コンタクトセンター・コールセンター
における課題とは？
BPOサービス活用が与える効果
顧客ニーズが多様化し、顧客体験価値も求められる昨今、コンタクトセンターやコールセンターが果たす役割は大きいものとなっています。いま、どのような課題に直面しており、どのように解決していくことができるのでしょうか。
今回は、コンタクトセンター・コールセンターの課題から解決策、BPOサービスを利用する解決策がもたらすメリットや活用方法をご紹介します。
■コンタクトセンター・コールセンターの重要性
コンタクトセンターやコールセンターは、以前から企業や自治体に設置されてきた窓口です。昨今、これらの窓口は重要性を増しています。
●コンタクトセンター・コールセンターとは？
コンタクトセンターとは、電話はもちろん、メールやチャット、SNSなどのさまざまなチャネルを通じてカスタマーサポートなどを行う組織や部門です。またコールセンターは主に電話でカスタマーサポートを担います。
従来のコールセンターが、幅広いチャネルに対応するコンタクトセンターに移り変わってきていると考えられます。よって、コールセンターとコンタクトセンターは基本的にはチャネルの違いのみで、その他は目的も対応内容もほぼ同等といえます。
●コンタクトセンター・コールセンターが求められる背景
近年は、コンタクトセンターやコールセンターが特に求められており、多くの企業は導入を進めています。
コンタクトセンターとコールセンターが求められる背景として大きく2つ挙げられます。1つは顧客ニーズの多様化です。顧客は電話だけでなく24時間365日のメールやチャットでの問い合わせ対応を求めており、それぞれの問い合わせしやすいチャネルを利用したい意向があります。そうした幅広い顧客ニーズに対応するために、柔軟に対応できるコンタクトセンターの需要が高まっているのです。
もう1つは、顧客体験価値（カスタマーエクスペリエンス/CX）が重要視されるようになっていることです。ただ商品を購入するだけでなく、購入した後も不具合を解消したり、長く商品を使い続けたりするため、購入した後の質の高い体験価値が求められています。そのため、コンタクトセンターやコールセンターで質の高い対応をすることは、顧客体験価値を向上させるのに一役買うのです。
■コンタクトセンター・コールセンターにおける主な課題
ビジネスにおいて、重要な役割を担うコンタクトセンターとコールセンターですが、実施するにあたって直面している課題があります。主な大きな課題について見ていきましょう。
●人材不足
国内の少子高齢化による労働力不足は、どの業界にも共通した課題となっています。特にコンタクトセンターやコールセンターの人材不足が深刻化しており、離職率が高い傾向もあることから、人材獲得には苦労している状況です。
また、近年は顧客ニーズの多様化や顧客満足度向上といった高度な対応が求められています。そのため、オペレーターに求められるレベルが高くなっていることも人材不足の背景となります。
●コスト管理が困難
コンタクトセンターやコールセンターでは、繁忙期と閑散期によって業務量の差が大きいケースがあります。繁忙期には人が大幅に不足し、閑散期には人が余ってしまう状況に直面することがあるのです。この場合、人員調整や業務上の調整がむずかしくなると同時に、コスト管理の面でも困難な状況に見舞われることも少なくありません。社内で繁忙期と閑散期を柔軟にコントロールすることはコストがかかるため、大きな課題となっています。
●顧客満足度の向上
近年のコンタクトセンターやコールセンターには、ただ問い合わせに対応するだけでなく、顧客に対して優れた体験価値を提供する役割もあります。また応対品質によって顧客満足度は大きく左右されるため、常にセンター内では顧客満足度の向上についても重要な指標として取り組んでいかなければなりません。
●ツール・システム導入
最近では、コンタクトセンターやコールセンターではデジタル化が進んでおり、さまざまなツールやシステムを導入するセンターも少なくありません。しかし、選定や導入コストなどにハードルの高さを感じるケースもあります。
■コンタクトセンター・コールセンターの課題解決策
コンタクトセンターやコールセンターの課題を解決するためには、どのような方法があるのでしょうか。課題別に解決策を見ていきましょう。
●「人材不足」に対する解決策
人材不足に対する課題解決策の1つとして挙げられるのがチャットボットを導入することです。チャットボットとは、Webサイト上などに設置し、顧客が問い合わせ内容を打ち込むと自動で回答するロボットです。よくある定型的な質疑応答をチャットボットが担うことで、オペレーターの業務量を一部削減できるため、人手不足に対応することができます。
●「コスト管理が困難」に対する解決策
繁忙期や閑散期の人員調整やコスト管理の課題については、業務量に合わせたオペレーターの配置を行う方法の他に、アウトソーシングを活用する方法が挙げられます。近年はコンタクトセンターやコールセンターのBPOサービスも注目されており、ただのアウトソーシングだけでなく、応対品質向上や業務フローの改善といった将来的な成長を見越した業務改善を目指した活用が進んでいます。BPOであれば、顧客満足度向上の課題にも対応することができるでしょう。
●「顧客満足度の向上」に対する解決策
顧客満足度の向上の課題に対する解決策は、前述のチャットボットの導入やBPOの活用などのさまざまなアプローチ方法があります。その他には顧客の声を分析して、顧客ニーズや不満点などを具体的に洗い出し、改善していくことも1つの方法です。
●「ツール・システム導入」に対する解決策
ツールやシステムを導入するときに、大きなハードルとなるコスト面の課題については、スモールスタートから始める対策が有効です。一度にすべてのツールやシステムを導入しようとするのではなく、最も大きな課題を解決するためのツールやシステムを優先的に導入し、小さく始めることで成果を出す方法もあります。一度成果が出れば、社内でもツールやシステム導入に対するモチベーションが上がり、その後の導入や活用が進んでいく可能性が高まります。
■課題解決につながるBPOサービスの活用法
コンタクトセンター・コールセンターにおける課題を解決する1つの手段としてご紹介したBPOサービスの活用法について詳しく見ていきましょう。
まず、コンタクトセンターやコールセンターのBPOサービスを利用する際には、まず導入のメリットが得られるかどうかを検討することが重要です。BPOサービスを利用することで、人員をコア業務に集中させることができることで、生産性が向上する、人件費が削減できるといったメリットが期待できます。費用対効果をよく考えて導入しましょう。
また、BPOはただのアウトソーシングではなく、業務改善に重きが置かれているため、ただの短期的で一時的なアウトソーシング利用というよりは、将来的な自社の問い合わせ窓口の発展に向けて導入するスタンスを取ることをおすすめします。
また、委託する事業者の専門性は重要です。コンタクトセンターやコールセンターの実績が豊富で、情報セキュリティの観点でも信頼のおける体制が整っている事業者を選びましょう。
■まとめ
コンタクトセンターやコールセンターは今多数の課題を抱えています。課題を一つ一つ改善していくことで自社にとって最適な顧客接点を構築していけるでしょう。
BPOサービスの利用は、将来的な成長を考えたときに最も重要な施策といえます。
コンタクトセンターやコールセンターのBPOサービスをお探しの際にはTOPPAN BPOをおすすめします。
金融業界の機微情報や官公庁の重要案件など、業界・業種、専門性を問わない豊富な支援実績を持ち、業務の全体設計のご提案により最適化をさせていただいております。顧客満足度や顧客体験価値の向上を目指している企業におすすめのサービスです。
またTOPPAN BPOでは、業務効率化を実現するためのアウトソーシングサービスを複数展開していますので、他の業務のBPOについてもぜひご検討ください。
2024.07.18
