が足りないのか」を知る、といったようにより具体性のある目的を立てます。
ただ「成約率を上げる」ではなく、そのために「顧客の流入経路やカスタマージャーニーを知り、改善点を得る」といった明確な目的にすることで、収集や分析の方法が定まります。

VOC収集チャネルをできるだけ広くする:
現代社会においては、偏りなく顧客の声を集めるためにオンライン・オフラインを網羅することが必要であると考えられます。
そのうえで、特に目的を達成するための対象に合った収集チャネルを重視します。例えばシニア層ならば、電話・FAX、お問い合わせハガキなど、オフラインのチャネルから幅広く収集する必要があるでしょう。

業務に反映できるVOC分析であることを意識する:
VOCをただ集めるのではなく、何にどう生かせるかを常に意識する必要があります。顧客ニーズや顕在化しにくい真意を、業務改善に効果的に活用できるような分析結果を得ることを重視します。
部署ごとにVOC分析結果の活用法をまとめておくようにし、PDCAサイクルを回しながら分析に求める情報を追加・修正しつつ改善を重ねる姿勢が大切です。

適切なツール、サービスを活用する:
自社のVOC分析の目的や収集対象に合わせてツール、支援サービスを選択することで、効率的かつ正確な分析が可能となります。ツールやサービスを選ぶ際には、自社に合った精度の高い分析が実施できるかを確認し、業務とのマッチング、使いやすさから選定していくようにします。

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顧客の隠れた声に気づくための効果的なVOC分析を目指そう

VOC分析の目的は商品・サービス、ブランドに対する顧客の真意を知り、改善と成長に役立てることです。顧客の率直な意見に耳を傾けることで現実を理解し、弱みと強み、可能性を発見できるようになります。VOCの軽視は、顧客離れや成長力の欠如につながりかねません。

顧客の声を集め、次のステップへと活用する姿勢を常に意識し、事業の推進力を強化していきましょう。


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お客さまインタビュー

2023.07.14

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