アバター接客のメリットとは？　活用事例もご紹介！

飲食店や小売店等では、非接触の接客対応の仕組みが定着してきました。自動券売機やモバイルオーダーのほか、遠隔での接客なども導入が進んでいます。そうした中、新たなサービス価値を提供することで注目されているのが、アバター接客です。アバター接客とはどのような接客方法なのか、またそのメリットや活用事例をご紹介します。

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アバター接客とは、自分自身の分身となるキャラクターである「アバター」を用いて接客する手法です。

現在よく見られる方法が、VR技術を用いて、バーチャルキャラクターがリアルの場で接客する方法です。店舗や駅、イベントなどの場で店員やスタッフに代わって接客します。

アバター接客が登場した背景としては、人件費高騰や働き方改革、感染症対策などの、接客対応の在り方を見直すべき背景と、アバターなどキャラクターを動かす技術、AI技術の進歩が大きく影響しております。
労働人口減少による店舗スタッフ不足に悩む店舗は多く、AIの応対技術の向上もあり、ある程度定型化された応対はAIで対応し、スタッフはより専門的な応対にリソースを集中することが検討され始めました。ただし機械による対応はともすると素っ気ない印象を与えることもあるため、親近感や柔らかい印象を与えるよう工夫された結果がアバターによる対応と言えます。
本格的な実証実験や拡大を見せ始めたのはやはり感染症対策により、対面での接客を控える風潮が生まれたことや、接客業にもリモートワークを取り入れる方法が検討されるようになったことです。
今アバター接客はAI活用、働き方改革、遠隔接客による雇用機会か拡大と、様々な点から注目されています。

アバター接客には、次のようなメリットが期待できます。

・対応可能時間の拡大
定型化された応対はAIの活用も可能と先述しましたが、AIで対応可能な内容に限定した場合、365日時間を問わず接客対応を行うことが可能です。アバターが応対することでチャットボットよりも親しみやすく、顧客満足度向上にも寄与します。

・非対面・非接触
アバター接客は、人による対面接客を行う必要がないため、感染症対策などによる非対面・非接触の応対が可能になります。

・テレワークや働き方改革を実現
アバター接客を活用することで、スタッフが店舗やオフィスなどに出勤せずに応対を行うことが可能となります。昨今の働き方改革の影響でテレワークが普及しつつありますが、まだサービス業をはじめとした対面接客が一般的な業種業態では普及率が低いままです。一方でこうしたサービス業は人手不足が深刻な課題となっている業種のひとつであり、アバター接客による遠隔対応・オンライン勤務が可能となることで、就業希望者の拡大を図ることができます。

・省人化・人件費削減
アバター接客を取り入れることで、店舗やイベントスタッフの数を減らすことができれば、省人化が実現するほか、人件費、交通費などのコスト削減にもつながります。AIが簡単な応対・案内を複数の顧客に対して行い、複雑なコミュニケーションを必要とする内容のみ有人サポートを行う体制を構築することで、一店舗あたり・時間あたり必要なスタッフ数も少なく済み、人手不足の解消も図ることができます。

・接客品質の向上
熟練スタッフと新人スタッフでは内容や応対にかかる時間が大きく異なるなど、接客業務はスタッフごとの応対品質に差が出やすい点も課題といえます。AIが応対する部分についてはどの施設・どの時間でも同じ応対を受けることができ、スタッフの習熟度や応対品質のばらつきによるクレーム等の発生リスクを抑えることができます。
遠隔操作応対の場合も、応対スタッフは在宅などリラックスした環境で接客ができるためストレスがかかりにくく、応対品質をある程度向上させることができます。

・新しい購買・サービス体験の提供
アバター接客では、新しい購買体験やサービス体験を提供することが可能です。近年はモノを手に入れるだけが購買の目的ではなく、購買体験そのものに価値を置く風潮があります。
アバター接客では、まるでアニメや架空の世界のキャラクターと会話をしているかのような、新しい体験を提供できます。またアバター接客そのものをサービス化して顧客に新しい価値を提供することも可能です。

・障がい者雇用の促進
アバター接客のアバターを人が遠隔から操作する場合に、障がい者がオペレーターを担うケースも見られます。何らかの理由で外出が困難な方でも遠隔から声だけで接客することが可能であるため、多様な人々の雇用機会の創出につながります。

ここまでアバター接客のメリットについて言及してきましたが、現状ではいくつかのデメリットも存在します。

・初期の設備投資
当然ですが、接客を行うアバター投影の為のディスプレイ、顧客の様子をリアルタイムで見るためのカメラ設備が各店舗や施設に必要となります。フルスクラッチで環境を構築する場合はシステム構築・AI開発費用やアバターのキャラクターモデル作成にもコストがかかります。そのため、アバター接客を初めて導入する場合やスモールスタートで取り組む場合、ある程度パッケージ化されたサービスを利用することをおすすめします。

・アバター/AIへの不慣れ
特にAI接客においては人間の感情を100％再現することは難しく、人によってはスタッフによる案内を希望される可能性があります。
応対の難易度や内容だけではなく、人による接客を希望する顧客には切り替えができる旨案内が必要となります。

アバター接客は、具体的にどのように行われているのか、気になっている方も多いでしょう。そこで、2つのアバター接客の活用事例をご紹介します。

●駅でAIバーチャルキャラクターがアバター接客
ある駅では、多言語AI案内サイネージを設置し、そのサイネージを通じてAIのバーチャルキャラクターが接客する仕組みを導入しました。
普段はAIチャットボットが無人対応しますが、呼びかけに応じて遠隔から人間がキャラクターを通じて接客する方式です。
AIチャットボットは、あらかじめ用意された質疑応答の通りに回答するのではなく、行動経済学と蓄積された顧客対応ノウハウに基づき、利用者の気持ちに寄り添ったおもてなし対応が可能です。さらに、外国語コミュニケーションが可能で、日本語・英語・中国語・韓国語の4か国語に対応します。利用者は駅の案内を受けたい場合に利便性の高さを感じられ、外国人の利用者も含めたおもてなしを実現しています。

●コンビニエンスストアでアバターがリモート接客
あるコンビニエンスストアでは、一部の店舗にキャラクターを映し出すディスプレイを設置し、アバター接客を実施しています。専用オペレーターが遠隔操作して、リモート接客や商品の説明などを行う仕組みです。
来店客は店舗入口などに設置されたディスプレイに映し出されたアバター店員に話しかけると、あたかもアバター店員がしゃべっているかのように人の声が聞こえ、普通の店員のように対応してくれます。

アバター接客は店舗や施設、イベントなど多様な場所で活用できます。先述の通り多くのメリットが期待できることから、今後、導入が進んでいくことでしょう。もし導入を検討する場合には、ぜひ目的や要件に合ったものを選択することをおすすめします。

その選択肢の一つとして、TOPPANの「BotFriends®Vision」をご提案します。多言語AIにより、店頭案内や接客を無人化することが可能なデジタルアシスタントサイネージです。

人の遠隔操作によるアバター接客をAIチャットボット技術と組み合わせることにより、顧客への接客対応を自動化することができます。普段はAIチャットボットが担当し、顧客からの質問内容や呼びかけに応じて人が対応するという仕組みが可能です。

BotFriends®Visionついて、詳細をお知りになりたい方は、ぜひサービスページをご覧ください。

2025.02.14