カスタマーエンゲージメントを実現する
コンタクトセンターとは？
- エンゲージメントサービス本部
- サービスデザイン部2T課長
- 川口 真理子
カスタマーエンゲージメントとは、“商品やサービスを提供する企業と顧客との間の信頼関係“を意味します。顧客を取り巻く環境は絶えず変化しており、そのような状況でも顧客から選ばれる企業となるため、カスタマーエクスペリエンスを向上させて、カスタマーエンゲージメントを構築し、ビジネスの機会を拡大することが重要視されています。
※所属企業名・部署名は2021年2月時点
カスタマーエンゲージメントの意味や必要な理由を明らかにする
環境変化の代表的なものでは、
・製品やサービスのコモディティ化
・テクノロジー/インターネットの普及による膨大な情報流通
・購買プロセスの変化
が例として挙げられますが、上記のような変化が起こると、これまでと同じ戦い方は通用しなくなります。他社との差別化を図り、選ばれる企業として勝ち残るために、どう変わるべきか。これはビジネスをする上で、全社を挙げて考えなければならないテーマです。
そのために必要なことは何か。提供する商品やサービスの機能や性能といった物理的・合理的な価値だけでなく、商品やサービスを購入する過程、利用する過程、その後サポートの過程における顧客の経験的な価値（心理的・感情的な価値）を、徹底的に顧客目線・顧客本位で提供すること（＝カスタマーエンゲージメント）です。
コンタクトセンターの仕組みからカスタマーエンゲージメントの意味を考える
特に企業の顔として顧客と接する機会が多いコンタクトセンターにおいては、カスタマーエンゲージメントを実現することが非常に大切な意味を持ちます。これまでのコンタクトセンターは、顧客からのお問い合わせにどう対応するかといった「顧客満足」が重視されていました。しかし、カスタマーエンゲージメントはそれを先回りして行うものであり、たとえば、コンタクトセンターの仕組みとして、問い合わせ・クレームなどが存在することで、はじめてアクションを開始します。しかし、カスタマーエンゲージメントの思想においては、顧客の要望をただ満たすだけではなく、顧客の成功と自社の収益とを両立させる事を目指して、コンタクトセンターにおいても、企業側から能動的に顧客が必要とする働きかけを行っていくことになります。
そのためには、過去に顧客とどのようなやりとりをしたのか、どのチャネルが接点だったのか、顧客はどんな情報を閲覧したのかなど、顧客の体験を顧客データとして、一元的に管理する必要があり、すべての顧客情報を横断的に集約し、活用しなければなりません。
顧客が望むコミュニケーションチャネル、顧客行動に基づくパーソナライゼーション、個々のニーズに応じた価値提供を実現し、円滑なコミュニケーションを目指します。いかに顧客と共に新たな付加価値を生みだしていけるのか？言い換えると、高い付加価値のある顧客関係（＝カスタマーエンゲージメント）を構築できるか？が非常に重要です。
また、コンタクトセンターのカスタマーエンゲージメントは、従来のコンタクトセンターの様にCS（カスタマーサービス）1部門で実現することは困難です。デジタルマーケティングで成功している多くの企業は、マーケティング部門とＩＴ（ＤＸ推進）部門などが横断した体制へ移行しており、全社の連携体制により、デジタルマーケティング推進と顧客エンゲージメントの向上、顧客とのコミュニケーション最適化をすすめています。
【参考】
カスタマーエンゲジメントを導入するために必要なことを検討する。
トッパンが提供する「カスタマーエンゲージメントサービス」とは、これまで企業の顔として顧客と接してきたコンタクトセンターの「オペレーター」が「コミュニケーター」となり、IT技術などのデジタルチャネルによる顧客情報の整理やマーケティングデータの統合・活用などとともにつくりあげるサービスです。企業様にとっては初の取り組みでも、トッパンはデジタルマーケティング領域で導入から計画、運用までさまざまな企業様へのトータル支援を行ってきました。
企業様の課題に応じてプロジェクト体制を提供いたしますので、自社内での対応が難しい領域はトッパンへお声がけください。サービス構築をご支援する、専門体制を整えています。
2021.01.29
