カスタマーエンゲージメントサービス コラム

マルチチャネル、AI導入、・・・
カスタマーエンゲージメントに向けた
ロードマップとは

松岡 修一
  • エンゲージメントサービス本部
  • サービスデザイン部1T課長
  • 松岡 修一

顧客と企業の長期的な信頼関係(=カスタマーエンゲジメント)を確立していくことが、昨今のビジネスシーンにおいて常識になりつつあります。本コラムではトッパンのデジタルマーケティングの運用実績と金融機関等の事務処理代行に代表されるBPOの運用実績、コールセンター最大手のベルシステム24との業務資本提携などの経験値を踏まえ、私たちが考えるカスタマーエンゲージメントに向けた初期、中期、後期といったロードマップについて紹介します。


CXの観点で顧客接点の効率化、高度化を実現する。<初期>

主な顧客接点がコールセンターという企業の多くがこの段階であり、続いて目指すべき姿は「顧客接点の効率化、高度化の実現」になります。
具体的には、主にコールセンターが担う電話、またはメール、Chat(Botを含む)、DMなどの様々な顧客接点の構築。さらには、生産性の観点において顧客自身の自己解決を実現することと、CX(=顧客体験。以下CX)の観点において「いつでも、どこでも、待たず」に解決する顧客体験を実現することです。これらは、AIや自動応答などの新技術を活用して実現することができます。
ただ、いまだ多くの企業において、DMや電話対応が顧客対応の主な手法となっています。メールやChat(Botを含む)に代表されるデジタル化やオペレーター応対支援として、FAQに活用されるAI技術の導入を検討しつつも、複数チャネルを構築する段階において、コスト面の課題に直面し、効率化の効果試算の段階で進捗が止まっている企業を多く見かけます。


顧客情報の一元管理でシームレスなカスタマーケアを実現する。<中期>

この段階で目指すべき姿は、顧客情報の統合による「シームレスなカスタマーケア」の実現となります。
具体的には、生産性の観点においては、電話、メール、Chat(Botを含む)、DMなどの顧客接点における対応履歴が一元的に統合されること。CXの観点では、顧客履歴データの統合の良さを生かした、電話やメールなどの特定の顧客接点に負荷が集中しない分散を実現していくことです。
初期の段階で顧客接点を複数構築し、それぞれのチャネルの効率化・高度化を推進している企業の多くは、この段階まで視野に入れた対応をしています。また、この段階ではツールを入れたものの、使いづらさから機能の一部しか使ってない等、対応履歴統合におけるツール構築面に課題があり、進捗が思わしくない企業が多いように見受けられます。重要なことは、目的に合わせた顧客履歴データを蓄積するツール選定や構築、同時にオペレーション設計をどのように進めていくかを吟味することです。


改善サイクルの徹底でVOCの有効活用を実現する。<後期>

この段階で目指すべき姿は、顧客接点の段階で得た情報を企業内マーケティング部門などへ連携する「VOC有効活用によるトップライン(収益)の向上」です。
具体的には、生産性の観点において、顧客毎の現状を理解した最適なマーケティング活動(販売活動)の実践。また、CXの観点からは、どの顧客接点からも同じ訴求ができる一貫性がある顧客サポートの実現となります。この最終段階まで対応している企業は、市況を見渡す限りそう多くはないと認識していますが、この段階まで進んだ企業においても、顧客セグメント(統計、嗜好、感心等)したVOC情報を、分析して「見える化」をするだけで終わる企業が多く見受けられます。重要なのは、「見える化」した情報をどのように活用していくかであり、短期および長期スパンでのPDCAサイクルが構築されておらず、行動に移せていないことがほとんどです。愚直に改善サイクルを実行していくことこそが重要な要素になるのです。


カスタマーエンゲジメントの構築こそ企業の永続的な発展の『鍵』となる。

これまでカスタマーエンゲージメントにおけるロードマップについて紹介してきましたが、導入はできるのか、走り始めてから上手くいくかなど、難しく感じる部分も多々あるのではないでしょうか。
確かに、苦労もありますが、カスタマーエンゲージメントの構築こそ、すべての顧客接点コミュニケーションを最大化し、付加価値のある顧客体験を提供する起点になると考えています。その接点における個々の顧客の声を収集し、“個”客ニーズに応え、企業の収益と顧客満足度を向上させるという目的の達成のために、カスタマーエンゲージメントの導入は必要不可欠な要素で、企業が永続的に発展する鍵になるのではないでしょうか。


カスタマーエンゲジメントの構築にはワンストップな対応力が欠かせない。

トッパンでは本コラムで紹介したすべてのフェーズにて、課題の洗い出し、オペレーションのツール選定および初期の業務設計、導入、運用まで、ワンストップにてコーディネートいたします。印刷、マーケティング、デジタルマーケティング、BPO業務における多数実績や、得意先企業の状況に合わせ、伴走するサービスこそが、トッパンの強みです。オペレーション運用においても、コールセンター最大手のベルシステム24と資本連携を締結し、運用における安定性も確保いたしました。

これまでも、これからも。得意先企業と共に歩み、共に成長し、真摯な対応を、私たちは常に心掛けてきました。長期的な関係を育む中で、御社の特性と社会環境などの状況に合わせた、他にはないカスタマーエンゲージメントを共に考え、提供していきます。

2020.12.07

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