通知業務の人手不足をデジタル化で改善
SMS配信の活用例

お客さまへの通知物を郵送・配送で行う場合、発送後の業務プロセスや業務工数の発生が想定されます。本ページでは、それらが及ぼす影響と改善策について、具体的な事例を交えてご紹介いたします。

頻出する通知業務の運用課題

・到着までに時間がかかる
・人件費高騰や採用難による人手不足
・配送料金や原材料費の高騰によるコスト削減

お客さまへの通知を紙で運用されている企業さまで多くが当てはまります。紙の通知物は、製造から印刷の工程を経てから発送するためリードタイムが長いこと、また2021年10月より郵便物の土曜日配達休止や、お届け日数も繰り下げとなったことから、お客さまの手元に届くまでに時間を要する傾向にあります。

これにより、通知物に関する問い合わせが増加することが想定されますが、限られた人手で対応しなければなりません。また配送料金・原材料費の高騰に対するコスト削減策も求められている状況かと思います。

郵送・配達後に発生する業務シーン

書類不備の再提出依頼や書類記載内容の電話・メールでの確認業務
例えば、料金の支払い遅延に関する書類などの重要書類を郵送後、反応が無かった場合は電話やメールで確認業務を行わなければなりません。電話に出なかった場合は架電を続けなくてはならないので、業務工数が増加してしまいます。また知らない番号からの着信には受話しないケースも多いです。

郵便物の配達状況に関するお客さまからのお問い合わせ対応業務
郵送に時間がかかることで、「いつ届くのか？」などの問い合わせが増加し、業務効率の低下につながります。そのため、仕事の効率が悪化してしまいます。また、再配達を行う場合も、時間やコストがかかってしまいます。

郵送後業務の工数増加を防ぐためにできる対策
携帯電話番号向けメッセージ配信サービス「EngagePlus®︎」

上記のような業務シーンが発生すると、業務プロセスや業務工数の増加やお客さまの満足度の低下が予想されます。対策としては、顧客へ紙で行っている通知を携帯電話番号向けの通知（SMSや「＋メッセージ」）に変更する、いわゆる郵便物のデジタル化がおすすめです。TOPPANではデジタル化による業務工数削減に「EngagePlus®︎」を提供しています。

「EngagePlus®︎」のおすすめポイントは下記の3点です。
・携帯電話番号向けに配信。迅速に通知到達できる
・反応率が高く、費用対効果に優れる
・携帯電話番号向けだけでなく、紙による通知も併用するハイブリッド運用も可能

※「＋メッセージ」は、携帯3社が提供するSMSの次世代版メッセージングサービスです。
※「＋メッセージ」は、株式会社NTTドコモ、KDDI株式会社、ソフトバンク株式会社の登録商標です。

SMS配信の活用想定シーン

サービス利用シーン①契約更新業務におけるSMS配信の活用
申込書類や契約書類など重要書類の郵送後、返送が無いまたは書類に不備があるお客さまに対して、オペレーターが電話で確認をしていましたが、反応が無い場合は架電を続けなければならないので、オペレーターの工数が増加し、人件費がかさむなどの課題が発生していました。

そこで業務工数削減と効率化を図るためSMS配信を導入したところ、到達率や開封率が高く、お客さまからの返送が増加しました。またSMS配信のメリットである即時通知を活かし、郵送前に実施することで通知の最適化を図り、結果的に再架電数を減らすことができ人的コストの抑制を実現することができました。

サービス利用シーン② 定期健診案内でのSMS配信の活用
医療機関から定期健診の案内をDMやハガキで送っていましたが、受信者本人の閲覧状況が不明で、健診の予約にはなかなかつながりませんでした。予約が無い場合は電話での案内や再送作業が必要になり、業務工数が増加していました。

SMS配信を導入し、本文内に電話番号を挿入することで電話予約を促すことができ、電話予約率が上昇。また、予約サイトのURLを添付することで、サイトに誘導することができるため、次回予約がスムーズにできるようになり、結果として再架電・再送業務の工数削減を実現することができました。

郵便物のデジタル化にSMS配信がおすすめな理由

SMSは郵便物のように発送までのリードタイムが無いため、重要な情報や通知を即座に伝えることができます。

携帯電話番号を取得していれば、メールアドレスを知らなくてもSMSを通じて簡便に通知が可能です。また、MNP（モバイル・ナンバー・ポータビリティー）の導入により、携帯電話番号は安定して長期間変更されにくい情報となっています。

SMSの到達率は約95％程度です。開封率は弊社アンケート結果では約80％程度となっています。SMSの進化版である、携帯電話番号あてにリッチなコンテンツが配信できる「＋メッセージ」においては、メールに比べ到達率、開封率ともに圧倒的に高いとのデータがあり、弊社実績値として、CTR（クリック率）がメールの3倍あります。

通知物のデジタル化・最適化を万全な体制で伴走支援

・社内ノウハウが無く何からすべきか不明、既存業務に影響が出るため躊躇する
・新しいツール導入となるとコストが増えて運用までに時間がかかる
・デジタル化を検討したくても、社内で運用できる部門や体制がつくれない

TOPPANが選ばれる理由

・デジタルと紙の併用希望も、豊富な実績に基づいたご提案で業務改善が可能
・安価な初期導入や不安な運用も伴走できるお客さまの希望に合わせた万全な体制
・システムだけではなく、丸ごとアウトソーシング可

通知物の製造・発送に強みを持つ、TOPPANにしかできないご提案が可能です。
SMS配信を紙の通知やコール業務の代替・組み合わせとして実施する際の、複雑なデータの仕分けや、注意を要するデータ管理を一括で任せることで、連絡手段の最適化が図れます。デジタル化のツール導入だけでなく、今まで培ってきた実績やノウハウを基にした業務コンサルティング、導入までの伴走を行います。

初期導入から運用までに時間がかかるというお悩みに対しても、導入までの時間が短く安価なプランも用意しております。また、貴社の顧客情報管理システムとSMS配信システム連携希望時には、専門チームが技術的な相談やカスタマイズ提案を行いサポート。継続的かつ安定的なサービス提供をお約束します。

2024.03.06